Le 1er décembre 2021, la réforme de la loi sur les télécommunications (TKG) est entrée en vigueur, apportant plusieurs améliorations aux droits des clients en matière de contrats téléphoniques, internet et mobile. Parmi ceux-ci se trouvent :
Droit de réduction et de résiliation en cas de débit insuffisant
Les clients ont désormais le droit de réduire ou de résilier leur contrat si le débit est trop faible.
Indemnisations en cas de pannes complètes de téléphone et d’internet
Si le fournisseur ne répare pas une panne dans les 2 jours suivant sa survenue, les clients ont droit à une indemnisation.
Délais de résiliation plus courts
Les délais de résiliation des contrats ont été raccourcis.
Confirmation des contrats conclus par téléphone
Les contrats conclus par téléphone doivent être confirmés par les consommateurs par écrit (par exemple, par e-mail) s’ils n’ont pas reçu de résumé du contrat avant sa conclusion.
Cependant, une détérioration pour les consommateurs concerne la nouvelle règle concernant les connexions en fibre optique : dans le doute, tous les locataires doivent payer pour une connexion en fibre optique dans le bâtiment, même s’ils ne l’utilisent pas eux-mêmes.
Il est également important de souligner le “droit à une connexion internet rapide”. Cependant, la loi ne fixe pas de débit minimum définissant concrètement ce droit. Cette définition doit encore être établie, ce qui laisse ouverte la question de savoir si ce droit représente un avantage réel pour les consommateurs, en particulier en zone rurale où les connexions sont parfois encore très lentes. L’Association allemande des consommateurs (vzbv) a formulé des demandes sur la question de la fourniture à haut débit. Vous pouvez consulter ces demandes dans ce document de position ainsi que dans la section “Droit à une connexion internet rapide”.
Nous vous présentons un aperçu compact des principaux changements.
Résumé clair avant la conclusion d’un nouveau contrat
Les fournisseurs doivent désormais vous fournir un résumé du contrat par écrit (par exemple, sous la forme d’un fichier PDF par e-mail ou en version imprimée) avant que vous ne concluiez un contrat téléphonique (pour la ligne fixe, l’internet et/ou la téléphonie mobile).
Ce résumé doit contenir explicitement :
- les coordonnées du fournisseur,
- les caractéristiques essentielles des services à fournir,
- les frais d’activation,
- et la durée du contrat ainsi que les conditions de renouvellement et de résiliation.
Si ces informations ne peuvent pas être remises au moment de la conclusion du contrat (ce qui pourrait être le cas, par exemple, lorsque vous recevez des offres par téléphone), le fournisseur doit vous fournir ce résumé immédiatement après la conclusion du contrat.
De plus, dans ces cas, vous disposez d’un autre mécanisme de protection : vous devez approuver par écrit un tel contrat de télécommunications conclu par téléphone si vous n’avez pas reçu de résumé du contrat avant. Jusqu’à ce que vous donniez votre approbation, le contrat est ce que les juristes appellent “provisoirement invalide”.
Cela signifie que si vous n’approuvez pas le contrat, il ne sera pas valide. Le fournisseur n’aura alors aucun droit à votre égard, même s’il a immédiatement activé les nouveaux services après l’appel téléphonique. Vous n’aurez donc pas à payer pour cela. Si vous constatez avec le résumé envoyé que le contrat ne vous convient pas, vous pouvez facilement le refuser à ce stade.
Contexte : Les personnes concernées signalent régulièrement aux organisations de consommateurs des contrats souscrits par téléphone et des services coûteux et inattendus. Ces pratiques ne devraient plus être possibles à l’avenir grâce aux nouvelles réglementations. De plus, les résumés clairs et les fiches d’information sur les produits permettent de comparer les offres de télécommunications.
Durée du contrat et résiliation
Les nouveaux contrats peuvent toujours être conclus pour une durée maximale de 24 mois. Cependant, si le contrat est automatiquement renouvelé après cette période, vous pouvez le résilier à tout moment avec un délai de préavis d’un mois. Par exemple, si vous n’avez pas précisé après les 24 mois si vous souhaitez résilier ou continuer le contrat, vous n’avez plus besoin d’attendre 12 mois supplémentaires pour le résilier. Pour les contrats de téléphonie mobile à courte durée, il convient de noter de légères différences.
La nouvelle loi s’applique également aux contrats existants que vous avez conclus avant le 1er décembre 2021. En effet, la nouvelle loi sur les télécommunications (TKG-neu) ne prévoit pas de période de transition et s’applique donc immédiatement à tous les contrats. Ainsi, si la durée minimale du contrat est déjà écoulée, la date de résiliation est le jour qui suit d’un mois la réception de votre lettre de résiliation par le fournisseur. Il est préférable d’écrire “à la prochaine date possible” dans votre lettre de résiliation.
Si vous avez déjà résilié avant le 1er décembre, cela devient plus compliqué. Il n’est pas possible de retirer la résiliation précédente. Cependant, vous pouvez essayer de faire une nouvelle résiliation avec un délai de préavis plus court et en vous référant à l’article 56, paragraphe 3, du TKG-neu. Faites attention à ce que le fournisseur ne considère pas cette “annulation” comme une prolongation du contrat, ce qui pourrait être le cas si vous négociez avec le fournisseur sur d’autres tarifs ou conditions.
Vos droits lorsque le fournisseur modifie le contrat
Dans certaines conditions, les fournisseurs peuvent modifier unilatéralement le contrat avec vous. Dans un tel cas, vous pourrez résilier le contrat sans délai.
Il existe cependant quelques exceptions : par exemple, si les modifications sont exclusivement à votre avantage ou ne sont que de nature administrative et n’ont pas d’effets négatifs ; il est également possible que le fournisseur soit légalement tenu de procéder à ces modifications. Le fournisseur doit prouver une telle exception.
Les fournisseurs doivent vous informer des changements au moins un et au plus deux mois avant leur entrée en vigueur. Vous pouvez résilier le contrat dans un délai de trois mois à compter de la date de cette notification et au plus tôt à la date d’entrée en vigueur des modifications. Aucun frais de résiliation ne peut vous être imposé (sauf si vous conservez des équipements du contrat, tels qu’un smartphone acheté à un prix avantageux avec le contrat de téléphonie mobile).
Informations annuelles sur le tarif optimal
Les fournisseurs modifient constamment leurs tarifs et ne les communiquent pas toujours à leurs clients existants. Ainsi, certaines personnes restent dans un ancien tarif coûteux alors que le fournisseur propose depuis longtemps des conditions plus avantageuses et qu’un changement serait facile à réaliser.
La réforme des télécommunications impose désormais aux fournisseurs de vous informer une fois par an du tarif optimal en fonction de votre tarif actuel. De plus, le fournisseur ne peut pas le faire exclusivement par téléphone.
Possibilités de résiliation ou de réduction
Avec la réforme des télécommunications, vous disposez de moyens de réagir en cas de mauvaise prestation de services de la part du fournisseur. Vous pouvez résilier le contrat sans délai ou réduire vos paiements en fonction de la réduction des services.
Si la vitesse de connexion Internet fournie n’est pas conforme à ce qui a été promis et que votre connexion Internet est régulièrement ou particulièrement lente, la loi prévoit des possibilités de résiliation et de réduction.
Vous devez prouver cette restriction, dont la vitesse de votre connexion Internet sera probablement le principal critère. Pour prouver cela, vous pouvez actuellement utiliser le test de bande passante de l’Autorité fédérale des réseaux.
Nouveauté : déménagement vers un nouveau lieu de résidence
Si vous déménagez vers une nouvelle adresse où votre fournisseur actuel ne propose pas de service, vous pouvez résilier le contrat avec un délai de préavis d’un mois. Vous pouvez faire votre résiliation à l’avance afin qu’elle prenne effet à la date de votre départ.
De plus, les offres combinées (par exemple, une offre de téléphonie mobile combinée à un smartphone) bénéficient désormais de droits renforcés pour les clients. Si vous pouvez résilier une partie du forfait parce que le fournisseur n’a pas respecté le contrat, vous pouvez souvent résilier l’ensemble du forfait en même temps.
Indemnisations en cas de perturbations de la connexion
En cas de perturbation, les consommateurs ont le droit à une résolution rapide. Si cette résolution prend plus d’un jour calendaire, le fournisseur doit vous en informer.
À partir du 3e jour calendaire suivant la déclaration de la perturbation, en cas d’interruption totale de la connexion téléphonique et Internet, vous avez droit à une indemnisation :
- pour les 3e et 4e jours : 10 % de l’abonnement mensuel convenu, mais au moins 5 euros,
- à partir du 5e jour : 20 % de l’abonnement mensuel convenu, mais au moins 10 euros.
De plus, si le fournisseur manque des rendez-vous de service clientèle ou d’installation, vous avez droit à 20 % de l’abonnement mensuel convenu, mais au moins 10 euros.
Droit légalement garanti à une connexion internet rapide
Les consommateurs continuent d’avoir le droit d’accéder aux services de télécommunications avec la nouvelle loi. De plus, le droit à une connexion internet rapide est désormais ancré dans la loi.
Un règlement a été établi pour garantir aux consommateurs une connexion Internet :
- à une vitesse de téléchargement de 10 Mbit/s,
- à un débit de téléversement d’au moins 1,7 Mbit/s,
- et à une latence (temps de réaction) inférieure à 150 millisecondes.
Ces exigences sont vérifiées chaque année par l’Autorité fédérale des réseaux et visent à garantir une participation adéquate à la vie sociale et économique. Ce droit ne s’applique pas directement aux fournisseurs de services de télécommunications. Les consommateurs doivent lancer une procédure auprès de l’Autorité fédérale des réseaux. L’Autorité fédérale des réseaux impose à l’entreprise de fournir le service aux consommateurs une fois les conditions remplies. En général, cette procédure prend au moins un an.
L’association allemande des consommateurs (vzbv) a demandé une garantie de fourniture minimale de 30 Mbit/s en téléchargement et de 2,3 Mbit/s en téléversement.
Changement de fournisseur et portabilité des numéros
Lorsque vous changez de fournisseur pour un contrat de téléphone, d’internet ou de téléphonie mobile, le nouveau fournisseur se charge du transfert du fournisseur et de la portabilité des numéros. Veillez à ce que l’ancien contrat ne pose pas de problème lors d’un changement, par exemple parce que sa durée minimale n’est pas encore écoulée.
Votre ancien fournisseur doit continuer à fournir ses services après la fin du contrat jusqu’à la réussite du transfert, et il ne peut pas vous facturer plus de 50 % de l’abonnement convenu. Vous restez donc joignable par téléphone ou connecté à Internet jusqu’à ce que le transfert réussisse. L’interruption du téléphone ou de la connexion Internet ne doit pas dépasser une journée de travail lors d’un changement de fournisseur.
- Si le service est interrompu plus longtemps qu’une journée de travail, vous avez droit à une indemnisation pour chaque journée de travail supplémentaire – soit 20 % de l’abonnement mensuel convenu, mais au moins 10 euros.
- En cas de portabilité du numéro échouée, vous avez droit à une indemnisation de 10 euros par jour à partir du deuxième jour ouvrable suivant la date convenue de portabilité.
De plus, si le fournisseur manque des rendez-vous de service clientèle ou d’installation, vous avez droit à 20 % de l’abonnement mensuel convenu, mais au moins 10 euros (voir également le point précédent).
Services de tiers sur la facture
Un problème récurrent pour les consommateurs qui nous contactent est le montant élevé des frais de tiers sur leur facture. Il peut s’agir par exemple de services dans des applications de jeux et d’abonnements facturés via la facture de téléphonie mobile.
Les factures doivent désormais vous fournir toutes les informations nécessaires pour reconnaître les demandes et vous défendre en cas de doute. Cela inclut :
- l’adresse valide du tiers,
- un numéro de téléphone local ou un numéro de service clientèle gratuit,
- et une référence à un site internet du tiers.
Si vous contestez de telles demandes sur votre facture, vous pouvez désormais vous adresser à l’entreprise facturant les services au lieu du tiers, par exemple à votre fournisseur de téléphonie mobile. Les détails des appels individuels vous aideront également à contester les erreurs et les éléments obscurs.
Un article séparé explique comment contester les factures incorrectes.
L’acceptation par les locataires des coûts pour une connexion en fibre optique
Lorsqu’un bâtiment est raccordé pour la première fois à un réseau en fibre optique performant, les propriétaires/bailleurs peuvent répartir les coûts sur les locataires si une telle répartition est prévue dans le contrat de location. Il ne s’agit que du raccordement. Les locataires doivent également avoir le choix de leur fournisseur.
La répartition est limitée à une période de cinq ans (possibilité de prolongation à neuf ans) et à 60 euros par logement et par an.
Cela s’applique aux connexions en fibre optique installées jusqu’au 31 décembre 2027 et peut également s’appliquer au passé (au plus tôt le 1er janvier 2015).
Autres changements
- Si le contrat de communication comprend également une adresse e-mail, vous ne pouvez plus être simplement exclu de votre boîte de réception après la fin du contrat. Vous devez continuer à avoir accès à vos e-mails après la fin du contrat. La durée exacte sera déterminée par l’Autorité fédérale des réseaux.
- Le fournisseur ne peut appliquer un blocage que si vous avez un retard de paiement d’au moins 100 euros. De plus, le fournisseur doit annoncer le blocage par écrit deux semaines à l’avance. Le blocage ne peut concerner que les services pour lesquels vous êtes en retard (par exemple, si vous n’avez pas payé votre abonnement de téléphonie mobile depuis longtemps, votre connexion téléphonique fixe ne peut pas être bloquée).
