En tant que consommateur, il est possible de rencontrer de nombreux problèmes au quotidien : retard de livraison, produit défectueux, travaux mal effectués, informations trompeuses, etc. Mais comment faire valoir nos droits et résoudre ces problèmes ? Voici un guide pour connaître vos protections, vos recours et les solutions qui s’offrent à vous en tant que consommateur.
Mes recours comme consommateur
Souvent, les consommateurs hésitent à faire respecter leurs droits, que ce soit par peur des coûts des poursuites judiciaires, par manque de temps ou par sentiment d’infériorité face aux commerçants. Pourtant, il existe plusieurs recours pour faire respecter vos droits ou réparer un préjudice subi, que vous soyez protégé par la Loi sur la protection du consommateur ou non.
Ce que vous pouvez demander pour résoudre votre problème
Les solutions possibles à votre problème peuvent varier selon le type de contrat, le bien ou le service concerné, les personnes impliquées et les obligations non respectées. Voici quelques exemples de solutions possibles : annuler un contrat mal formé, remplacer ou réparer un bien, réduire vos obligations, forcer le respect d’une obligation, demander des dommages-intérêts, etc. En cas de litige devant les tribunaux, le juge peut appliquer plusieurs solutions à la fois.
Il est préférable de consulter un professionnel, tel qu’un avocat ou un organisme d’aide aux consommateurs, pour vous guider dans vos démarches.
En dehors du tribunal
Avant de recourir à un tribunal, il est important d’agir rapidement. Contactez le service à la clientèle du commerçant pour tenter de résoudre le problème. Si nécessaire, demandez à parler à un superviseur. Vous pouvez également tenter de négocier avec le commerçant ou utiliser la plateforme d’aide au règlement en ligne de l’Office de la protection du consommateur. Si aucune solution n’est trouvée, vous pouvez remplir le formulaire de plainte de l’Office de la protection du consommateur. Vérifiez également si un autre organisme peut vous être utile dans vos démarches.
Devant le tribunal
Si toutes les alternatives ont été épuisées, vous pouvez poursuivre le commerçant devant un tribunal. Selon le montant en jeu, vous pouvez choisir de saisir le tribunal des petites créances ou un autre tribunal correspondant à votre réclamation. En général, vous avez 3 ans pour faire votre demande au tribunal.
Cogner à la porte du fabricant, du fournisseur ou du distributeur
Dans certains cas, il est possible de contacter directement le fabricant, le fournisseur ou le distributeur d’un bien défectueux, dangereux ou ayant omis de fournir des avertissements. Vérifiez avec l’Office de la protection du consommateur, un avocat ou un organisme d’aide aux consommateurs si vous êtes dans une situation qui le permet.
L’action collective
Lorsqu’un grand nombre de consommateurs rencontrent un problème similaire, il est possible d’intenter une action collective. Cela permet à un seul consommateur ou organisme de représenter et de défendre toutes ces personnes en une seule demande en justice. Consultez le Registre des actions collectives ou l’Association du Barreau canadien pour savoir si une action collective existe ou vous concerne.
Organismes d’aide aux consommateurs
Différents organismes d’aide aux consommateurs non gouvernementaux peuvent répondre à vos questions, vous aider ou vous orienter en fonction de votre situation. Renseignez-vous sur la Coalition des associations de consommateurs du Québec, l’Union des consommateurs et Option consommateurs pour en savoir plus sur la défense des droits des consommateurs au Québec.
