La plupart des entreprises se concentrent sur l’acquisition de nouveaux clients, négligeant ainsi le suivi et la relation avec leurs clients existants. Pourtant, il s’agit d’une véritable mine d’or ! Fidéliser vos clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux.
Ne perdez pas votre temps et votre argent à prospecter !
Aujourd’hui, avec la multiplication des canaux de communication et l’évolution des ventes en ligne, conquérir de nouvelles parts de marché est un véritable défi. Les actions de prospection ne suffisent plus, il est nécessaire de multiplier les efforts sur différents canaux.
Un client fidèle réduit vos coûts
La fidélisation de vos clients contribue à réduire vos coûts de communication et de support. Un client fidélisé est plus autonome et nécessite moins d’accompagnement qu’un nouveau client. Vous avez sûrement déjà remarqué que la plupart des clients qui contactent votre service client sont des nouveaux clients qui ne sont pas encore familiarisés avec vos services.
Mais ce n’est pas le seul avantage de la fidélisation. Les actions de prospection coûtent deux à trois fois plus cher que les actions de fidélisation, en termes de coûts directs et indirects.
Les clients sont de plus en plus volatiles
La volatilité des clients peut être attribuée à plusieurs raisons, comme nous l’avons déjà évoqué. Pour atténuer cet impact, il est essentiel d’adopter une approche centrée sur le client. Votre offre doit s’adapter à la demande.
La fidélisation, en créant un lien affectif entre le client et l’entreprise, permet également de réduire la volatilité des clients.
Prenons l’exemple des principaux opérateurs de télécommunications : Orange, SFR et Bouygues Telecom ont tous perdu des centaines de milliers de clients suite à l’arrivée de Free sur le marché. Ils ont privilégié les offres pour les nouveaux clients plutôt que de récompenser la fidélité, ce qui a incité ces clients à être séduits par l’offensive de Free.
La règle du 80/20
Cette règle s’applique également à la fidélité. Ce sont les clients les plus fidèles qui réalisent 80 % de votre chiffre d’affaires.
Certaines études récentes montrent qu’augmenter le taux de fidélisation de 5 % entraîne une hausse des résultats économiques de 25 % à 55 %.
Ces chiffres sont révélateurs : un client fidèle apporte plus que les autres, et surtout, il achète plus souvent. Un client fidèle est un acheteur récurrent, contrairement à un client non fidélisé. Accroître votre taux de fidélisation client est donc crucial d’un point de vue économique. La fidélisation a un impact positif sur le chiffre d’affaires et la rentabilité des entreprises. Les dépenses engagées dans les actions de fidélisation sont rapidement rentabilisées.
La fidélisation vous donne de la crédibilité !
Un client fidèle est un ambassadeur pour votre entreprise. Il ne tarit pas d’éloges sur vous et vous recommande. Ainsi, vous trouverez de nouveaux prospects plus faciles à approcher, car votre entreprise est déjà perçue comme crédible et efficace à leurs yeux.
La fidélisation vous permet également d’améliorer vos produits et services. Les retours de vos clients vous aident à identifier les axes d’amélioration, tels que le service après-vente, la livraison, la qualité, etc. Ainsi, vous pourrez améliorer vos prestations et augmenter la satisfaction client.
Conclusion : l’importance de connaître vos clients
Il existe sans doute d’autres raisons en faveur de la fidélisation de vos clients. Cependant, celles abordées ici sont déjà suffisantes pour vous faire prendre conscience du rôle central de la stratégie de fidélisation.
Pour conclure, il est essentiel de souligner que toutes les stratégies de fidélisation efficaces reposent sur une bonne connaissance de vos clients. C’est une condition préalable indispensable. Si vous ne connaissez pas précisément vos clients, leurs préférences, leurs attentes, ce qui les satisfait dans votre entreprise et ce qui les déçoit, vous ne pourrez pas les satisfaire ni les fidéliser.
