L’optimisation des processus occupe une place importante dans la gestion d’une entreprise. Que ce soit pour améliorer la satisfaction client, restructurer le processus des ressources humaines, ou encore optimiser la gestion et le management, la transformation numérique joue un rôle essentiel dans la formalisation des processus. Concevoir, documenter, automatiser, fluidifier et contrôler ces processus est un véritable défi pour optimiser l’organisation et obtenir des résultats probants.
Comment fonctionnent les processus?
Définition du processus
Un processus est un enchaînement de tâches. Pour qu’il soit performant, il est essentiel que ces tâches soient réalisées dans un ordre optimal et avec précision, afin d’obtenir des résultats de qualité, de rentabilité et de temps optimisés. Un processus peut être une expérience client, un traitement de demande dans le service après-vente, la création d’un service spécial ou encore la livraison d’un produit. Les processus permettent d’améliorer la productivité, la qualité et de mettre en place des stratégies pour atteindre les objectifs fixés.
Intervention de différents acteurs de l’entreprise
La mise en place d’un processus efficace nécessite généralement l’intervention de différents services tels que les finances, le marketing et le commercial. Par exemple, une expérience client sollicitera principalement le service commercial, mais nécessitera également l’intervention du service marketing, communication et comptabilité. La collaboration entre différents services est essentielle pour garantir l’efficacité du processus.
Les étapes de mise en œuvre et d’optimisation des processus
Il est primordial de trouver un équilibre entre une cartographie des processus trop générale et une cartographie trop précise qui ne permettrait pas de gagner en flexibilité et d’être exploitée de manière optimale sur le plan opérationnel.
1. Le diagnostic et la documentation
Il est nécessaire de procéder à l’étude de l’état actuel des processus et d’identifier les processus métiers prioritaires en fonction du business model de l’entreprise, de sa stratégie et de son environnement. Une documentation détaillée et précise permettra d’optimiser les processus en identifiant les problèmes et en proposant des solutions adaptées.
2. La schématisation des processus
Une fois les processus définis et documentés, il est important de les schématiser, de les mesurer et de collecter des données à leur sujet. La représentation visuelle des processus doit être claire et compréhensible pour tous les collaborateurs. Cela permettra de détecter les temps de gaspillage de ressources et d’identifier les étapes du processus qui pourraient être chronophages.
3. Appréhender pour favoriser l’optimisation des processus
Il est essentiel de bien comprendre les différentes tâches, les étapes, les intervenants, les dysfonctionnements éventuels, les améliorations possibles et les risques potentiels liés aux processus. Une analyse approfondie et quantifiée des processus permet de déterminer les modifications nécessaires pour les optimiser.
4. Diagnostic et création d’un nouveau processus
Cette étape consiste à améliorer un processus existant pour atteindre les objectifs visés. Il est nécessaire de s’imprégner d’une volonté d’amélioration continue et de modéliser le processus choisi. Certains processus peuvent être automatisés, tandis que d’autres nécessitent une intervention humaine.
5. Accélérer la prise en main avec des supports de formations solides
Une fois les nouveaux processus établis, il est essentiel de former et d’accompagner les collaborateurs dans leur mise en œuvre. La formation est un prérequis pour exécuter avec succès les nouvelles méthodes d’organisation et les processus innovants.
6. Le maintien et la surveillance pour l’optimisation des processus
Les processus doivent être régulièrement mesurés en termes de performances et surveillés. Des tableaux de bord et des outils de reporting permettent de contrôler la performance des processus et d’identifier les améliorations nécessaires.
7. Contrôler la bonne exécution pour permettre l’optimisation des processus
Les processus itératifs permettent d’augmenter la productivité et jouent un rôle essentiel dans une entreprise performante. Il est donc primordial de motiver régulièrement les équipes et de contrôler à la fois les processus et le travail des collaborateurs pour maintenir la qualité et apporter de la valeur ajoutée. L’utilisation de KPI (indicateurs clés de performance) permet d’évaluer l’efficacité de l’optimisation des processus et de mesurer la croissance de l’entreprise.
En conclusion, l’optimisation des processus est un défi complexe mais essentiel pour améliorer l’efficacité et les performances d’une entreprise. En suivant ces 7 étapes, il est possible de créer des processus solides et optimisés qui contribuent au succès global de l’organisation.
Julien Godefroy
Consultant et Formateur en Management et Gestion du Temps
J’accompagne les managers dans le développement de leurs compétences en management et en gestion du temps grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.
