L’ITIL®, ou Bibliothèque pour l’Infrastructure des Technologies de l’Information, est un cadre de gestion des services informatiques (ITSM) qui aligne les services informatiques sur les besoins de l’entreprise. Les processus et les étapes du cycle de vie des services informatiques sont couverts dans cinq livres qui ont été révisés plusieurs fois au fil des ans. L’ITIL (Bibliothèque pour l’Infrastructure des Technologies de l’Information) est une ressource qui aide les entreprises à réduire leurs coûts d’exploitation informatique tout en améliorant les niveaux de service. L’objectif principal d’ITIL est d’améliorer l’efficacité commerciale tout en offrant un service de haute qualité.
Les meilleures pratiques et techniques de l’ITSM fournies par l’ITIL sont utilisées pour sélectionner, planifier, fournir et maintenir les services informatiques au sein d’une entreprise. ITIL 4 a été développé et publié en 2019 par AXELOS, qui a été fondé par l’agence centrale britannique des ordinateurs et des télécommunications (CCTA) en 1989. Tous les professionnels qui souhaitent passer l’examen de certification ITIL 4 Foundation doivent avoir une compréhension approfondie du cadre ITIL 4 et de la liste des processus ITIL.
Étapes et processus ITIL
ITIL est un cadre ITSM utilisé par de nombreuses grandes entreprises renommées. Ce cadre de gouvernance informatique est composé de divers processus, tous adaptables, évolutifs et personnalisables. Ces processus comportent une série d’activités ayant des entrées, des déclencheurs et des résultats spécifiques. Cet article explique les différents processus ITIL® et les concepts qui les sous-tendent. Le cadre ITIL v4 comprend 34 processus organisés en trois phases de gestion. Examinons de plus près chaque étape du cadre ITIL v4 pour voir comment la liste des processus ITIL est cartographiée sur ces étapes.
Pratiques de gestion générale
Cette étape d’ITIL V4 comprend un total de 14 domaines, qui ont été privilégiés pour la gestion des services des entreprises de gestion générale. De nombreuses organisations optent pour la stratégie de service afin de déterminer l’offre appropriée pour le public cible estimé. Voici une brève explication de tous les domaines relevant des pratiques de gestion générale :
- Gestion de la stratégie : Pendant cette pratique, les services informatiques sont analysés pour déterminer leur position sur le marché. Dans ce processus, une évaluation stratégique, la génération de stratégies, leur mise en œuvre, ainsi que la mesure et l’évaluation sont réalisées de manière séquentielle.
- Gestion du portefeuille de services : Cette pratique concerne principalement la gestion des portefeuilles de services informatiques disponibles. Elle veille à ce que les services fournis correspondent aux objectifs de la stratégie de service et aux objectifs de l’entreprise. Ce processus comprend quatre activités séquentielles : la définition du service, l’analyse du service, l’approbation du service et la charte du service.
- Gestion de l’architecture : Il est essentiel de comprendre les différents éléments nécessaires à la création d’une organisation, et cette pratique y contribue. La gestion de l’architecture aide à atteindre les objectifs actuels et futurs de manière efficace en fournissant des outils et des techniques pour gérer les grands changements de manière structurée.
- Gestion financière des services : Cette pratique est principalement axée sur les dépenses financières et l’évaluation des services informatiques dans une entreprise, y compris la budgétisation, la comptabilité, les activités de facturation, etc. La comptabilité, la budgétisation et la facturation des services font partie de ce processus, qui aide l’organisation à couvrir ses dépenses tout en réalisant un profit.
- Gestion des effectifs et des talents : Il est essentiel que chaque organisation recrute les bonnes personnes possédant les compétences et les connaissances ITIL requises pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Cette pratique aide les entreprises à recruter des professionnels qualifiés pour les postes appropriés en fonction de leurs qualifications, de leur expérience et de leur expertise grâce à une planification et un processus d’intégration approfondis.
- Amélioration continue : Les besoins des entreprises sont dynamiques, et il est important pour les organisations d’adapter leurs pratiques en fonction de l’amélioration des services, de l’identification continue et d’autres éléments connexes. Grâce à cette pratique, les entreprises peuvent s’adapter efficacement et efficacement à l’évolution de la demande de produits et de services.
- Mesure et reporting : Grâce à cette pratique, les organisations peuvent se concentrer sur l’amélioration continue en réduisant les possibilités de situations incertaines et en prenant de bonnes décisions. Cela dépend cependant de la collecte de données pertinentes et de leur évaluation appropriée dans un environnement adéquat.
- Gestion des risques : Cette pratique aide les organisations à comprendre et à gérer les risques en temps opportun, sans laisser de place aux pertes ultérieures. Afin d’assurer une durabilité continue, il est très important de gérer efficacement les risques, ce qui créera également une valeur client.
- Gestion de la sécurité de l’information : L’objectif de ce processus est de maintenir le système et ses données, ainsi que les personnes qui y ont accès, en sécurité. Des activités telles que la détection et la prévention des intrusions sont également incluses. Les exigences de sécurité, l’évaluation et la mise en œuvre des actifs d’information, la création de politiques et les risques font tous partie de ce processus.
- Gestion des connaissances : Ce processus consiste à rassembler des connaissances utiles qui servent ensuite à résoudre les problèmes par les techniciens et les clients. Ce processus comprend des activités telles que la définition de la stratégie de gestion des connaissances, la rédaction des connaissances, l’identification et la collecte des sources de données, les révisions éditoriales, les révisions techniques et enfin la publication.
- Gestion du changement organisationnel : Les changements périodiques au sein d’une organisation sont nécessaires pour maintenir une croissance et une stabilité constantes. Cette pratique garantit l’application en douceur et réussie des changements requis et la réalisation des avantages envisagés.
- Gestion de projet : Cette pratique aide les organisations à réussir la réalisation de projets en cours de manière efficace et efficiente. Cela peut être réalisé grâce à une planification adéquate, à l’affectation de ressources appropriées, à la surveillance du processus de réalisation des projets et à la motivation de la main-d’œuvre tout au long des étapes.
- Gestion des relations : La gestion des relations clients, la compréhension des besoins des clients et la fourniture de services répondant à ces besoins font tous partie de ce processus. Les activités importantes dans ce processus sont la gestion des demandes et des plaintes, la gestion des relations commerciales, l’acquisition de nouveaux clients, la solicitation des commentaires des clients et l’identification des opportunités.
- Gestion des fournisseurs : Ce processus permet de surveiller toutes les relations avec les fournisseurs, y compris le respect ou non des contrats et des accords par les parties concernées. La sélection, l’évaluation, la gestion de la performance des fournisseurs et le renouvellement/la résiliation des contrats sont les activités de ce processus.
Pratiques de gestion des services
Un total de 17 domaines ont été ajoutés pour être gérés dans le cadre des pratiques de gestion des services pour les industries de l’ITSM, afin de garantir un flux de services fluide pour les utilisateurs et les parties prenantes. Il existe de nombreux services qui doivent être surveillés avec diligence au sein des organisations. Les domaines gérés par cette pratique sont énumérés ci-dessous :
- Analyse métier : Ce processus aide à analyser tout type d’entreprise en évaluant ses besoins, ses exigences et les solutions proposées en cas d’incertitudes. Il est important de faire face aux besoins et aux problèmes commerciaux et de les résoudre efficacement pour créer de la valeur pour les parties prenantes et les partenaires investisseurs.
- Gestion du catalogue de services : Ce processus garantit principalement qu’un catalogue de services à jour est disponible avec un accès facile aux services dont les clients ont besoin pour rester productifs. Les activités importantes de ce processus sont la documentation de la définition et de la description du service, la production et la maintenance du catalogue de services, ainsi que l’accord sur le contenu du catalogue de services.
- Conception de services : Cette étape aide les entreprises à déterminer leur mission et leur vision d’entreprise. Il s’agit d’une phase axée sur le marché. Les organisations utilisent la stratégie de service pour déterminer quels services elles devraient offrir et à qui elles devraient s’adresser. Pour atteindre une croissance et un succès à long terme, des décisions stratégiques doivent être prises lors de la planification et de la fourniture de services ciblés.
- Gestion des niveaux de service : Cette étape consiste à planifier la définition des objectifs globaux de livraison de services organisationnels, puis à mesurer leur performance. Les accords de niveau de service (SLA) sont utilisés pour déterminer les objectifs de niveau de service et permettre une mesure et une comparaison plus faciles des services par rapport aux performances réelles. Ce processus comprend quatre activités séquentielles, à savoir la compréhension des exigences et la rédaction des SLA, la négociation des SLA, la définition et la normalisation des SLA, ainsi que le suivi et le reporting de la performance des services.
- Gestion de la disponibilité : Cette procédure garantit que le client a accès aux services dont il a toujours besoin. Les activités séquentielles de ce processus sont : surveiller la disponibilité, analyser les données de disponibilité, enquêter sur l’indisponibilité du service, la planification de la disponibilité et les tests de disponibilité.
- Gestion de la capacité et des performances : Cette étape garantit le suivi des services qui ont été fournis avec succès et des performances attendues requises à partir des ressources allouées. En plus de cela, elle permet de satisfaire les demandes actuelles et futures tout en réalisant des économies de coûts.
- Gestion de la continuité des services : Il est important pour les entreprises de s’assurer que les services qu’elles offrent sont disponibles au moment nécessaire et assurent les performances attendues pendant les périodes d’incertitude. Cette pratique aide à mettre en place un cadre de stabilité pour l’organisation afin de maintenir l’intérêt des principales parties prenantes tout en préservant sa réputation et sa valeur de marque.
- Surveillance et gestion des événements : Grâce à cette étape, les organisations peuvent observer les services qui ont été offerts et préparer un rapport sur l’état actuel identifié en tant qu’événement. Le rapport est établi en reconnaissant les processus métier, les services, l’infrastructure et les événements de sécurité de l’information, et en y apportant les réponses appropriées, y compris les défaillances potentielles.
- Service Desk : Il fait office de passerelle pour enregistrer les incidents ou les demandes de service et se connecte au fournisseur de services approprié afin de résoudre les problèmes en temps voulu. Il ne doit pas y avoir d’autre point de contact que le “Service Desk” pour un processus fluide.
- Gestion des incidents : En cas de dysfonctionnement d’une imprimante, de perte ou d’oubli de mot de passe, ou d’un autre type de message d’erreur, cette procédure rétablit immédiatement le service. L’identification et la classification de l’incident, la priorisation, l’enquête et le diagnostic, la résolution et la conclusion de l’enquête sont toutes des étapes de ce processus.
- Gestion des demandes de service : Cette pratique contribue à soutenir la qualité de service communiquée en surveillant les demandes de service générées par les utilisateurs en temps opportun et en veillant à ce qu’aucune situation similaire ne se reproduise à l’avenir.
- Gestion des problèmes : L’objectif principal de ce processus est d’identifier et de prévenir les incidents et les problèmes futurs. La détection et l’enregistrement des problèmes, la catégorisation, l’investigation et le diagnostic, ainsi que la résolution et la clôture des problèmes sont les quatre premières étapes de ce processus.
- Gestion des versions : Chaque organisation met en place des modifications de services ou émet un nouveau ensemble de services de temps à autre. Grâce à cette pratique, les entreprises peuvent créer un flux régulier de diffusion des fonctionnalités et de disponibilité pour les utilisateurs concernés.
- Gestion de l’approbation des changements : Cette étape contribue à augmenter le nombre de modifications informatiques réussies tout en veillant à ce que les risques qui y sont associés aient été pleinement pris en compte et résolus. Elle autorise également les changements à avancer et gère simultanément le calendrier.
- Validation et test de services : Ce processus aide à prendre des décisions éclairées concernant les modifications et la poursuite des services. Il comprend cinq étapes : planifier et concevoir les tests, vérifier les conceptions et les plans des tests, préparer les environnements de test, effectuer les tests, évaluer les critères de sortie et nettoyer les environnements de test.
- Gestion de la configuration des services : Cette pratique permet de rendre disponibles avec précision et fiabilité la configuration des services et des éléments de configuration (CI) lorsque cela est nécessaire. Cela inclut également des données sur la configuration des CI et les relations entre eux.
- Gestion des actifs informatiques : Cette étape aide les organisations à gérer le cycle de vie de tous les actifs informatiques, y compris le contrôle des coûts, la gestion des risques, la prise de décisions en matière de support informatique concernant un achat approprié, la réutilisation des actifs disponibles, la mise au rebut des anciens actifs ou des actifs défectueux, et d’autres exigences contractuelles.
Pratiques de gestion technique
La pratique de gestion technique des technologies de l’information intervient dans trois domaines, afin de détourner l’attention des organisations des solutions technologiques vers les services informatiques. Voici quelques détails sur ces domaines :
- Gestion du déploiement : Ce processus garantit que les changements opérationnels ont un impact minimal sur l’environnement de production en prenant soin du déploiement des logiciels. La planification de la diffusion, le déploiement, la construction et les tests de mise à jour, le support des premiers jours et l’examen et la clôture sont les activités de ce processus.
- Gestion de l’infrastructure et des plateformes : Cette pratique permet de gérer de manière appropriée l’infrastructure et les plates-formes utilisées par l’organisation. Elle surveille également les solutions technologiques fiables disponibles actuellement pour l’organisation, y compris la technologie des prestataires de services externes.
- Développement et gestion de logiciels : Cette dernière étape de la pratique de gestion technique garantit que les applications répondent aux besoins des parties prenantes internes et externes en matière de conformité, d’adéquation, de fiabilité, de fonctionnalité et de maintenabilité.
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Processus pour le progrès
En conclusion, nous espérons que cet article vous a donné une compréhension des étapes du cycle de vie des services ITIL et des processus au sein de chaque étape. Inscrivez-vous au cours de certification ITIL 4 Foundation de KnowledgeHut, qui est dispensé par KnowledgeHut, partenaire certifié AXELOS et organisme de formation agréé par PeopleCert®. Ce cours vous donnera une compréhension approfondie des concepts clés et des définitions du cadre ITIL 4.
