À l’ère de la communication instantanée, où chacun peut partager son opinion sur le web, il est difficile pour une entreprise de contrôler totalement sa communication. C’est pourquoi la mesure et la gestion de la satisfaction client sont devenues des enjeux essentiels. Pourquoi est-il indispensable de prendre en compte cette donnée ? Parce que anticiper les besoins de vos clients et les impliquer dans un processus de réflexion permet de réaliser des économies à long terme. Cette démarche renforcera également l’image de votre entreprise et créera une dynamique positive auprès de vos collaborateurs.
Mesurer la satisfaction client : répondre aux enjeux économiques
Des études estiment que le mécontentement des consommateurs coûterait 6 milliards d’euros par an aux entreprises dans le monde. C’est une donnée significative qui illustre rapidement les pertes financières résultant de l’insatisfaction des clients.
En effet, le premier risque lié à l’insatisfaction est la perte de clientèle. Une étude réalisée par le cabinet de conseil Livework révèle que 91% des personnes insatisfaites ne reviendront jamais vers une marque. Il est donc essentiel d’éviter cela à tout prix.
C’est ici que les outils de mesure entrent en jeu.
Mesurer la satisfaction client pour générer des gains
Gérer les réclamations et les insatisfactions, démarcher de nouveaux prospects : tout cela a un coût. Chronophages et sans fin, ces opérations atteignent rapidement leurs limites. En mesurant le contentement des acheteurs grâce à des questionnaires en ligne, de nombreuses erreurs peuvent être anticipées. L’enquête en ligne reste le meilleur moyen de connaître et de comprendre les besoins de votre cible.
De plus, fidéliser la clientèle demeure l’un des meilleurs moyens de générer du chiffre d’affaires. Certes, la rétention de vos clients est une opération complexe, mais elle est également porteuse.
Entretenir son image de marque
Aujourd’hui, de plus en plus de personnes se méfient des entreprises et des marques en général. Elles craignent d’être manipulées et que leur voix ne soit pas entendue. La plupart estiment même qu’il est inutile d’exprimer leur mécontentement. Pour contrer cette tendance négative, plusieurs grandes entreprises ont pris les devants en développant une stratégie centrée sur le client. Le consommateur est ainsi placé au cœur de la stratégie d’entreprise.
Placer les désirs de votre clientèle au centre de votre stratégie a un coût. Mais cela en vaut la peine. En effet, les outils de mesure permettent à la fois d’anticiper et de corriger d’éventuelles défaillances. L’impact sur l’image de marque est forcément positif. Lorsqu’un consommateur se sent écouté et satisfait, le bouche-à-oreille devient alors positif, ce qui renforce votre image de marque.
Utiliser les rapports de mesure pour fédérer vos équipes
En prenant en compte les retours et les attentes de votre public, vous avez également l’occasion de créer une dynamique de groupe parmi vos collaborateurs. Les entreprises qui excellent dans la stratégie centrée sur le client le doivent aussi à cela. Il faut être capable de motiver vos équipes et de partager des retours concrets. La mesure de la satisfaction client permettra à vos équipes de déterminer l’impact de leurs actions et de voir le succès ou l’échec des solutions mises en place. Il est donc important de ne pas mener d’études de manière sporadique. Il est préférable d’adopter une démarche de sondage continue.
En diffusant le même questionnaire chaque mois, vous pourrez identifier ce qui fonctionne ou non auprès de vos clients. Vous serez ainsi en mesure de prendre rapidement des décisions pour corriger les points de friction. Avec un logiciel comme Drag’n Survey, vous pourrez analyser les résultats d’une question selon les jours, les semaines, les mois ou les années. Cela vous permettra de suivre l’évolution de la satisfaction au fil du temps.
La mesure de la satisfaction des acheteurs est indispensable pour la pérennité de votre entreprise. Développer une stratégie centrée sur le client est aujourd’hui essentiel pour évoluer à long terme. Au-delà des bénéfices pour votre image de marque, l’enjeu est avant tout économique. Connaître les attentes et les retours de votre clientèle vous permettra de lui proposer des offres plus adaptées. Ainsi, vous consacrerez moins de temps à la gestion des insatisfactions et à l’acquisition de nouveaux clients.
