Pour tirer pleinement parti de l’approche par processus, les organisations doivent accomplir un travail préliminaire en amont de tout projet de modélisation. Voici les 4 étapes fondamentales à suivre pour garantir le succès de cette démarche.
Définir la stratégie et les objectifs de l’entreprise
Le référentiel des processus reflète l’identité, le savoir-faire et les méthodes de l’organisation. Il est donc essentiel que l’équipe dirigeante soit impliquée dès le début du projet. En effet, elle est responsable de définir la mission, la stratégie et d’orienter le système de management dans la direction souhaitée. Chaque processus peut être modélisé, appliqué et piloté de différentes manières, en fonction des objectifs que la direction souhaite atteindre. Chaque organisation est unique par sa mission et sa stratégie, et cela doit se refléter dans ses processus.
Adapter le projet aux bénéfices recherchés
Selon le baromètre de la qualité de 2016, les organisations qui mettent en place une démarche qualité et documentent leurs processus le font principalement pour améliorer l’efficacité de leur structure (44%) et répondre à des exigences de certification imposées par un client ou un marché (42%).
Si l’objectif est d’obtenir ou de renouveler une certification, l’organisation se concentrera sur la documentation et sensibilisera les acteurs du projet à l’impact commercial de celle-ci. Si l’objectif est de tirer de réels bénéfices opérationnels, la modélisation sera réalisée en gardant à l’esprit que les procédures documentées doivent servir les collaborateurs dans leur travail quotidien. Le choix d’un langage simple et d’un niveau de détail adapté est un facteur clé de réussite. Il est également important de solliciter les équipes opérationnelles le plus tôt possible afin qu’elles se sentent impliquées dans la démarche. Enfin, prendre le temps de définir, de manière collaborative, les bons indicateurs de performance pour chaque activité est essentiel pour pouvoir piloter et évaluer le processus.
Se mettre d’accord sur la méthode
La modélisation des processus d’une organisation est un projet qui nécessite l’implication de différents acteurs. Avant de se lancer, il est donc important de structurer cette démarche pour maximiser les chances de succès.
On commencera par modéliser les processus tels qu’ils sont actuellement appliqués dans l’entreprise (“as is”). Cela permet d’éviter le piège consistant à chercher directement à modéliser le processus cible, celui qui sera optimisé, qui sera décrit ultérieurement. Ensuite, il ne faut pas nécessairement chercher l’exhaustivité, mais plutôt se concentrer sur la modélisation à valeur ajoutée, celle qui consiste à modéliser les processus critiques pour la structure ou ceux pour lesquels un faible niveau de maturité laisse entrevoir d’importantes pistes d’amélioration.
Choisir le bon outil
L’équipe projet doit s’assurer de disposer d’un outil adapté qui facilitera le travail de modélisation. Cela peut constituer un moyen de réduire les coûts du projet et d’augmenter les chances de réussite.
Cependant, il est nécessaire de se poser quelques questions préalables pour faire le bon choix. Quel langage utiliser ? La norme internationale BPMN est complexe et peut rendre l’adoption difficile pour les collaborateurs qui auront probablement du mal à s’approprier le référentiel de management. Il faut donc envisager des solutions alternatives plus simples qui permettront de démarrer plus facilement. L’outil choisi correspond-il au niveau de maturité de votre organisation ? Il est inutile d’acquérir un logiciel complexe et surdimensionné si vous n’êtes pas en mesure de l’exploiter. Portez votre choix sur des solutions adaptées à votre contexte, faciles à mettre en place, et concentrez vos efforts sur le contenu.
Ce sont ces quatre facteurs clés de succès qui feront que votre projet de modélisation de processus connaîtra le succès que vous espérez. Impliquez l’équipe dirigeante, communiquez clairement les attentes de votre organisation pour ce projet, définissez une méthode appropriée à vos objectifs et sélectionnez l’outil adapté à vos besoins.
