Le Service Management est la pierre angulaire du service informatique. Dans un contexte économique axé sur l’innovation et la transformation digitale, EasyVista a réalisé le “baromètre du Service Management” pour évaluer la maturité des entreprises en matière de gestion des services informatiques. Cette étude met en avant les tendances qui se dégagent concrètement et identifie les grandes orientations que les entreprises doivent suivre pour leur transformation digitale et l’optimisation de leur Système d’Information.
Une solution adoptée massivement mais peu évolutive voire obsolète
L’étude révèle que l’ITSM (IT Service Management) est souvent la clé de voûte des services informatiques :
- 73% des répondants utilisent déjà des solutions ITSM
- 14% ont des projets en cours
Ces solutions sont principalement gérées en interne à 96%, et 69% sont encore installées sur site, avec seulement 27% en mode SaaS. Bien que le marché soit mature depuis plusieurs années avec une majorité de licences, la tendance pour le renouvellement des solutions va clairement vers le Cloud.
Si dans l’ensemble les utilisateurs sont satisfaits, 29% des DSI considèrent leur outil peu évolutif et 16% obsolète. Ce critère est essentiel pour une DSI qui doit s’adapter en permanence aux nouvelles technologies et devenir plus agile.
Service Management : une maturité ressentie
75% des répondants se considèrent comme des experts ou des connaisseurs en matière de Gestion des Services IT. Ils possèdent une solide connaissance des enjeux liés à ITIL (bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information) et aux problématiques informatiques et transverses.
L’ITSM est souvent associé à ITIL, mais tous les processus ne sont pas mis en œuvre. Si la gestion des incidents est déployée dans 99% des cas, les autres processus sont moins mis en œuvre, avec respectivement 59% et 57% pour la gestion de catalogues de services et des configurations, ainsi que la gestion des actifs. Seulement 48% des entreprises effectuent des bilans réguliers et peu mentionnent les autres processus ITIL. Plusieurs raisons expliquent cela, notamment des solutions technologiques qui ne permettent pas d’évoluer vers de nouveaux processus ou le manque de ressources nécessaires pour les mettre en œuvre.
Concernant la mise en œuvre d’un projet ITSM, 55% des entreprises indiquent que la durée a été inférieure à 90 jours, un résultat remarquable. Cependant, il est conseillé de réaliser une étude de cadrage en amont pour définir clairement les périmètres et les impératifs techniques internes. En effet, 22% des répondants ont mis plus de 6 mois pour implémenter leur projet. Le choix de la solution la plus adaptée à leurs besoins est donc crucial pour éviter les mauvaises surprises.
Les acteurs du Service Management
Parmi les 3 métiers de l’entreprise les plus demandeurs de services, on retrouve le Support Clients (57%), les études/production (51%) et les services généraux (50%), bien devant les RH ou les services Administratif/Finance (41%). Il est donc logique que ces services utilisent déjà l’outil pour leurs propres usages. En effet, 63% des entreprises ont étendu les services à d’autres métiers que l’IT. Cela confirme la tendance selon laquelle la Transformation Digitale des entreprises casse les silos et que la DSI doit mettre en place les outils nécessaires à une véritable Digital Workplace.
En 2017, les DSI vont être confrontées à des défis clés. Tout d’abord, leur contribution aux enjeux business (55%), puis la transformation digitale (52%) et la sécurité (51%).
Perspectives stratégiques : une solution ergonomique et économique
Deux axes de progrès se démarquent clairement pour une stratégie ITSM en 2017 : l’expérience utilisateur et l’amélioration de la productivité de la DSI.
L’amélioration de la satisfaction utilisateur arrive en première place (70% des répondants), suivie de la mise à disposition de portails et d’outils en libre-service (51%).
Viennent ensuite les outils de pilotage avec les KPI (51%) pour faciliter la communication de la DSI, et à 48% l’évolution du service proposé. Tous ces éléments s’inscrivent dans la tendance générale d’automatisation maximale des tâches pour permettre aux équipes IT de se concentrer sur des projets à forte valeur ajoutée.
En ce qui concerne le choix d’un nouvel éditeur de logiciel ITSM, 70% des répondants privilégient l’ergonomie, suivie du budget (65%), bien avant l’interopérabilité (43%). Le coût total de possession est donc un critère important, que ce soit en mode licence ou en mode SaaS. Les fonctionnalités d’interfaçage sont également un point crucial qui affecte le projet et son évolution future. Il est donc essentiel d’anticiper les besoins actuels et futurs avec les nouvelles technologies disponibles sur le marché.
Méthodologie
Le Baromètre de l’ITSM 2017 a été réalisé par sondage en ligne auprès de plus de 30 000 Directeurs et Responsables Informatiques de grandes entreprises, d’organisations et de PME en France pendant 3 mois en janvier, février et mars. Les données présentées dans cet observatoire sont issues des réponses complètes de 138 participants sur un total de 580 réponses reçues. Le panel des répondants est représentatif de tous les secteurs d’activités en France, avec une majorité de grandes entreprises comptant plus de 1000 salariés (70%). Les fonctions principales des répondants sont Directeur et Responsable Informatique/DSI, ainsi que des Responsables de support. 75% d’entre eux se considèrent comme des experts ou ayant de très bonnes connaissances en matière d’ITSM.
Pour télécharger l’étude complète, cliquez ICI.
À propos de EasyVista
EasyVista réinvente le Service Management pour les utilisateurs mobiles, en proposant une solution simple à déployer et facile à utiliser. La plateforme EasyVista automatise et personnalise la fourniture de services pour les employés et les utilisateurs finaux, sans nécessiter de connaissances en programmation. EasyVista est la seule solution de Service Management conçue de manière intrinsèque pour l’expérience Mobile First. Elle permet à plus d’un millier d’entreprises dans le monde entier d’améliorer considérablement l’expérience utilisateur, de simplifier et d’accélérer la création et la gestion des services, tout en réduisant le coût total de la prestation de service. Avec plus de 20 années d’expérience en Service Management, EasyVista compte des clients dans de nombreux secteurs d’activités tels que les services financiers, la santé, l’enseignement supérieur, les technologies, le secteur public, la grande distribution et l’industrie. L’entreprise est présente dans le monde entier, avec des sièges à Paris et à New York. EasyVista est cotée sur Alternext d’Euronext Paris (ALEZV:EN).
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