Notre mode de fonctionnement

Définitions et identité

Certains termes utilisés dans ce document ont une signification précise. N’hésitez pas à consulter le “Dictionnaire Booking.com” dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un hébergement, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (voir point 1B ci-dessous). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais dont le siège social est situé à Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

Comment fonctionne notre service ?

Nous vous permettons de comparer facilement les réservations de différents hôtels, propriétaires d’hébergement et autres prestataires de service. Lorsque vous effectuez une réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le prestataire de service (sauf indication contraire).

Les informations affichées sur notre Plateforme sont basées sur les données fournies par les prestataires de service. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour en tout temps. Cependant, il peut parfois être nécessaire de mettre à jour (par exemple) les descriptions ou la liste des équipements proposés par les hébergements, ce qui peut prendre quelques heures.

Avec qui travaillons-nous ?

Seuls les prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous sont affichés sur notre Plateforme. Ils peuvent également proposer des expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Nous ne sommes pas propriétaires d’un quelconque hébergement. Nous sommes des sociétés distinctes qui ont accepté de collaborer de manière spécifique.

Sur notre Plateforme, nous indiquons le nombre d’hébergements que vous pouvez réserver dans le monde grâce à notre société. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces hébergements pourraient vous convenir, en fonction des informations que vous nous avez fournies.

Nous n’achetons ni ne revendons aucun produit ou service. Une fois votre séjour terminé, le prestataire de service nous verse simplement une commission.

Nous ne facturons aucun frais de réservation.

Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche répertorient tous les hébergements (hôtels, appartements, etc.) qui correspondent à votre recherche. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser des filtres pour affiner les résultats.

Pour consulter toutes les options de réservation proposées par un hébergement, il vous suffit de cliquer dessus.

Au moment de l’affichage initial des résultats de recherche, ils sont triés (ou “classés”) selon la catégorie “Nos préférés”.

• Nos préférés (classement par défaut) : Pour apparaître en haut de la page, l’hébergement doit obtenir de bons résultats dans chacun des domaines suivants :
  • Taux de clics : Le nombre de personnes qui cliquent sur l’hébergement.
  • Réservations brutes : Le nombre total de réservations effectuées pour cet hébergement.
  • Réservations nettes : Le nombre total de réservations effectuées pour cet hébergement, moins les annulations.

Bien entendu, ces chiffres dépendent de nombreux facteurs, tels que les notes des commentaires, les disponibilités, les conditions, les tarifs, la qualité du contenu (par exemple, les photos) et d’autres éléments.

Le classement d’un hébergement peut également être influencé par d’autres facteurs, tels que le montant de la commission versée, la rapidité avec laquelle le paiement est généralement effectué, la participation ou non à nos programmes Genius ou Partenaires Préférés (ou le statut Partenaire Préféré+), et, dans certains endroits*, notre organisation des paiements. Si vous êtes connecté, votre historique de recherche sur notre Plateforme (le cas échéant) constitue également un facteur supplémentaire.

*Pour le moment, ce facteur de classement s’applique uniquement aux hébergements situés aux États-Unis et réservés par des clients se trouvant aux États-Unis.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier vos résultats selon différents critères, tels que :

• Maisons et appartements entiers : Les maisons et appartements apparaîtront avant les hôtels et tout autre type d’hébergement.
• Tarif (le moins cher en premier) : Les hébergements les moins chers apparaîtront en premier.
• Programme Genius : Les hébergements Genius apparaîtront avant tout autre hébergement.
• Étoiles (par ordre décroissant) : Les hébergements ayant le plus d’étoiles et/ou les meilleures notes de qualité apparaîtront en premier.
• Étoiles (par ordre croissant) : Les hébergements ayant le moins d’étoiles et/ou les notes de qualité les plus basses apparaîtront en premier.
• Meilleures évaluations : Les hébergements ayant les notes de commentaires* les plus élevées apparaîtront en premier (si ce n’est pas le cas pour certains hébergements, cela est dû au fait que nous prenons également en compte la fiabilité, c’est-à-dire le nombre de commentaires). Par exemple, un hébergement ayant 1 000 commentaires et une note moyenne de 8,2 pourra apparaître avant un hébergement ayant 5 commentaires et une note moyenne de 8,3.
• Distance de (X) : Les hébergements les plus proches de X (par exemple, le centre-ville) apparaissent en haut de la page. (Lorsque nous parlons de “proximité”, nous faisons référence à la distance à vol d’oiseau.)
• Classement par étoiles et tarif : Les hébergements ayant le plus d’étoiles apparaissent en premier. Dans chaque segment (5 étoiles, 4 étoiles, etc.), ceux ayant le tarif le plus bas apparaissent en premier.
• Meilleure note et tarif le plus bas : Les hébergements ayant les notes de commentaires les plus élevées apparaissent en premier. Dans chaque segment de 0,5 (par exemple, entre 10 et 9,5, entre 9,5 et 9, etc.), ceux ayant le tarif le plus bas apparaissent en premier.

*Consultez la section “Classement par étoiles, notes des commentaires et notes de qualité” (1J) ci-dessous.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, les facteurs décrits dans “Nos préférés” peuvent toujours influencer les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent être pris en compte pour départager deux hébergements qui seraient autrement à égalité.

Commentaires

Chaque note de commentaire va de 1 à 10. Pour obtenir la note globale affichée, nous additionnons simplement toutes les notes de commentaires que nous avons reçues et divisons le total par le nombre de notes de commentaires que nous avons reçues. De plus, les clients peuvent également donner des “notes détaillées” distinctes pour des catégories essentielles telles que l’emplacement, la propreté, le personnel, le confort, les équipements, le rapport qualité-prix et la connexion Wi-Fi gratuite. Veuillez noter que les clients soumettent leurs notes détaillées et leurs notes globales de manière indépendante. Elles ne sont donc pas directement liées.

Vous pouvez laisser un commentaire sur un hébergement que vous avez réservé via notre Plateforme si vous y avez séjourné ou si vous vous y êtes rendu(e) sans y séjourner. Pour modifier un commentaire déjà envoyé, veuillez contacter notre Service Clients.

Nous disposons de systèmes automatisés et d’employés spécialisés qui détectent les faux commentaires soumis sur notre Plateforme. Nous supprimons tous les faux commentaires que nous identifions et prenons des mesures à l’encontre des personnes responsables si nécessaire.

Toute activité suspecte peut également être signalée à notre Service Clients et sera examinée par notre équipe de détection des fraudes.

Idéalement, nous publions tous les commentaires que nous recevons, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cependant, nous n’afficherons pas les commentaires qui incluent ou font référence (entre autres) aux éléments suivants :

• Contenu politiquement sensible.
• Contenu promotionnel.
• Activités illégales.
• Informations personnelles ou sensibles (comme les adresses e-mail, les numéros de téléphone ou les coordonnées de carte de crédit).
• Injures, propos à caractère sexuel, discours haineux, remarques discriminatoires, menaces ou références à la violence.
• Contenu indésirable et frauduleux.
• Cruauté envers les animaux.
• Usurpation d’identité (par exemple, si l’auteur prétend être une autre personne).
• Toute violation de nos consignes relatives aux commentaires.

Pour nous assurer que les commentaires sont pertinents, nous n’acceptons que les commentaires envoyés dans les 3 mois suivant le départ de l’établissement. Nous pouvons également arrêter d’afficher des commentaires datant de plus de 36 mois ou si l’hébergement a changé de propriétaire.

Un hébergement peut répondre à un commentaire.

Si plusieurs commentaires sont affichés, les plus récents apparaissent en premier, sous réserve d’autres facteurs (comme la langue du commentaire, s’il s’agit uniquement d’une note ou si l’évaluation contient également des commentaires, etc.). Si vous le souhaitez, vous pouvez les trier et/ou les filtrer (par date, note des commentaires, etc.).

Nous pouvons également afficher des notes de commentaires provenant d’autres sites de voyage connus. Lorsque cela se produit, nous le mentionnons clairement.

Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les prestataires de service. Nous pouvons financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’expérience de voyage ainsi que tous les autres frais et taxes applicables (par exemple, les suppléments). Les taxes et les frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du prestataire de service, le type d’hébergement sélectionné et le nombre de voyageurs. La description du tarif indique si les taxes et les frais sont inclus ou non. Vous pouvez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de la réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tous les équipements et installations proposés par les prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont fournies). Elle indique également les frais supplémentaires applicables, le cas échéant.

Paiements

Vous pouvez effectuer le paiement de votre réservation de trois manières différentes.

• Le prestataire de service vous facture sur place (à l’hébergement).
• Le prestataire de service vous facture à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre moyen de paiement et les transmettra au prestataire de service.
• Nous organiserons votre paiement auprès du prestataire de service à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre moyen de paiement et s’assurera que le prestataire de service est payé.

En cas d’annulation de réservation ou de non-présentation, les frais d’annulation/de non-présentation et tout remboursement dépendent des conditions d’annulation/de non-présentation du prestataire de service.

Type d’hôte

Nous demandons aux prestataires de service, quel que soit leur lieu d’implantation, de nous indiquer s’ils agissent en tant que particuliers ou hôtes professionnels, conformément à la définition établie par la législation de l’Union européenne.

Selon la législation de l’Union européenne relative à la protection des consommateurs, nous devons vous communiquer les informations suivantes. Si vous résidez dans un pays de l’Espace économique européen (EEE), en Suisse ou au Royaume-Uni, vous pourrez constater dans nos résultats de recherche que certains hébergements sont mentionnés comme étant “Hébergements gérés par un particulier” et une description explique ce que cela signifie. À notre connaissance, tous les autres hébergements sont gérés par des “hôtes professionnels”.

Cette mention n’a aucune incidence sur les taxes, y compris la TVA et toute autre taxe indirecte liée à la valeur ajoutée, aux ventes ou à la consommation.

Classement par étoiles, notes des commentaires et notes de qualité

Nous n’attribuons pas de classement par étoiles. Selon les réglementations locales, ces classements sont attribués (a) par les prestataires de service eux-mêmes ou (b) par des tiers indépendants (comme des organisations chargées d’évaluer les hôtels). Dans tous les cas, les classements par étoiles évaluent les hébergements en fonction, entre autres, du rapport qualité-prix, des équipements et des services disponibles. Nous n’imposons pas nos propres critères pour les classements par étoiles et nous ne vérifions pas ces classements. Toutefois, si nous constatons qu’un classement par étoiles est incorrect, nous demanderons au prestataire de service de le justifier ou de le modifier.

L’affichage du classement par étoiles se fait de 1 à 5 étoiles jaunes à côté du nom de l’établissement.

Nous n’attribuons pas de notes de commentaires. Ce sont les clients qui le font. Consultez la section “Commentaires” (1F) ci-dessus.

L’affichage de la note des commentaires se fait avec un carré bleu contenant un chiffre en blanc à l’intérieur, allant de 1 à 10.

Nous attribuons des notes de qualité pour aider les clients à trouver l’hébergement qui leur convient. Chaque note est basée sur plus de 400 critères regroupés en 5 catégories principales :

• Installations/commodités/services.
• Caractéristiques de l’hébergement (comme les dimensions, le nombre de chambres et la capacité d’accueil).
• Nombre et qualité des photos téléchargées par le prestataire de service.
• Note moyenne des commentaires (et notes détaillées dans les domaines particulièrement utiles pour les clients, comme la propreté).
• Données de réservation historiques globales (pour évaluer les classements par étoiles des hébergements).

Nous utilisons ces critères pour établir des modèles statistiques et effectuer des analyses à l’aide de l’apprentissage automatique. Cela nous permet de calculer automatiquement une note de qualité allant de 1 à 5.

L’affichage de la note de qualité se fait avec de 1 à 5 carrés jaunes à côté du nom de l’établissement.

Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou si un problème survient, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez le faire en accédant à votre réservation via notre application ou notre Centre d’aide, où vous trouverez également des FAQ utiles. Nous traitons les réclamations dans les meilleurs délais, en donnant la priorité aux cas les plus urgents. Nous parvenons à résoudre 65 % des réclamations dans les 24 heures et 85 % dans un délai de 14 jours ouvrables.

Pour nous permettre d’intervenir rapidement, veuillez nous fournir :

• Votre numéro de réservation, votre code confidentiel, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée lors de la réservation.
• Un résumé de la situation nécessitant notre assistance, y compris la manière dont vous souhaitez que nous vous aidions.
• Toute pièce justificative (relevé bancaire, photos, reçus, etc.).

Quel que soit le problème rencontré, nous ferons tout notre possible pour vous aider en traitant votre demande ou votre réclamation.

Si le tarif d’une réservation est incorrect, cela peut parfois se produire (dans de très rares cas) sur notre Plateforme. Si cela se produit et que vous effectuez votre réservation avant que nous corrigions l’erreur, l’hébergement est tenu de vous contacter rapidement et, en tout cas, avant votre enregistrement. Si vous avez besoin de notre intervention, nous nous efforcerons de parvenir à un accord satisfaisant pour les deux parties.

Il nous arrive de retirer des prestataires de service de notre Plateforme. Cela peut se produire s’ils ne respectent pas leurs obligations contractuelles, par exemple, ou si la description de leur hébergement est inexacte (et s’ils n’ont pas apporté de correction après avoir reçu une demande de modification de notre part).

Pour en savoir plus, consultez les sections “Que faire en cas de problème ?” (A15) et “Droit applicable et instances compétentes” (A19) de nos Conditions de Service.

Surréservation

Une fois votre réservation confirmée, le prestataire de service est tenu de l’honorer. S’il y a une surréservation, le prestataire de service est tenu de trouver une solution dans les plus brefs délais. Nous lui fournissons des directives et une assistance pratique.

Dans le cas peu probable où l’hébergement ne serait pas en mesure de vous fournir l’option réservée et qu’il ne peut vous proposer une solution appropriée, vous pouvez choisir un hébergement alternatif de catégorie égale ou supérieure sur notre Plateforme au même tarif (sous réserve des disponibilités), ou annuler votre réservation sans frais (avec remboursement de tous les frais payés).

Concernant les remboursements :

• Si votre paiement a été géré par le prestataire de service, nous ferons tout notre possible pour nous assurer qu’il vous rembourse rapidement.
• Si nous avons géré votre paiement, nous vous rembourserons. Dans 90 % des cas, le remboursement devrait être crédité sur votre compte dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de l’annulation de votre réservation initiale ou de la vérification de votre facture (pour prouver que vous avez séjourné dans un autre établissement plus cher).

Dans tous les cas, si vous avez séjourné dans un autre hébergement, veuillez nous envoyer votre facture pour que nous puissions effectuer le remboursement qui vous est dû.