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Notre fonctionnement

Posted on by Senior Plaisance
Notre fonctionnement

1A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un Hébergement, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 1B ci-dessous). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais dont le siège social est sis Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

1B. Comment fonctionne notre service ?

Nous vous permettons de comparer des Réservations de différents hôtels, propriétaires d’hébergement et autres Prestataires de service en toute simplicité.

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service (sauf indication contraire).

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment. Toutefois, de manière raisonnable, la mise à jour (à titre d’exemple) des descriptions ou de la liste des équipements proposés par les Hébergements peut prendre quelques heures.

1C. Avec qui travaillons-nous ?

Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Nous ne sommes propriétaires d’aucun Hébergement. Nous sommes des sociétés distinctes qui ont accepté de collaborer ensemble d’une certaine manière.

Sur notre Plateforme, le nombre d’Hébergements que vous pouvez réserver dans le monde par le biais de notre société est indiqué. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Hébergements pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Une fois votre séjour terminé, le Prestataire de service nous verse simplement une commission.

Nous ne vous facturons aucuns frais de réservation.

1E. Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche répertorient tous les Hébergements (hôtels, appartements, etc.) qui correspondent à votre recherche. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser des filtres pour affiner les résultats.

Pour consulter toutes les options de réservation proposées par un Hébergement, il vous suffit de cliquer dessus.

Lorsque vos résultats de recherche s’afficheront pour la première fois, ils seront triés (« classés ») selon « Nos préférés ».

  • Nos préférés (classement par défaut). Pour apparaître en haut de la page, l’Hébergement doit présenter de bonnes performances dans chacun des domaines suivants :
    • Taux de clics. Le nombre de personnes qui cliquent sur l’hébergement.
    • Réservations brutes. Le nombre de Réservations effectuées pour cet Hébergement.
    • Réservations nettes. Le nombre de Réservations effectuées pour cet Hébergement, moins les annulations.
  • Comme vous pouvez l’imaginer, ces chiffres dépendent de nombreux facteurs, y compris les notes des commentaires, les disponibilités, les conditions, les tarifs, la qualité du contenu (par ex. les photos) et d’autres éléments.
  • Le classement d’un Hébergement peut également être influencé par d’autres facteurs, notamment : le montant de la commission qu’il nous verse, la rapidité avec laquelle son paiement est généralement effectué, la participation ou non à nos programmes Genius ou Partenaires Préférés (ou la détention du statut Partenaire Préféré+) et, dans certains endroits*, notre organisation ou non de ses paiements. Si vous êtes connecté(e), votre historique de recherche sur notre Plateforme (le cas échéant) constituera un facteur supplémentaire.

* Pour le moment, ce facteur de classement s’applique uniquement aux hébergements situés aux États-Unis et réservés par des clients se trouvant aux États-Unis.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier vos résultats selon différents critères, tels que :

  • Maisons et appartements entiers. Les maisons et appartements apparaîtront avant les hôtels et tout autre type d’Hébergement.
  • Tarif (le moins cher en premier). Les Hébergements les moins chers apparaîtront en premier.
  • Programme Genius. Les Hébergements Genius apparaîtront avant tout autre Hébergement.
  • Étoiles (par ordre décroissant). Les Hébergements avec le plus d’étoiles* et/ou les notes de qualité les plus élevées* apparaîtront en premier.
  • Étoiles (par ordre croissant). Les Hébergements avec le moins d’étoiles et/ou les notes de qualité les plus basses apparaîtront en premier.
  • Meilleures évaluations. Les Hébergements avec les notes de commentaires* les plus élevées apparaîtront en premier. Si ce n’est pas le cas pour certains Hébergements, cela s’explique pas le fait que nous prenons également en compte la fiabilité (c’est-à-dire, le nombre de commentaires). Par exemple, un Hébergement ayant 1 000 commentaires et une note moyenne de 8,2 pourra apparaître avant un Hébergement ayant 5 commentaires et une note moyenne de 8,3.
  • Distance de (X). Les Hébergements qui sont plus proches de X (par exemple, le centre-ville) apparaissent en haut de la page. (Lorsque nous indiquons « proche», nous voulons dire « proche en ligne droite ».)
  • Classement par étoiles et tarif. Les Hébergements ayant le plus d’étoiles apparaissent en premier. Dans chaque segment (5 étoiles, 4 étoiles, etc.), ceux dont le tarif est le plus bas apparaissent en premier.
  • Meilleure note et tarif le plus bas. Les Hébergements avec les notes de commentaires les plus élevées apparaissent en premier. Dans chaque segment de 0,5 (entre 10 et 9,5, entre 9,5 et 9, etc.), ceux dont le tarif est le plus bas apparaissent en premier.

* Consultez la section « Classement par étoiles, notes des commentaires et notes de qualité » (1J) ci-dessous.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, les facteurs décrits dans « Nos préférés » peuvent toujours avoir une influence sur les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent permettre de départager 2 Hébergements ou plus qui seraient, à défaut, apparus à la même place.

1F. Commentaires

Chaque note de commentaires est comprise entre 1 et 10. Pour obtenir le score global que vous voyez, nous faisons simplement la somme de toutes les notes de commentaires que nous avons reçues et divisons le total par le nombre de notes de commentaires que nous avons reçues. De plus, les clients peuvent également donner des « notes détaillées » distinctes pour des catégories essentielles, telles que l’emplacement, la propreté, le personnel, le confort, les équipements, le rapport qualité/prix et la connexion Wi-Fi gratuite. Veuillez noter que les clients envoient leurs notes détaillées et leurs notes globales de manière indépendante. Elles ne sont donc pas directement liées.

Vous pouvez laisser un commentaire à un Hébergement que vous avez réservé par le biais de notre Plateforme si vous avez séjourné dans cet Hébergement, ou si vous vous y êtes rendu(e) mais que vous n’y avez pas effectué votre séjour. Pour modifier un commentaire déjà envoyé, veuillez contacter notre Service Clients.

Nous disposons de systèmes automatisés et d’employés spécialisés dans la détection de faux commentaires envoyés sur notre Plateforme. Nous supprimons tous les faux commentaires que nous trouvons. Si nécessaire, nous prenons également des mesures à l’encontre des personnes responsables.

Toute activité suspecte peut également être signalée à notre Service Clients et fera l’objet d’une enquête de la part de notre équipe de détection des fraudes.

Idéalement, nous publions tous les commentaires clients que nous recevons, qu’ils soient positifs ou négatifs. Toutefois, nous n’afficherons pas les commentaires qui incluent ou font référence (entre autres) aux éléments suivants :

  • du contenu politiquement sensible ;
  • du contenu promotionnel ;
  • des activités illégales ;
  • des informations personnelles ou sensibles (telles que des adresses e-mail, des numéros de téléphone ou des coordonnées de carte de crédit) ;
  • des injures, des propos à caractère sexuel, un discours haineux, des remarques discriminatoires, des menaces ; ou des références à la violence ;
  • du contenu indésirable et frauduleux ;
  • la cruauté animale ;
  • l’usurpation d’identité (par ex. si l’auteur prétend être une autre personne) ;
  • toute violation de nos consignes pour les commentaires.

Pour nous assurer que les commentaires sont pertinents, nous pouvons uniquement accepter les commentaires envoyés dans les 3 mois après le départ de l’établissement. Nous pouvons également cesser d’afficher des commentaires datant de plus de 36 mois ou si l’Hébergement a changé de propriétaire.

Un Hébergement peut répondre à un commentaire.

Si plusieurs commentaires sont affichés, les plus récents s’afficheront en premier, sous réserve d’autres facteurs (tels que la langue du commentaire, s’il s’agit seulement d’une note ou si l’évaluation contient également des commentaires, etc.). Si vous le souhaitez, vous pouvez les trier et/ou les filtrer (par date, note des commentaires, etc.).

Nous affichons parfois des notes de commentaires issues d’autres sites de voyages connus. Quand c’est le cas, nous le mentionnons clairement.

1G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service. Nous pouvons financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage et tous les autres frais et taxes qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de supplément). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service, le type d’hébergement sélectionné et le nombre de voyageurs. Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement et toute installation proposé(e) par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais supplémentaires applicables, le cas échéant.

1H. Paiements

Vous pouvez payer votre Réservation de 3 manières différentes.

  • Le Prestataire de service vous facture sur place (à l’Hébergement).
  • Le Prestataire de service vous facture à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre Moyen de paiement et les transmettra au Prestataire de service.
  • Nous organiserons votre paiement auprès du Prestataire de service à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre Moyen de paiement et s’assurera que le Prestataire de service est payé.

Si vous annulez une Réservation ou ne vous présentez pas, les frais d’annulation/de non-présentation et tout remboursement dépendront des conditions d’annulation/de non-présentation du Prestataire de service.

1I. Type d’hôte

Nous demandons aux Prestataires de service, quel que soit leur lieu d’implantation, de nous indiquer s’ils agissent en tant que particulier ou hôte professionnel, selon la définition établie par la législation de l’Union européenne.

Selon la législation de l’Union européenne relative à la protection des consommateurs, nous devons vous communiquer les informations suivantes. Si vous résidez dans un pays de l’Espace économique européen (EEE), en Suisse ou au Royaume-Uni, vous pourrez voir dans nos résultats de recherche que certains Hébergements portent la mention « Hébergement géré par un particulier » et une description qui explique ce que cela signifie. À notre connaissance, tous les autres Hébergements sont gérés par des « hôtes professionnels ».

Cette mention n’a aucune incidence sur les taxes, y compris la TVA et toute autre taxe indirecte qui se rapporte à la valeur ajoutée, aux ventes ou à la consommation.

1J. Classement par étoiles, notes des commentaires et notes de qualité

Nous n’attribuons pas de classement par étoiles. Selon les réglementations locales, elles sont attribuées (a) par les Prestataires de service eux-mêmes ou (b) par des tiers indépendants (par ex. des organisations chargées d’évaluer les hôtels). Dans tous les cas, les classements par étoiles évaluent les Hébergements en fonction (entre autres) du rapport qualité/prix, des équipements et des services disponibles. Nous n’imposons pas nos propres critères pour les classements par étoiles et nous ne vérifions pas ces classements par étoiles. Toutefois, si nous apprenons qu’un classement par étoiles est imprécis, nous demanderons au Prestataire de service de prouver qu’il le mérite ou de l’ajuster.

Affichage du classement par étoiles : de 1 à 5 étoiles jaunes à côté du nom de l’établissement.

Nous n’attribuons pas de notes de commentaires. Ce sont les clients qui le font. Consultez la section « Commentaires » (1F) ci-dessus.

Affichage de la note des commentaires : un carré bleu avec un chiffre en blanc à l’intérieur (entre 1 et 10).

Nous attribuons des notes de qualité. Pour aider les clients à trouver l’Hébergement qui leur convient, nous attribuons des notes de qualité à certains Hébergements sur notre Plateforme. Chaque note s’appuie sur plus de 400 critères, qui sont regroupés dans 5 catégories principales :

  • installations/commodités/services ;
  • caractéristiques de l’hébergement (par ex. dimensions, nombre de chambres et occupation) ;
  • nombre et qualité des photos téléchargées par le Prestataire de service ;
  • note des commentaires moyenne (et notes détaillées dans les domaines que nous savons particulièrement utiles pour les clients, tels que la propreté) ;
  • données de Réservation historiques globales (par ex. pour évaluer les classements par étoiles des Hébergements).

Nous utilisons ces critères pour déterminer des modèles statistiques et effectuer une analyse en utilisant l’apprentissage automatique. Cela permet de calculer automatiquement une note de qualité comprise entre 1 et 5.

Affichage de la note de qualité : de 1 à 5 carrés jaunes à côté du nom de l’établissement.

1K. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez le faire en accédant à votre Réservation, par le biais de notre application ou via notre Centre d’aide où vous pourrez également trouver des FAQ utiles. Nous traitons les réclamations dans les meilleurs délais, en gérant en priorité les plus urgentes. Nous résolvons 65 % des réclamations dans les 24 heures et 85 % dans un délai de 14 jours ouvrés.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant :

  • votre numéro de réservation, votre code confidentiel, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment de réserver votre séjour ;
  • un résumé de la situation qui requiert notre assistance, y compris la manière dont vous souhaitez que nous vous aidions ;
  • tout document justificatif (relevé bancaire, photos, reçus, etc.).

Quel que soit le problème, nous mettrons tout en œuvre pour vous apporter notre aide (nous traiterons donc toute demande ou toute réclamation).

  • Que se passe-t-il si le tarif d’une Réservation est incorrect ? Il arrive parfois (dans de très rares cas) que le tarif affiché sur notre Plateforme soit incorrect. Si cela se produit, et si vous effectuez votre Réservation avant que nous corrigions l’erreur, l’Hébergement sera tenu de vous contacter dans les plus brefs délais (et, dans tous les cas, dans un délai raisonnable avant votre enregistrement). Par ailleurs, si vous avez besoin que nous intervenions, nous ferons de notre mieux pour parvenir à un accord qui convient aux deux parties.
  • Nous arrive-t-il de retirer des Prestataires de service de notre Plateforme ? Bien sûr. Cela peut se produire si nous découvrons qu’ils n’ont pas respecté leurs obligations contractuelles, par exemple, ou que la description de leur Hébergement est inexacte (et qu’ils n’ont apporté aucune correction après avoir reçu une demande de modification de notre part).

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.

1L. Surréservation

Une fois votre Réservation confirmée, votre Prestataire de service est tenu de l’honorer. Si le Prestataire de service est « surréservé », il est tenu de trouver une solution dans les plus brefs délais. Nous lui fournissons toutefois des directives et une aide pratique.

Dans le cas peu probable où il ne serait pas en mesure de vous fournir l’option que vous avez réservée et s’il ne peut vous proposer une solution appropriée, vous pouvez choisir un hébergement alternatif de catégorie égale ou supérieure sur notre Plateforme au même tarif (sous réserve des disponibilités) ou annuler votre Réservation sans frais (avec remboursement de tous les frais payés).

Remboursements

  • Si votre paiement était géré par votre Prestataire de service, nous mettrons tout en œuvre pour nous assurer qu’il vous rembourse dans les plus brefs délais.
  • Si nous avons géré votre paiement, nous vous rembourserons. Dans 90 % des cas, le remboursement devrait être effectif sur votre compte dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de :
    • l’annulation de votre Réservation initiale, ou
    • la vérification de la facture que vous nous avez envoyée (indiquant que vous avez séjourné dans un autre établissement plus cher).

Dans tous les cas, si vous avez séjourné dans un autre Hébergement, veuillez nous envoyer votre facture pour que nous puissions procéder au remboursement qui vous est dû.

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