Résoudre votre litige à l’amiable
Contacter le professionnel
Dans tous les cas, la première démarche à effectuer lors d’un litige est de contacter directement le professionnel.
Si cette première démarche ne donne pas de résultats satisfaisants, confirmez votre demande par écrit, en recommandé avec avis de réception, et gardez une copie de votre courrier. Ces documents seront utiles si vous décidez de poursuivre votre action à un stade ultérieur.
Recourir à la médiation
Il est bon de savoir que dans tous les secteurs de la consommation (banques, assurances, transports, poste, téléphonie, etc.), vous avez la possibilité de recourir à un médiateur spécialement désigné pour vous aider à trouver une solution à votre litige.
Cependant, le recours à un médiateur ne peut être envisagé que si votre démarche auprès du professionnel a échoué ou si vous n’avez reçu aucune réponse pendant une période généralement inférieure à deux mois.
Prendre contact avec une association de consommateurs locale
Les 15 associations de consommateurs nationales agréées sont à votre disposition pour vous représenter et vous défendre. Elles fournissent des informations sur vos droits en tant que consommateur et peuvent également vous aider à résoudre votre litige avec le commerçant ou le prestataire de services.
Le conciliateur de justice
Vous avez la possibilité de saisir directement un conciliateur de justice, soit en vous présentant directement devant lui en dehors de toute procédure judiciaire, soit par l’intermédiaire d’un juge d’instance.
Le conciliateur est un bénévole nommé dont le rôle est de faciliter le règlement amiable des litiges, notamment entre un consommateur et un commerçant, en dehors de toute procédure judiciaire. En cas de conciliation, même partielle, un constat d’accord signé par le consommateur, le professionnel et le conciliateur peut être établi. Si cet accord est soumis à l’homologation du juge, il aura alors force de jugement.
Une tentative préalable de conciliation par le juge d’instance
Si vous préférez éviter de recourir directement à une procédure judiciaire, vous avez la possibilité de demander une tentative préalable de conciliation auprès du greffe du Tribunal d’instance. Le juge du Tribunal assurera lui-même la conciliation ou nommera un conciliateur.
Cette procédure est gratuite et peut être exercée uniquement pour les litiges d’ordre privé ne dépassant pas 10 000 € ou les litiges expressément attribués au tribunal d’instance, tels que les crédits à la consommation.
Pour saisir le greffe, vous pouvez envoyer une simple lettre ou utiliser un formulaire disponible au tribunal. Indiquez vos coordonnées, celles du commerçant, la nature du litige et ce que vous souhaitez obtenir. Vous et la partie adverse serez ensuite convoqués devant le juge ou le conciliateur qui tentera de trouver une issue favorable. En cas d’accord, un procès-verbal sera rédigé par le juge et aura la même valeur qu’un jugement définitif, permettant une exécution forcée par un huissier de justice. Sinon, vous pouvez entamer une action judiciaire contentieuse, certaines étant gratuites.
Réglez votre litige grâce à des procédures judiciaires simplifiées
La saisine simplifiée est une procédure adaptée au règlement des petits litiges de consommation.
La déclaration au greffe
Pour saisir le tribunal d’instance ou de proximité, vous devez remettre ou envoyer une déclaration au greffe qui l’enregistrera. Des formulaires Cerfa “déclaration au greffe de la juridiction de proximité” ou “déclaration au greffe du tribunal d’instance” sont disponibles au greffe du tribunal ou téléchargeables. Vous pouvez déposer votre déclaration en personne ou l’envoyer par courrier simple. Un avocat n’est pas nécessaire, mais vous pouvez vous faire assister ou représenter.
Cette procédure concerne les litiges de consommation dont le montant n’excède pas 4 000 €.
Le tribunal d’instance a une compétence exclusive en matière de crédit à la consommation, de crédit immobilier soumis à la réglementation du Code de la consommation, et de bail d’habitation (à l’exception du dépôt de garantie) ne dépassant pas 4 000 €.
Les procédures d’injonction de faire/payer
Deux procédures gratuites peuvent également être utilisées pour contraindre le professionnel à livrer le bien commandé, réparer un appareil défectueux (injonction de faire) ou demander le remboursement d’une commande non reçue (injonction de payer).
Le tribunal d’instance est compétent pour les litiges portant sur des sommes inférieures à 10 000 €. Pour les montants inférieurs ou égaux à 4 000 €, c’est le juge de proximité qui est compétent.
Vos litiges transfrontaliers
La procédure européenne de règlement des petits litiges est spécialement conçue pour les litiges civils ou commerciaux avec un professionnel ou un particulier installé dans un autre État membre de l’UE, à l’exception du Danemark, lorsque le montant du litige n’excède pas 2 000 €. Pour présenter votre demande, vous devez remplir un formulaire disponible sur le site de l’Atlas judiciaire européen : lien vers le formulaire.
Pour obtenir des informations sur les recours disponibles, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs France aux coordonnées suivantes :
- Adresse : CEC France-C/o Euro-info-consommateurs Rehfusplatz 11 D-77694 Kehl-Allemagne
- Courrier : Bahnhofsplatz 3 77694 Kehl Allemagne
- Téléphone (de la France) : 0049.7851.991.48.0 ou au :
- Fax : 0049.7851.991.48.11
- E-mail : service-juridique@cec-zev.eu
- Site Internet : www.europe-consommateurs.eu
