L’expérience client, également connue sous le nom de CX (Customer eXperience), est un concept clé du marketing qui englobe la perception d’un client envers une marque ou une entreprise. Il s’agit non seulement des émotions et des sentiments ressentis par le client, mais aussi de la manière dont il perçoit les interactions avec l’équipe, le magasin, le site web, la publicité, les appels téléphoniques, etc.
Améliorer l’expérience client revêt une importance cruciale. Cette démarche permet de générer des ventes, de fidéliser les clients, d’obtenir leur confiance, de favoriser la recommandation, de se démarquer de la concurrence et d’améliorer l’image de marque.
Une expérience client réussie favorise la recommandation de vos produits, services, entreprise et marque. En offrant une excellente CX, vos clients peuvent devenir des ambassadeurs. Cette mesure de satisfaction client et de recommandation peut être effectuée à l’aide du Net Promoter Score.
L’expérience client résulte de nombreux événements qui, mis bout à bout, créent une impression globale. Que cette impression soit positive ou négative, le client l’associe à votre marque. Les différents sentiments sont perçus avant, pendant et après l’achat.
Pour qu’une expérience client soit réussie, il est essentiel de s’assurer que chaque point de contact du parcours d’achat soit positif, à savoir :
- En amont de l’achat
- Pendant l’achat (en point de vente ou en ligne)
- Lors de la livraison
- Pendant l’utilisation ou la consommation
- En cas d’utilisation du service après-vente, d’un autre support ou de tous les autres canaux de communication (réseaux sociaux, téléphone, etc.)
Veiller à ce que l’expérience client soit satisfaisante à chacune de ces étapes permet d’améliorer la satisfaction globale et de pallier les éventuels manquements. Le client doit se sentir valorisé, ce qui le rendra plus fidèle.
L’expérience client n’est plus seulement un atout vous permettant de prendre de l’avance sur vos concurrents, mais elle est désormais incontournable pour satisfaire des consommateurs de plus en plus exigeants. Toutefois, ses spécificités et sa nature varient en fonction du type d’activité et de votre secteur, il est donc important de les prendre en compte.
Identifier les objectifs de l’expérience client
Si une entreprise souhaite être “centrée sur le client”, il est important d’améliorer l’expérience client à chaque étape du parcours client.
L’objectif principal de ce processus est de faire coïncider l’expérience que vous souhaitez offrir en tant que marque avec celle ressentie par le client. Pour atteindre cet objectif, il est essentiel de prendre en compte les facteurs cognitifs, tels que les arguments rationnels (rapport qualité-prix), ainsi que les facteurs affectifs qui créent un véritable attachement à votre marque.
Une véritable stratégie d’expérience client doit vous permettre de comprendre la perception réelle du client. Il se peut que vous pensiez offrir une expérience client de grande qualité alors que le client la trouve fastidieuse. Sans connaître cet écart, il est impossible de mettre en place un plan d’action pour vous améliorer !
La thèse d’Elisabeth Lefranc sur le management de l’expérience client (2014) propose un modèle articulé autour de 4 notions :
- L’expérience voulue définie par les dirigeants
- L’expérience proposée mise en place avec les moyens opérationnels par les équipes
- L’expérience attendue par les clients grâce aux actions marketing et de communication
- L’expérience vécue
Ces 4 dimensions soulignent la complexité des interactions !
L’expérience client à distance
Il est primordial de tenir compte de la digitalisation croissante des interactions, stimulée par l’épidémie de COVID-19. Cela impose aux entreprises et aux marques de créer une véritable expérience, même à distance.
Étant donné qu’il est désormais possible de mesurer précisément la satisfaction client, l’expérience client est un axe de travail essentiel pour améliorer vos performances.
Pour créer un fort engagement de la part de vos clients, il ne suffit pas de leur fournir simplement un bon produit ou service. Vous devez leur offrir une expérience intense et unique. En fidélisant vos clients, vous serez en mesure de pérenniser votre activité.
Au final, l’expérience client est un élément clé pour établir des liens solides avec vos clients. En veillant à chaque point de contact et en travaillant à améliorer continuellement cette expérience, vous serez en mesure de vous démarquer de la concurrence et de créer une base de clients fidèles et engagés.
