Traiter les objections
Les équipes commerciales sont souvent confrontées à des objections. Ce sont tous les “non” que vous rencontrez lors de la qualification des prospects, les raisons pour lesquelles vos prospects ne peuvent pas ou ne veulent pas acheter votre produit ou service.
Le travail du commercial consiste à faire face à ces objections avec tact. Cela peut être délicat, car une seule objection peut compromettre le meilleur scénario de vente.
Cependant, il existe des moyens de contourner les objections de vente.
Les objections courantes
Votre équipe entendra probablement les mêmes objections encore et encore. Faites une liste des objections fréquentes en consultant les transcriptions d’appels et les e-mails passés, et prévoyez comment vous souhaitez que votre équipe y réponde. Pour chaque objection, créez un script téléphonique que votre équipe pourra utiliser pour surmonter cette objection, et intégrez-le dans votre formation à la vente.
Vous trouverez également des conseils d’experts sur la manière de surmonter les objections courantes dans notre série de vidéos sur les techniques de vente.
L’objection surprise
Il y aura cependant des objections imprévisibles. La pire façon de les gérer est de s’énerver.
Selon Gong, une entreprise qui utilise l’intelligence artificielle pour analyser les conversations commerciales, les commerciaux les plus performants réagissent en prenant une grande respiration et en prenant leur temps lorsqu’ils sont confrontés à une objection. En revanche, ceux qui s’énervent et répondent rapidement, même avec un script, ont tendance à perdre des ventes.
La meilleure tactique consiste à apprendre à vos commerciaux à faire une pause, puis à poser des questions aux prospects sur leurs objections. Leurs réponses leur permettront de déterminer si l’objection est réellement un obstacle à l’achat.
La phase de présentation
La présentation est le moment où vos commerciaux vont enfin exposer leur argumentaire, en présentant votre proposition commerciale aux prospects qualifiés et en mettant l’accent sur la manière dont votre produit ou service peut résoudre leurs problèmes.
Les commerciaux doivent veiller à ne pas trop s’appuyer sur une présentation pré-établie : ils doivent être prêts à poser des questions et à répondre aux objections.
La conclusion de l’affaire
Bien que le processus commercial soit toujours le même, il n’y a pas qu’une seule façon de conclure une affaire. La vente consiste à créer des relations avec les prospects et chaque relation est différente. Toutefois, il existe quelques lignes directrices pour conclure une vente avec succès :
- Soyez flexible, mais pas trop : vos commerciaux devront peut-être faire des concessions pour réaliser certaines ventes. En tant qu’équipe, définissez clairement à l’avance les limites raisonnables pour ces concessions et dites à vos commerciaux de venir vous voir s’ils ont des questions sur ce qu’ils peuvent proposer.
- Facilitez le oui : lorsqu’il s’agit de conclure une affaire, ne forcez pas votre prospect à faire des efforts supplémentaires. Au contraire, facilitez-lui la tâche pour finaliser la transaction.
- Ne suppliez pas : il se peut que votre commercial pense que le prospect est prêt à acheter, mais que celui-ci cesse ensuite de répondre aux appels et aux messages. Vous ne voulez pas d’un prospect fantôme dans votre pipeline des ventes, mais vous ne voulez pas non plus que les commerciaux continuent à envoyer des e-mails jusqu’à obtenir une réponse. Au lieu de cela, après quelques contacts, il est préférable que vos commerciaux envoient un e-mail expliquant qu’ils comprennent que ce n’est peut-être pas le bon moment. Dites au prospect de vous contacter lorsqu’il sera prêt. Ainsi, les commerciaux peuvent arrêter de courir après un “non” et se concentrer sur l’obtention d’un “oui”.
La rétention client
Le processus commercial ne se termine pas à la vente. Une fois la vente conclue, le client est transféré à votre équipe de support client ou de réussite client. Selon une étude de la Harvard Business Review, il est de 5 à 25 fois moins coûteux de conserver un client que d’en gagner un nouveau.
De plus, les clients satisfaits sont une excellente source de ventes répétées. Selon Rain Group, la première technique de prospection commerciale est de contacter un client existant par téléphone. Demandez donc à votre équipe de support client de recontacter leurs clients de temps en temps, pas forcément pour leur proposer un nouveau produit ou service, mais simplement pour prendre de leurs nouvelles et s’assurer qu’ils sont toujours satisfaits.
Vos commerciaux pourraient également adopter cette approche. Mark Hunter suggère cette tactique pour les commerciaux en difficulté : ils devraient commencer leur journée en contactant un client satisfait, afin de se rappeler à quel point ils sont performants.
