On dit souvent que le client est roi. Et c’est vrai, car c’est lui qui décide de l’avenir de votre entreprise : soit il choisit de dépenser son argent chez vous, soit il se tourne vers vos concurrents.
Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants et ils attendent que leurs attentes soient satisfaites. C’est pourquoi de nombreuses stratégies marketing sont mises en place afin d’assurer un service de qualité et une expérience utilisateur optimale.
Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur ?
Un parcours utilisateur représente le chemin parcouru par un client lors de ses interactions avec une entreprise, depuis la prise de conscience de son besoin jusqu’à l’acte d’achat. C’est une série d’étapes qui permet de comprendre l’expérience globale de l’individu, indépendamment du produit ou service proposé. L’objectif d’un parcours utilisateur est de mieux comprendre le processus de décision d’achat du consommateur afin d’améliorer l’expérience utilisateur.
De plus, il permet de créer une vision commune des besoins des clients. Tous les acteurs impliqués dans la conception des produits ou services participent à la cartographie du parcours utilisateur. Cela permet à toute l’équipe de se concentrer sur l’utilisateur et de trouver des solutions aux différents problèmes. De son côté, le client peut facilement s’intégrer aux processus de la structure et même influencer son fonctionnement.
En définissant votre parcours utilisateur, vous renforcerez la relation avec vos clients et augmenterez votre capacité d’innovation.
Pourquoi améliorer les parcours utilisateurs ?
Une carte d’expérience ou “experience map” est une représentation visuelle de l’expérience utilisateur. Elle permet de décrire les différentes étapes franchies par les clients dans leur relation avec votre marque, depuis avant l’achat jusqu’après. Il est donc essentiel d’améliorer les parcours utilisateurs, car les utilisateurs, y compris les internautes, souhaitent vivre une expérience agréable et mémorable.
Le site internet de votre entreprise doit donc proposer un contenu de qualité, une interface intuitive et une navigation fluide.
Cependant, cette amélioration ne profite pas seulement aux visiteurs, elle est également bénéfique pour votre organisation. Elle a deux objectifs :
Améliorer l’expérience client : il est essentiel d’éliminer les points de friction et les “pain points” qui viennent perturber le parcours client. Pour cela, vous pouvez simplifier le processus de commande, réorganiser votre site e-commerce, réduire les délais de livraison et améliorer la réactivité du service client. En identifiant les besoins du consommateur, vous pourrez lui proposer un parcours sur-mesure, simple et clair, qui répondra à ses attentes et créera une relation de confiance avec votre produit ou service.
Optimiser les performances de l’entreprise : un parcours utilisateur fluide et une expérience utilisateur de qualité entraînent une augmentation des taux de conversion et de satisfaction client. Un client satisfait sera plus susceptible de rester fidèle à votre marque, ce qui réduit considérablement les coûts de fidélisation. De plus, votre entreprise pourra générer plus de chiffre d’affaires, car la relation client, le marketing et les fonctions de support joueront également un rôle dans les étapes du parcours utilisateur.
Il est donc essentiel d’améliorer les parcours utilisateurs pour augmenter les performances de votre entreprise et obtenir d’excellents résultats commerciaux.
Quelles sont les étapes et les canaux des parcours utilisateurs ?
Il existe un certain nombre d’actions à prendre à chaque étape du parcours utilisateur. Cependant, il n’y a pas de modèle standard à suivre. Les étapes peuvent varier d’une personne à l’autre et en fonction de la stratégie de votre entreprise. C’est à vous de déterminer le niveau de détail et de fournir des informations précises sur chaque individu.
Pour concevoir les parcours utilisateurs, vous pouvez par exemple représenter chronologiquement les étapes sur une ligne horizontale. Sur la ligne verticale, vous pouvez indiquer les actions de l’utilisateur, les opportunités offertes et les hypothèses envisageables.
La ligne horizontale représente les étapes suivies par le client de manière chronologique, y compris celles qui se déroulent avant et après l’interaction principale. Par exemple, avant de commander un produit sur votre site web, le client a peut-être visité plusieurs boutiques ou sites concurrents. Il est important de prendre en compte ces différentes étapes pour comprendre le parcours client.
La ligne verticale permet de décrire les actions du visiteur, les émotions qu’il ressent et les canaux qu’il utilise pour interagir avec votre entreprise. Cela vous permet de comprendre son évolution et ses interactions avec votre structure. Vous pouvez également identifier les opportunités, les lacunes et les hypothèses possibles, ce qui vous permettra de fixer les priorités et les stratégies à mettre en place pour satisfaire les besoins du client.
Il est donc important de créer un parcours utilisateur cohérent pour analyser et améliorer l’expérience utilisateur.
Comment créer un parcours utilisateur ?
La création d’un parcours utilisateur réussi passe par plusieurs étapes :
#1. Choisir un objectif précis
La première étape consiste à définir l’objectif que vous souhaitez atteindre. L’expérience utilisateur est évidemment au cœur du parcours utilisateur, mais il peut également servir des objectifs spécifiques à votre entreprise. Cela dépendra du public cible et du support utilisé (physique ou numérique). La portée du parcours varie en fonction des cartographies clients.
#2. Créer un persona
Le persona utilisateur est l’acteur principal qui vit l’intégralité du parcours. Il peut prendre la forme d’un avatar réel ou fictif basé sur des informations obtenues auprès du public cible. Pour créer un persona, vous pouvez interroger vos clients, mener des enquêtes contextuelles et analyser les résultats. Vous devez prendre en compte les problématiques, les options possibles et le processus d’achat du persona.
Il est important de noter qu’un même parcours peut comporter plusieurs personæ, mais il est recommandé de commencer par un seul persona et d’augmenter la granularité au fur et à mesure. Vous verrez alors l’existence de points communs entre les différents personæ.
#3. Établir une carte d’empathie
Il est essentiel de comprendre ce que ressent le client lorsqu’il interagit avec votre produit ou service. Pour cela, vous pouvez créer une carte d’empathie qui permet de visualiser ses émotions et de comprendre les décisions prises. Lors de la création de cette carte, vous devez prendre en compte la personne, ses besoins, son environnement, ses dires, ses actions et ce qu’elle entend.
#4. Esquisser le parcours utilisateur
Pour concevoir un parcours utilisateur pertinent, vous devez cartographier le parcours client étape par étape. Vous pouvez utiliser des story-boards ou des représentations visuelles pour montrer les interactions entre le client et le produit ou service. Il est essentiel de représenter graphiquement les étapes du parcours client ainsi que les émotions ressenties à chaque étape. Cela vous permettra d’identifier les obstacles à l’amélioration de l’expérience utilisateur.
#5. Tester et affiner le parcours utilisateur
Une fois le parcours utilisateur créé, il est important de le tester et de l’analyser pour vous assurer de sa conformité à une utilisation réelle. Vous pouvez utiliser des outils tels que Google Analytics pour tester le parcours client d’un site internet. Vous pouvez également prendre en compte les commentaires des visiteurs pour améliorer l’expérience utilisateur.
En conclusion, il est essentiel d’améliorer les parcours utilisateurs afin d’obtenir de bons résultats commerciaux. En utilisant les différentes étapes et en prenant en compte les besoins du client, vous pourrez créer un parcours utilisateur réussi. N’oubliez pas de tester et d’analyser régulièrement votre parcours pour identifier les opportunités d’amélioration.
