Les fournisseurs de téléphonie mobile et les fabricants de smartphones misent de plus en plus sur l’eSIM. La carte SIM en plastique sera à terme abandonnée. Rien à redire à cela, tant que la manipulation pour le client est aussi simple que de changer une carte SIM classique dans un nouveau téléphone.
Au cours des derniers mois, nous avons eu plusieurs mauvaises expériences avec l’activation de l’eSIM chez O2, la marque principale de Telefónica. En juin, le transfert d’un profil eSIM vers un nouveau smartphone a pris une journée et demie entière. La commande était restée “bloquée dans le système”, comme l’a expliqué le service client.
Plus précisément, cela concernait la deuxième partie de la commande, à savoir l’activation sur un nouveau smartphone. La commande et le scan du code QR ont fonctionné parfaitement. Le nouveau profil eSIM a pu être installé sur le nouveau smartphone, mais son utilisation a échoué.
eSIM désactivée – Pas de connexion
Le problème est que la désactivation du profil eSIM précédemment utilisé sur l’ancien smartphone a fonctionné, désactivant ainsi la connexion mobile. Comme le nouveau profil eSIM n’a pas été activé, rien n’a changé. Ce n’est que après une journée et demie que nous avons reçu un e-mail indiquant que l’eSIM était maintenant activée.
Après une semaine de retard, O2 a également envoyé un SMS indiquant que “le problème signalé” avait été résolu. Cela ressemblait plus à la fin d’une panne réseau qu’à la réincarnation d’une eSIM, même si l’intention était bonne.
Les problèmes d’eSIM chez O2 ne sont pas un cas isolé
Malheureusement, cette mauvaise expérience avec l’activation de l’eSIM chez O2 n’est pas un cas isolé. Dans le passé, nous avons dû passer plusieurs fois entre le menu client sur le web et l’application Mein-o2 pour obtenir un profil eSIM, car la structure du menu des outils en libre-service d’O2 était visiblement mal programmée et nous ne pouvions pas avancer selon l’appareil utilisé.
Dans d’autres cas, nous avons vu s’afficher dans le menu l’indication selon laquelle l’activation ne serait possible qu’après l’envoi de la carte SIM. Il y a eu des périodes où O2 envoyait effectivement des profils eSIM imprimés sur papier par la poste. Heureusement, cela fait partie du passé.
Dans d’autres cas, nous avons vu s’afficher en ligne un prix unique de 39,99 euros pour le remplacement du profil eSIM. Bien que ces coûts n’aient jamais été réellement facturés, cette indication crée de la confusion et peut décourager les clients non informés de passer à une nouvelle eSIM sur un nouvel appareil.
Les problèmes techniques sont humains et peuvent se produire. Cependant, du point de vue du client, il n’est guère satisfaisant que de tels problèmes se produisent presque régulièrement. Telefónica se complique inutilement la vie, tant pour lui-même que pour ses clients. Les autres opérateurs montrent comment le changement vers l’eSIM peut être simplifié.
Des solutions meilleures chez Telekom et Vodafone
Les clients de la Telekom peuvent facilement transférer des profils eSIM vers un nouveau smartphone s’ils utilisent des appareils Apple ou Samsung et sont “fidèles à la marque”. Le passage d’un iPhone à un téléphone Samsung fonctionne sans problème – seulement dans l’autre sens, un nouveau profil eSIM doit être commandé à nouveau. Lors des tests précédents effectués par la rédaction de teltarif.de, cela a été fait en quelques minutes seulement.
Chez Vodafone, les profils eSIM sont généralement réutilisables car l’opérateur les sécurise avec un code PIN supplémentaire. Il suffit de désactiver le profil sur l’ancien appareil et de l’installer ensuite sur le nouvel appareil. Cette solution serait souhaitable en général, car le transfert vers l’eSIM serait aussi simple que le remplacement d’une carte physique dans un nouveau téléphone.
Il y a quelques semaines, nous avons déjà abordé dans un édito le problème selon lequel l’utilisation de l’eSIM doit être simplifiée pour les clients.
Les fournisseurs de téléphonie mobile et les fabricants de smartphones misent de plus en plus sur l’eSIM. La carte SIM en plastique sera à terme abandonnée. Rien à redire à cela, tant que la manipulation pour le client est aussi simple que de changer une carte SIM classique dans un nouveau téléphone.
Au cours des derniers mois, nous avons eu plusieurs mauvaises expériences avec l’activation de l’eSIM chez O2, la marque principale de Telefónica. En juin, le transfert d’un profil eSIM vers un nouveau smartphone a pris une journée et demie entière. La commande était restée “bloquée dans le système”, comme l’a expliqué le service client.
Plus précisément, cela concernait la deuxième partie de la commande, à savoir l’activation sur un nouveau smartphone. La commande et le scan du code QR ont fonctionné parfaitement. Le nouveau profil eSIM a pu être installé sur le nouveau smartphone, mais son utilisation a échoué.
eSIM désactivée – Pas de connexion
Le problème est que la désactivation du profil eSIM précédemment utilisé sur l’ancien smartphone a fonctionné, désactivant ainsi la connexion mobile. Comme le nouveau profil eSIM n’a pas été activé, rien n’a changé. Ce n’est que après une journée et demie que nous avons reçu un e-mail indiquant que l’eSIM était maintenant activée.
Après une semaine de retard, O2 a également envoyé un SMS indiquant que “le problème signalé” avait été résolu. Cela ressemblait plus à la fin d’une panne réseau qu’à la réincarnation d’une eSIM, même si l’intention était bonne.
Les problèmes d’eSIM chez O2 ne sont pas un cas isolé
Malheureusement, cette mauvaise expérience avec l’activation de l’eSIM chez O2 n’est pas un cas isolé. Dans le passé, nous avons dû passer plusieurs fois entre le menu client sur le web et l’application Mein-o2 pour obtenir un profil eSIM, car la structure du menu des outils en libre-service d’O2 était visiblement mal programmée et nous ne pouvions pas avancer selon l’appareil utilisé.
Dans d’autres cas, nous avons vu s’afficher dans le menu l’indication selon laquelle l’activation ne serait possible qu’après l’envoi de la carte SIM. Il y a eu des périodes où O2 envoyait effectivement des profils eSIM imprimés sur papier par la poste. Heureusement, cela fait partie du passé.
Dans d’autres cas, nous avons vu s’afficher en ligne un prix unique de 39,99 euros pour le remplacement du profil eSIM. Bien que ces coûts n’aient jamais été réellement facturés, cette indication crée de la confusion et peut décourager les clients non informés de passer à une nouvelle eSIM sur un nouvel appareil.
Les problèmes techniques sont humains et peuvent se produire. Cependant, du point de vue du client, il n’est guère satisfaisant que de tels problèmes se produisent presque régulièrement. Telefónica se complique inutilement la vie, tant pour lui-même que pour ses clients. Les autres opérateurs montrent comment le changement vers l’eSIM peut être simplifié.
Des solutions meilleures chez Telekom et Vodafone
Les clients de la Telekom peuvent facilement transférer des profils eSIM vers un nouveau smartphone s’ils utilisent des appareils Apple ou Samsung et sont “fidèles à la marque”. Le passage d’un iPhone à un téléphone Samsung fonctionne sans problème – seulement dans l’autre sens, un nouveau profil eSIM doit être commandé à nouveau. Lors des tests précédents effectués par la rédaction de teltarif.de, cela a été fait en quelques minutes seulement.
Chez Vodafone, les profils eSIM sont généralement réutilisables car l’opérateur les sécurise avec un code PIN supplémentaire. Il suffit de désactiver le profil sur l’ancien appareil et de l’installer ensuite sur le nouvel appareil. Cette solution serait souhaitable en général, car le transfert vers l’eSIM serait aussi simple que le remplacement d’une carte physique dans un nouveau téléphone.
Il y a quelques semaines, nous avons déjà abordé dans un édito le problème selon lequel l’utilisation de l’eSIM doit être simplifiée pour les clients.
