Il y a quelques décennies, les assureurs étaient souvent qualifiés de “plaideurs institutionnels”. La principale cause de cette réputation était le fonctionnement de l’assurance responsabilité civile automobile qui était basée sur la faute. Heureusement, les choses ont changé grâce à l’adoption de la loi du 5 juillet 1985, également connue sous le nom de “loi Badinter”, sur la réparation des préjudices corporels. De plus, des conventions entre assureurs ont été mises en place pour faciliter le règlement des accidents matériels, permettant ainsi une indemnisation directe par l’assureur. Enfin, la médiation a été instaurée pour résoudre les litiges persistants sans recourir aux tribunaux.
L’année 2011 a connu une augmentation de plus de 30% des demandes de médiation, dont un peu plus de 19% concernaient l’assurance automobile. C’est autant que les assurances vie et nettement plus que l’assurance habitation (14,5%), mais moins que l’assurance emprunteur. Les litiges relatifs à l’assurance automobile sont la principale cause de contestation dans le domaine des assurances de dommages et de responsabilité, et cette proportion reste stable dans le temps. Bien que les litiges dans le domaine des accidents corporels de la circulation soient devenus l’exception grâce à l’efficacité de la loi de 1985, il est important de noter la persistance ou la récurrence de certains sujets de conflit pour les sinistres matériels. Nous aborderons ici quelques-uns des litiges les plus courants avant de souligner l’importance de l’expertise et de suggérer quelques pistes d’amélioration possibles.
La contestation des responsabilités en cas d’accident
En période de difficultés économiques, la contestation des responsabilités en cas d’accident est source de tensions, et l’enjeu du litige est souvent l’application d’un malus sur la cotisation de l’assuré déclaré responsable. La contestation a posteriori du constat amiable et de l’analyse de l’assureur pour déterminer les responsabilités est devenue une source importante de litiges soumis au médiateur. Il est important de rappeler que le rôle du médiateur de la FFSA est limité aux litiges opposant un assuré ou un tiers à une compagnie d’assurance signataire. Par conséquent, il n’est pas compétent pour médier entre deux personnes impliquées dans un accident, sauf saisine par chacun des protagonistes, ce qui est rarement le cas. Dans mon avis, j’indique si je considère que l’appréciation de la responsabilité de l’assuré par la compagnie d’assurances est fondée ou non, en fonction des informations dont elle disposait et qui ont été communiquées.
Il est important de souligner l’importance du constat amiable signé par les deux parties, car il constitue un document essentiel pour établir les faits. Les éléments qui y sont mentionnés sont opposables aux parties impliquées dans l’accident, même devant les tribunaux. Lorsque les parties ont rempli deux constats non concordants, il est très difficile de connaître avec certitude les circonstances exactes de l’accident. Dans ce cas, après une analyse des constats, je mets en évidence les éléments communs aux deux déclarations, qui ne peuvent pas être contestés.
Recommandation
- Il est essentiel que les assurés soient vigilants et précis lors de la rédaction du constat amiable d’accident. La partie “constat” (recto) doit être remplie et signée par les deux parties, car c’est la seule partie qui contient les éléments opposables. La partie “déclaration” (verso) n’a pas de valeur contradictoire, elle permet seulement à chacun de préciser les circonstances de l’accident à son assureur.
La contestation des tarifs et des résiliations après sinistre
Avec les difficultés économiques, les contestations tarifaires et les résiliations après sinistre augmentent. En ce qui concerne les contestations tarifaires, le médiateur ne peut intervenir que lorsque l’erreur est manifeste, comme dans le cas où une voiturette est classée dans la catégorie des deux-roues. Il rappelle également la liberté dont disposent les assureurs dans un marché libre et ouvert à la concurrence.
Cependant, lorsque les automobilistes ont du mal à s’assurer en raison d’une sinistralité élevée, je les dirige vers le Bureau central de tarification, compétent en la matière. J’ai d’ailleurs invité les assureurs, dans mon rapport de 2010, à supprimer la mention systématique “résilié à l’initiative de l’assureur” sur les relevés, afin de ne pas pénaliser doublement les assurés contraints de chercher une nouvelle assurance. Cependant, cela ne s’applique pas en cas de comportement fautif de l’assuré.
Recommandation
- Il est essentiel que l’assuré déclare intégralement son risque. Conformément à l’article L. 113-2 du Code des assurances, c’est à l’assuré de répondre correctement au questionnaire de déclaration des risques. Il convient de rappeler que la fausse déclaration peut entraîner l’annulation du contrat, par exemple en cas d’omission de déclaration de plusieurs sinistres successifs.
La contestation des garanties en assurance de dommages
En assurance de dommages, la contestation des garanties peut résulter de la volonté d’obtenir le maximum du contrat, mais aussi de la formulation souvent complexe de celui-ci.
Lorsque les litiges portent sur l’étendue de la garantie, il convient de se référer aux conditions du contrat. Souvent, une simple lecture aurait permis d’éviter la saisine du médiateur. C’est le cas lorsque l’assuré demande l’indemnisation des dommages causés à la capote de son véhicule alors que ces dommages sont expressément exclus, ou lorsqu’il conteste l’application d’une franchise ou d’un plafond de garantie librement choisis et acceptés lors de la souscription du contrat.
Lorsque le litige concerne le montant de l’indemnité proposée par l’assureur, il met souvent en évidence une difficulté de compréhension de la valeur assurée. Il est alors nécessaire d’expliquer la distinction entre la valeur de remplacement du véhicule à son prix neuf et la valeur de remplacement à dire d’expert. Il est également important de rappeler que les contrats d’assurance de biens sont régis par le principe indemnitaire, selon lequel l’indemnité due par l’assureur ne peut dépasser le montant de la chose assurée au moment du sinistre. Par conséquent, en cas de cumul d’assurances entre une assurance automobile et une assurance liée à un contrat de crédit-bail, les deux garanties peuvent jouer ensemble mais leur cumul ne peut pas dépasser la valeur du bien.
Il convient de souligner que la garantie “panne immobilisante” peut parfois être interprétée de manière restrictive par les assureurs, ce qui conduit à refuser cette garantie, par exemple lorsque les voyants sont au rouge et que le moteur fonctionne mal, mais que le véhicule peut encore rouler. Dans ce cas, il estime que les signes alarmants justifient l’immobilisation par mesure de sécurité, dans l’intérêt commun, et que la garantie doit jouer.
En cas de “perte de jouissance” subie par l’utilisateur d’un véhicule endommagé pendant le temps nécessaire à sa réparation ou à son remplacement, il est nécessaire de justifier la réalité et l’importance de cette perte. Par exemple, j’ai rejeté une demande d’indemnisation à compter de la date de l’accident lorsque l’assuré a mis vingt jours à décider s’il réparait ou non son véhicule.
Recommandation
- Avant de faire une réclamation, il est essentiel que l’assuré prenne connaissance des termes du contrat qu’il a librement souscrit. De même, il est important que l’assureur respecte ses propres engagements sans imposer une preuve impossible à apporter. En cas de soupçon de fraude, soit l’assureur porte plainte et son refus de garantie est justifié, soit il ne le fait pas et il ne peut pas nier la réalité du vol.
La contestation en cas de vol du véhicule ou de son contenu
La principale cause de réclamation en assurance automobile est la contestation en cas de vol du véhicule ou de son contenu, les litiges portant principalement sur les conditions de la garantie.
L’assureur doit déterminer si les faits décrits constituent un vol ou une autre infraction expressément prévue dans le contrat. Par conséquent, il doit distinguer le vol de l’abus de confiance et de l’escroquerie.
Dans certains cas, un assuré souhaitait invoquer la garantie vol alors qu’il était victime d’une escroquerie lors de la vente de son véhicule, l’acquéreur ayant remis un faux chèque de banque. Dans certains cas, la définition contractuelle du vol doit être interprétée conformément à la jurisprudence, c’est-à-dire comme la soustraction frauduleuse de la chose d’autrui, excluant ainsi la remise volontaire. Par conséquent, l’assureur n’est pas tenu de garantir l’escroquerie subie par le propriétaire qui a vendu son véhicule moyennant un chèque falsifié. Les conditions générales excluaient clairement la garantie en cas d’escroquerie. Dans d’autres cas, le véhicule avait été payé par un chèque volé maquillé en faux chèque de banque. Les conditions générales prévoyaient une garantie en cas d’abus de confiance, mais pas en cas d’escroquerie. Par conséquent, la garantie ne pouvait pas être accordée.
Les contrats d’assurance peuvent prévoir la garantie des dommages ou de la disparition d’un élément faisant partie intégrante du véhicule. Par exemple, les frais liés au changement des systèmes de sécurité après le vol des clés du véhicule dans une habitation peuvent être pris en charge. Cependant, lorsque l’exclusion des vols partiels (éléments détachables, roues, etc.) est clairement mentionnée dans les conditions du contrat, la demande d’indemnisation ne peut pas aboutir, conformément au code des assurances.
Le cas le plus problématique concerne les vols commis par effraction. Lorsque le contrat prévoit que la garantie n’est due qu’en présence de traces matérielles d’effraction (par exemple, effraction de la porte et forçage de la colonne de direction, détérioration du faisceau de démarrage ou d’un système antivol en fonctionnement), la garantie n’est pas due en leur absence.
L’exigence d’une effraction pose des problèmes lorsque le vol est commis à l’aide d’instruments ne laissant aucune trace. Dans ces cas, il est impossible pour l’assuré de prouver l’utilisation de fausses clés par les voleurs. Par conséquent, il est essentiel de faire prévaloir le principe de bonne foi, qui est au cœur du contrat d’assurance, lorsque la preuve demandée est pratiquement impossible à fournir. De plus, en cas de vol non contesté par l’assureur, il ne peut pas nier la réalité du vol s’il ne porte pas plainte.
L’obligation de gravage des vitres du véhicule est souvent contestée par les assurés, qui estiment avoir utilisé des moyens de protection plus efficaces. Il n’appartient pas à l’assureur de vérifier les déclarations de l’assuré, et ces réclamations sont considérées comme infondées.
Afin de responsabiliser l’assuré, certains contrats d’assurance automobile excluent de la garantie les vols commis lorsque les clés sont laissées dans le véhicule. Par exemple, la garantie ne sera pas due si les clés sont laissées sur le contact, moteur en marche, pendant que le conducteur est sorti du véhicule. Certains contrats prévoient uniquement une réduction de l’indemnité lorsque le vol est commis alors que les clés ou le code de démarrage ont été laissés avec le véhicule. Il est justifié de réduire l’indemnité lorsque le conducteur laisse les clés sur le contact tout en ouvrant le portail de sa propriété.
Recommandation
- J’encourage les assurés à contester les évaluations des experts mandatés par les assureurs en demandant une contre-expertise et, en cas de désaccord, à utiliser la clause de contre-expertise prévue dans les contrats.
Il appartient également aux compagnies d’assurances de vérifier les éléments invoqués par les experts et de s’assurer de la cohérence de leurs conclusions. Ce n’est qu’à l’assureur qu’incombe la responsabilité du règlement. Il ne suffit pas de se fier aveuglément aux conclusions de l’expert. C’est à l’assureur, éclairé par les conclusions de l’expert, de décider de la délivrance ou non de la garantie et de la fixation de l’indemnité.
Ainsi, pour résoudre les litiges en assurance automobile, il est essentiel de prendre en compte les responsabilités en cas d’accident, la contestation des tarifs et des résiliations après sinistre, la contestation des garanties en assurance de dommages, la contestation en cas de vol du véhicule ou de son contenu et enfin, le rôle des experts dans la fixation de l’indemnité. Il est important de rappeler que la médiation et l’expertise sont des moyens efficaces pour résoudre ces litiges et éviter les contentieux devant les tribunaux.
