Définitions et identité
Certains termes utilisés dans ce document ont une signification précise. N’hésitez pas à consulter le “Dictionnaire Booking.com” dans nos Conditions de Service.
Lorsque vous réservez un hébergement, Booking.com B.V. vous fournit la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’expérience de voyage (voir le point 1B ci-dessous). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais basée à Amsterdam, aux Pays-Bas, et est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344. Son numéro de TVA est le NL805734958B01.
Comment fonctionne notre service ?
Nous facilitons la comparaison des réservations d’hôtels, d’hébergements et d’autres fournisseurs de services.
Lorsque vous effectuez une réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le fournisseur de services (sauf indication contraire).
Les informations fournies sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les fournisseurs de services. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour en permanence. Cependant, il peut arriver qu’il y ait un délai de quelques heures pour mettre à jour les descriptions ou la liste des équipements proposés par les hébergements.
Avec qui travaillons-nous ?
Seuls les fournisseurs de services ayant une relation contractuelle avec nous sont affichés sur notre Plateforme. Ils peuvent également proposer des expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.
Nous ne sommes pas propriétaires de tous les hébergements. Nous sommes des sociétés distinctes qui ont convenu de collaborer d’une certaine manière.
Sur notre Plateforme, nous indiquons combien d’hébergements dans le monde vous pouvez réserver via notre société. Notre page de résultats de recherche vous indique également combien de ces hébergements pourraient vous convenir en fonction des informations que vous nous avez fournies.
Nous n’achetons ni ne revendons de produits ou de services. Une fois votre séjour terminé, le fournisseur de services nous verse simplement une commission.
Nous ne facturons aucun frais de réservation.
Classement par défaut et options de tri
Nos résultats de recherche répertorient tous les hébergements (hôtels, appartements, etc.) qui correspondent à votre recherche. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser des filtres pour affiner les résultats.
Pour voir toutes les options de réservation proposées par un hébergement, il vous suffit de cliquer dessus.
Lorsque vous affichez les résultats de votre recherche pour la première fois, ils sont triés par “Nos préférés”.
- Nos préférés (classement par défaut) : Pour apparaître en haut de la page, l’hébergement doit avoir de bonnes performances dans les domaines suivants : taux de clics, réservations brutes et réservations nettes.
Ces chiffres dépendent de nombreux facteurs, tels que les notes des commentaires, les disponibilités, les tarifs, la qualité du contenu (comme les photos) et d’autres éléments. Le classement d’un hébergement peut également être influencé par d’autres facteurs, tels que le montant de la commission versée, la rapidité des paiements, la participation à nos programmes Genius ou Partenaires Préférés et votre historique de recherche sur notre Plateforme.
Si vous le souhaitez, vous pouvez trier les résultats selon différents critères, tels que les maisons et appartements entiers, le tarif le moins cher en premier, le programme Genius, les étoiles, la distance de X, etc.
Quel que soit l’option de tri que vous choisissez, les facteurs décrits dans “Nos préférés” peuvent toujours influencer les résultats.
Commentaires
Chaque note de commentaire est comprise entre 1 et 10. Pour obtenir le score global que vous voyez, nous additionnons simplement toutes les notes de commentaires que nous avons reçues et divisons le total par le nombre de notes de commentaires que nous avons reçues. Les clients peuvent également donner des notes détaillées pour des catégories essentielles telles que l’emplacement, la propreté, le personnel, le confort, les équipements, le rapport qualité/prix et la connexion Wi-Fi gratuite. Veuillez noter que les notes détaillées et les notes globales sont indépendantes les unes des autres.
Vous pouvez laisser un commentaire sur un hébergement que vous avez réservé via notre Plateforme si vous y avez séjourné ou si vous y êtes allé(e) même si vous n’y avez pas séjourné. Si vous souhaitez modifier un commentaire déjà envoyé, veuillez contacter notre service client.
Nous utilisons des systèmes automatisés et des employés spécialisés pour détecter les faux commentaires. Nous supprimons tous les faux commentaires que nous trouvons et prenons des mesures contre les personnes responsables si nécessaire. Toute activité suspecte peut également être signalée à notre service client et sera examinée par notre équipe de détection des fraudes.
Idéalement, nous publions tous les commentaires clients que nous recevons, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cependant, nous n’affichons pas les commentaires qui contiennent du contenu politiquement sensible, promotionnel, illégal, des informations personnelles ou sensibles, des injures, des propos à caractère sexuel, un discours haineux, des remarques discriminatoires, des menaces, du contenu indésirable et frauduleux, de la cruauté animale, de l’usurpation d’identité ou toute autre violation de nos consignes pour les commentaires. Pour assurer la pertinence des commentaires, nous n’acceptons que ceux envoyés dans les 3 mois suivant le départ de l’établissement, et nous cessons d’afficher les commentaires datant de plus de 36 mois ou si l’hébergement a changé de propriétaire.
Un hébergement peut répondre à un commentaire. Les commentaires les plus récents s’affichent en premier, mais peuvent également être triés et filtrés selon vos préférences.
Parfois, nous affichons des notes de commentaires provenant d’autres sites de voyages connus, et nous le mentionnons clairement.
Tarifs
Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les fournisseurs de services. Nous pouvons offrir des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.
Lorsque vous effectuez une réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’expérience de voyage ainsi que tous les autres frais et taxes applicables. Les taxes et les frais peuvent varier en fonction du fournisseur de services, du type d’hébergement choisi et du nombre de voyageurs. Les informations sur les taxes et les frais sont indiquées lors de la réservation. La description du tarif indique si les taxes et les frais sont inclus.
Notre Plateforme fournit des descriptions des équipements et installations proposés par les fournisseurs de services, ainsi que des informations sur les frais supplémentaires éventuels.
Paiements
Vous pouvez effectuer le paiement de votre réservation de trois manières différentes.
- Le fournisseur de services vous facture sur place à l’hébergement.
- Le fournisseur de services vous facture à l’avance et nous fournit les informations de paiement.
- Nous organisons votre paiement auprès du fournisseur de services à l’avance.
Les frais d’annulation et de non-présentation ainsi que les remboursements dépendent des conditions d’annulation et de non-présentation du fournisseur de services.
Type d’hôte
Nous demandons aux fournisseurs de services, quel que soit leur emplacement, de nous indiquer s’ils agissent en tant que particulier ou en tant qu’hôte professionnel selon la législation de l’Union européenne.
Si vous résidez dans un pays de l’Union européenne, en Suisse ou au Royaume-Uni, vous verrez dans nos résultats de recherche que certains hébergements sont gérés par des particuliers, tandis que d’autres sont gérés par des hôtes professionnels. Cette mention n’a aucune incidence sur les taxes.
Classement par étoiles, notes des commentaires et notes de qualité
Nous ne donnons pas de classement par étoiles. Les classements sont attribués par les fournisseurs de services eux-mêmes ou par des tiers indépendants, selon les réglementations locales. Nous n’imposons pas nos propres critères et ne vérifions pas ces classements. Si nous identifions une inexactitude, nous demandons au fournisseur de services de le prouver ou de l’ajuster.
L’affichage du classement par étoiles est représenté par un nombre d’étoiles jaunes à côté du nom de l’établissement.
Les notes de commentaires sont attribuées par les clients, et vous pouvez voir la note de chaque établissement avec un carré bleu et un chiffre à l’intérieur.
Nous attribuons des notes de qualité à certains hébergements pour aider les clients à trouver celui qui leur convient. Ces notes sont basées sur plus de 400 critères et sont représentées par un certain nombre de carrés jaunes à côté du nom de l’établissement.
Aide et conseils en cas d’imprévu
Si vous avez des questions ou des problèmes, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez le faire en accédant à votre réservation, via notre application ou notre Centre d’aide où vous trouverez également des FAQ utiles. Nous traitons les réclamations rapidement, en priorisant les plus urgentes. Nous résolvons 65 % des réclamations dans les 24 heures et 85 % dans un délai de 14 jours ouvrés.
Pour une résolution rapide, fournissez-nous votre numéro de réservation, un résumé de la situation et tout document justificatif nécessaire. Nous ferons de notre mieux pour vous aider.
Si un tarif de réservation est incorrect, nous ferons en sorte que le fournisseur de services vous contacte dès que possible pour trouver une solution. Si nécessaire, nous interviendrons pour trouver un accord équitable.
Il peut arriver que nous retirions des fournisseurs de services de notre Plateforme s’ils ne respectent pas leurs obligations contractuelles ou si la description de leur hébergement est inexacte et qu’ils ne la corrigent pas. Pour plus d’informations, consultez nos Conditions de Service.
Surréservation
Une fois votre réservation confirmée, le fournisseur de services est tenu de l’honorer. En cas de surréservation, le fournisseur de services doit trouver une solution rapide. Nous lui fournissons des directives et de l’aide. Si aucune solution appropriée ne peut être trouvée, vous pouvez choisir un autre hébergement de catégorie égale ou supérieure au même tarif sur notre Plateforme (sous réserve de disponibilité) ou annuler votre réservation sans frais.
Pour les remboursements, nous nous assurerons que le fournisseur de services vous rembourse rapidement, ou nous vous rembourserons si nous avons géré votre paiement. Dans la plupart des cas, le remboursement sera effectif dans un délai de 5 jours ouvrés après l’annulation de votre réservation ou la vérification de votre facture.
Quelle que soit la situation, nous ferons tout notre possible pour vous aider et résoudre vos problèmes.
