Lorsqu’ils évaluent leurs options, les consommateurs prennent en compte des facteurs internes et externes, ainsi que leurs expériences passées avec une marque ou un produit, qu’elles soient positives ou négatives. Ils peuvent se rendre en magasin ou consulter des ressources en ligne, telles que Google ou les avis clients.
En tant que marque, il est essentiel de mettre à disposition des clients potentiels les informations dont ils ont besoin, dans l’espoir qu’ils choisissent d’acheter votre produit ou service. Construisez un entonnoir de vente et planifiez les types de contenus dont vos prospects auront besoin. Positionnez-vous en tant que source de connaissances et d’informations fiables et dignes de confiance.
Le bouche-à-oreille est également une stratégie importante : les consommateurs font davantage confiance à l’avis de leurs pairs qu’à celui des entreprises. Veillez donc à inclure sur votre site web du contenu provenant de vos clients, tels que des avis et des témoignages vidéo.
Exemple : Imaginez que votre cliente recherche sur Google des “manteaux d’hiver pour femmes” pour trouver des options disponibles. Si elle voit quelqu’un porter un magnifique manteau, elle pourrait lui demander où elle l’a acheté et ce qu’elle en pense de la marque.
3. Évaluation des alternatives
À cette étape du processus de décision du consommateur, les acheteurs potentiels ont déjà défini leurs critères et attentes vis-à-vis d’un produit. Ils évaluent maintenant leurs différentes options.
Ces alternatives peuvent prendre la forme de tarifs plus avantageux, d’avantages supplémentaires, de la disponibilité du produit, ou de critères plus personnels tels que des préférences de couleur ou de style. Votre stratégie marketing doit convaincre les consommateurs que votre produit est supérieur aux autres. Préparez-vous à répondre à toutes les objections. Par exemple, avant une vente, renseignez-vous sur vos concurrents afin de pouvoir comparer les avantages de votre produit avec ceux de la concurrence.
Exemple : La cliente compare plusieurs marques qu’elle aime. Elle sait qu’elle recherche un manteau aux couleurs vives qui s’harmonise avec le reste de sa garde-robe. Bien qu’elle souhaite dépenser moins d’argent, elle est également intéressée par un produit fabriqué à partir de matériaux durables.
4. Décision d’achat
C’est le moment que les consommateurs attendent : l’achat en lui-même. Une fois qu’ils ont rassemblé toutes les informations nécessaires, notamment les avis des clients précédents, ils parviennent à une conclusion logique quant au choix du produit ou du service à acheter.
Si vous avez fait un bon travail, le consommateur reconnaîtra que votre produit est la meilleure option et décidera donc de l’acheter.
Exemple : La cliente trouve un manteau d’hiver rose en vente à -20%. Après avoir vérifié que la marque utilise des matériaux écologiques et avoir demandé l’avis de ses amies, elle décide de l’acheter en ligne.
5. Bilan après l’achat
Cette étape du processus de décision du consommateur implique une réflexion tant de la part du client que du vendeur. En tant que vendeur, vous devez évaluer les points suivants :
- L’achat répond-il au besoin identifié par le consommateur ?
- Le client est-il satisfait de son achat ?
- Comment maintenir une relation durable avec ce client ?
Il est essentiel de garantir une expérience positive à long terme pour votre client. Vous pouvez maintenir le contact après l’achat en envoyant des e-mails de suivi, des bons de réduction ou des newsletters visant à encourager de futurs achats. Votre objectif est de fidéliser durablement vos clients. À une époque où tout le monde peut laisser un avis en ligne, il est plus que jamais crucial de les satisfaire.
Quelques outils pour mieux comprendre votre client
Pour orienter votre client vers votre produit, il est intéressant de vous mettre à sa place. Voici quelques outils utiles pour analyser son processus de décision et peaufiner vos tactiques marketing et de vente.
Exemple de carte de parcours client
Une carte de parcours client vous permet de visualiser les actions d’un client hypothétique. Utilisez-la pour vous mettre à sa place lorsqu’il suit un processus précis ou cherche à effectuer un achat, et modélisez ses actions potentielles.
Découvrez comment réaliser une carte de parcours client pour mieux comprendre le processus de prise de décision concernant votre produit ou service.
*Note: This translation might not be perfect but it conveys the main message with added elements.
