L’optimisation des processus est essentielle dans de nombreux domaines de l’entreprise, tels que la satisfaction et la relation client, la refonte des processus RH, la gestion et le management, la production, ainsi que la transformation numérique.
Concevoir, formaliser, améliorer, automatiser, fluidifier et contrôler les processus sont des étapes clés pour optimiser l’organisation et améliorer les résultats de l’entreprise. Mais comment fonctionnent réellement les processus et quelles sont les étapes à suivre pour les mettre en œuvre ?
Comment fonctionnent les processus ?
Définition du processus
Un processus est une série de tâches ordonnées de manière optimale pour obtenir les meilleurs résultats en termes de qualité, rentabilité, délais, etc. Il peut être lié à l’expérience client, au traitement des demandes après-vente, à la création de nouveaux services ou à la livraison de produits. Les processus permettent d’améliorer la productivité, la qualité et de mieux utiliser les ressources pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
Intervention des différents acteurs de l’entreprise
Pour mener à bien un processus efficace, il est souvent nécessaire de faire appel à différents services tels que le financier, le commercial, le marketing, etc. Par exemple, une expérience client impliquera principalement le service commercial, mais nécessitera également l’intervention du service marketing, de la communication et de la comptabilité. La collaboration entre ces différents acteurs est essentielle pour assurer le bon déroulement du processus.
Les étapes de mise en œuvre et d’optimisation des processus
Il est important de trouver le bon équilibre lors de la mise en place d’une cartographie des processus. Trop générale, elle pourrait être inefficace, tandis que trop précise, elle pourrait perdre en flexibilité et en exploitation opérationnelle.
1. Le diagnostic et la documentation
La première étape consiste à identifier et modéliser les processus existants en les documentant de manière précise. Il est essentiel d’étudier l’état actuel des choses et d’identifier les processus métiers prioritaires en fonction du modèle économique, de la stratégie et de l’environnement de l’entreprise. Une documentation détaillée permettra ensuite d’optimiser les processus.
2. La schématisation des processus
Une fois les processus définis et documentés, il est nécessaire de les représenter visuellement de manière claire et compréhensible pour tous les collaborateurs. Cette étape permet également de mesurer les ressources utilisées et d’identifier les étapes chronophages ou les gaspillages.
3. Appréhender pour favoriser l’optimisation des processus
Il s’agit ici d’analyser les différentes tâches, les étapes, les intervenants, les dysfonctionnements, les améliorations possibles et les risques potentiels. Une analyse approfondie permettra de déterminer les modifications nécessaires pour optimiser les processus.
4. Diagnostic et création d’un nouveau processus
Cette étape consiste à améliorer un processus existant afin d’atteindre les objectifs fixés. Il est crucial de s’appuyer sur une volonté d’amélioration continue et de modéliser le processus choisi. Certains processus peuvent être automatisés, tandis que d’autres nécessitent une intervention humaine.
5. Accélérer la prise en main avec des supports de formation solides
Une formation solide est essentielle pour l’exécution réussie des nouveaux processus. Les collaborateurs doivent être formés aux changements organisationnels et aux innovations mises en place.
6. Le maintien et la surveillance pour l’optimisation des processus
Les processus doivent être régulièrement mesurés et surveillés pour évaluer leur performance. Des tableaux de bord et des rapports permettent de contrôler la performance grâce à différents outils utilisés au sein de l’entreprise.
7. Contrôler la bonne exécution pour permettre l’optimisation des processus
Pour maintenir des processus performants, il est essentiel de motiver régulièrement les équipes. Il convient de contrôler à la fois les processus eux-mêmes et le travail des collaborateurs pour maintenir la qualité et la valeur ajoutée. L’utilisation de KPI (indicateurs clés de performance) permet d’évaluer l’efficacité de l’optimisation des processus et la croissance de l’entreprise.
En conclusion, l’optimisation des processus est un défi constant pour les entreprises. En suivant ces 7 étapes clés, il est possible d’améliorer l’organisation, les résultats et de favoriser une culture d’amélioration continue au sein de l’entreprise.
Article rédigé par Julien Godefroy, Consultant et Formateur en Management et Gestion du Temps. Il accompagne les managers à développer leurs compétences grâce à des articles, vidéos, ebooks, formations en ligne et coachings.
