La nouvelle loi régissant l’activité des courtiers en assurance a été publiée le 9 avril dans le Journal Officiel. Cette loi apporte des changements concernant le démarchage téléphonique, une pratique courante dans ce secteur mais qui a souvent été source d’abus. Désormais, les professionnels devront respecter de nouvelles obligations pour garantir la protection des consommateurs.
1. Obtention rapide de l’accord du client pour le démarchage
La prospection téléphonique en matière d’assurance est toujours autorisée, mais les démarcheurs devront, dès leur présentation et après avoir précisé le caractère commercial de l’appel, s’assurer que leur interlocuteur souhaite poursuivre la conversation. En l’absence d’accord explicite, l’appel devra être immédiatement interrompu et ne pourra pas être rappelé ultérieurement. De plus, si l’interlocuteur manifeste clairement un manque d’intérêt ou exprime son souhait de mettre fin à l’appel, le démarcheur devra également stopper la conversation.
2. Vérification de la possibilité de souscrire un nouveau contrat
Si le client est déjà assuré pour un risque similaire, le démarcheur devra s’assurer qu’il peut résilier son contrat actuel lors de la souscription d’un nouveau contrat.
3. Vérification de la réception des documents obligatoires
Une fois que le client donne son accord pour souscrire, l’assureur devra non seulement lui envoyer les documents et informations requis par la législation (contrat, notice d’information, etc.), mais aussi s’assurer qu’il les a bien reçus. Cette étape est obligatoire avant de conclure le contrat à distance. De plus, le démarcheur devra attendre au moins 24 heures après la réception de ces documents avant de rappeler le client.
4. Plus d’accord oral, uniquement une signature manuscrite ou électronique
Désormais, la simple confirmation verbale du client par un “oui” ne suffit plus pour valider la souscription d’un contrat d’assurance. La signature manuscrite ou électronique du client est dorénavant obligatoire.
5. Impossible de conclure un contrat lors du premier appel
La signature du contrat ne peut se faire que 24 heures après la réception des documents par le client, et donc pas dès le premier appel. La loi rappelle également que le distributeur ne peut pas signer un contrat au nom du souscripteur.
6. Envoi systématique d’une confirmation écrite
Une fois le contrat signé, l’assureur devra informer le souscripteur de son engagement, des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, ainsi que de son éventuel droit de renonciation et des modalités pour l’exercer. Cette information devra être communiquée par écrit ou sur tout autre support durable. De plus, les modalités de renonciation et les procédures de réclamation devront également être précisées.
7. Enregistrement des communications
Le démarcheur devra enregistrer et conserver toutes les conversations téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat pendant une durée de 2 ans. Ces enregistrements pourront être utilisés par les autorités compétentes pour exercer leur pouvoir de contrôle.
Toutes ces mesures étaient déjà convenues entre les professionnels de l’assurance et les associations de consommateurs, dont l’UFC-Que Choisir. Maintenant inscrites dans la loi, elles s’appliqueront à tous les acteurs du secteur, sans exception. Elles contribueront à renforcer l’information des consommateurs et leur donneront le temps de réfléchir et de comparer avant de souscrire. Elles pourraient même inciter certains démarcheurs en assurance à abandonner cette méthode de prospection, qui a souvent été source d’abus.
Source: Journal Officiel
