Une démarche d’amélioration continue des processus (B.P.M) englobe différentes activités complexes, comme l’analyse et la modélisation des processus métiers. La clé de leur réussite réside dans la qualité des informations utilisées pour construire une représentation fidèle de la réalité de l’organisation. Cependant, toutes les informations ne se valent pas et peuvent varier en termes de pertinence, d’objectivité ou même de contradiction. Dans cet article, nous explorerons les bonnes pratiques de la modélisation des processus et les méthodes permettant de collecter les informations nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.
La modélisation des processus : une cartographie pour optimiser l’organisation
La modélisation des processus est une méthode visant à améliorer l’organisation de l’entreprise en structurant ses activités sous la forme d’une cartographie. Ce processus de description permet d’obtenir une vision simplifiée de l’organisation interne, ce qui facilite la formalisation et l’optimisation des activités clés.
Clarifier les objectifs de la modélisation
Avant de commencer la modélisation des processus, il est essentiel de clarifier les objectifs de cette démarche. Répondre à la question “Pourquoi effectuons-nous cette modélisation ?” permet d’orienter le travail du modélisateur et de juger de la complétude de la description. Il est important de garder à l’esprit que le modélisateur et l’analyste ne sont pas neutres dans leur activité. Leur jugement et leur expertise peuvent influencer la représentation des processus, qui reste une abstraction de la réalité. Afin d’obtenir une analyse ou une modélisation objective, l’analyste de processus doit donc collecter un maximum d’informations pertinentes.
Pour la modélisation, les informations descriptives telles que le flux d’activité, les événements, les résultats du processus, les éléments d’entrée et de sortie, les données et documents utilisés, les rôles et les règles de gestion sont essentielles pour représenter la réalité du processus et faciliter le travail du modélisateur. Pour l’analyse, des informations supplémentaires, telles que les alternatives, les temps d’exécution, les temps d’attente ou les coûts, permettent d’identifier les inefficacités tout au long de la chaîne de valeur.
Les méthodes de recherche d’informations
Différentes méthodes sont disponibles pour collecter des informations pertinentes :
L’implication des parties prenantes : entretien ou atelier ?
L’entretien consiste à interroger individuellement les parties prenantes internes ou externes au processus métier, qu’elles soient directement actrices ou simplement impliquées. Les entretiens semi-directifs sont préalablement préparés par l’analyste afin de structurer le dialogue et la discussion et d’obtenir une description objective de l’activité. Les ateliers, quant à eux, rassemblent différentes parties prenantes pour procéder de manière collaborative à une description ou une analyse du processus.
L’orientation de l’information : enquête ou sondage ?
Les enquêtes, où chacun répond à une série de questions, sont un bon moyen de collecter des informations. Les questions doivent être ouvertes pour ne pas orienter les réponses. Une enquête peut être nominative ou anonyme. En revanche, les sondages sont construits avec des questions fermées et peuvent être utilisés pour valider des hypothèses auprès d’un grand nombre de personnes.
De la théorie à la pratique : documentation et observation comme outils
La recherche et l’audit de la documentation existante sont une autre source fiable d’informations. Selon le niveau de maturité de l’organisation, la documentation associée à un processus existant peut être plus ou moins formalisée et structurée. Lors de la formalisation d’un processus cible, il est courant de trouver des sources externes présentant des bonnes pratiques dans un secteur précis. L’observation directe est également un moyen pertinent pour se faire une idée d’un processus et l’analyser. Bien que passive et invisible par nature, l’observation peut nécessiter une immersion de l’analyste dans le processus afin de poser des questions à la personne observée ou même de participer à certaines tâches.
Quelle que soit la méthode choisie, la gestion des sources d’information est une activité critique. Il est donc essentiel pour l’analyste d’être vigilant quant à la qualité des informations collectées et à la cohérence globale de leur consolidation.
En conclusion, la modélisation des processus repose sur la collecte et l’utilisation d’informations pertinentes. En appliquant les bonnes pratiques de recherche d’informations, les analystes de processus peuvent créer une représentation fidèle de la réalité de l’organisation et faciliter l’amélioration continue des processus métiers.
