Les processus ITIL ont été créés pour répondre à cette demande croissante. Après avoir rappelé la définition et les origines d’ITIL, découvrez les objectifs et les concepts développés, ainsi que la composition et la structure des différents processus.
Qu’est-ce qu’ITIL ?
Les processus ITIL regroupent un ensemble de recueils et de manuels qui regorgent de pratiques visant à améliorer la gestion informatique. ITIL trouve ses origines en Angleterre à la fin des années 80, grâce à l’Agence Centrale des Télécommunications. L’objectif de cet organisme britannique était d’accroître l’efficacité et la qualité des services informatiques des entreprises. Ainsi, l’idée de créer un ouvrage a vu le jour. Cet ouvrage a été concrétisé grâce à un groupe d’utilisateurs réunis sous la dénomination ITSMF (IT Service Management Forum), qui est devenu une organisation internationale depuis 1997.
Au fil des années, le nombre d’ouvrages a augmenté pour aider la gestion informatique à atteindre des performances optimales. Actuellement, il existe 8 guides à disposition. Parmi ces guides figurent 6 qui traitent directement des meilleures pratiques, un manuel d’utilisation d’ITIL et un document portant sur l’avenir des services IT. ITIL s’est implanté solidement dans les pays anglo-saxons, mais se développe peu à peu dans les pays européens, suscitant un vif engouement en Allemagne et en Scandinavie.
Les objectifs et les concepts d’ITIL
L’objectif de la méthode ITIL est d’améliorer l’efficacité globale de la structure des services informatiques d’une entreprise. Pour atteindre cet objectif, plusieurs actions sont entreprises. Tout d’abord, la méthode encourage la structuration des processus de gestion informatique. Ensuite, ITIL facilite la communication entre les clients et les fournisseurs. Enfin, l’objectif est atteint grâce au gain de temps apporté par les différents processus ITIL déjà mis en œuvre dans différents pays.
De manière générale, les processus ITIL reposent sur trois concepts clairement définis. Le premier de ces concepts consiste à placer le client au centre des préoccupations de la direction informatique des organisations. Le deuxième concept implique d’intégrer la gestion des services informatiques en amont de tout projet informatique. Enfin, l’importance de la qualité des services doit être prise en compte dans l’ensemble des processus regroupés.
La composition des processus ITIL
ITIL est une méthode qui se décline aujourd’hui en 6 manuels.
Manuel Service Support
Destiné directement aux utilisateurs des services informatiques, cet ouvrage constitue un support pour gérer les différents services tels que le helpdesk ou la gestion des incidents.
Manuel Service Delivery
Ce recueil couvre l’ensemble de la gestion des services informatiques. Il regroupe les processus permettant de gérer les coûts et les niveaux.
Manuel Software Asset Management
Il s’agit d’un manuel consacré à la gestion des logiciels au sein de l’entreprise. Il fournit les meilleures pratiques pour en tirer le meilleur parti et maximiser leur efficacité.
Manuel ICT Infrastructure Management
Cet ouvrage est entièrement dédié aux processus et aux outils nécessaires pour garantir la stabilité du système informatique. Il propose les meilleures pratiques pour le déploiement d’un système et la gestion du support technique.
Manuel Application Management
Cette ressource traite de tout ce qui concerne les services informatiques, les logiciels et le cycle de développement.
Manuel Security Management
Ce dernier ouvrage regroupe toutes les pratiques de sécurité liées aux services informatiques. Il décrit les processus à suivre pour éviter tout dysfonctionnement mal intentionné.
Les mises en œuvre et les limites d’ITIL
Les processus ITIL peuvent être mis en place dans un module précis des services informatiques, puis déployés sur l’ensemble du système par la suite. Cependant, il est essentiel de donner la priorité à deux aspects de la gestion des services informatiques : l’assistance aux utilisateurs et la supervision du système. Ce sont les niveaux où les dysfonctionnements sont les plus fréquents et les plus visibles. Il ne faut pas oublier que résoudre un problème ne signifie pas forcément en résoudre la cause. Les processus ITIL aident à remédier à cela.
Cependant, la mise en œuvre d’ITIL reste complexe. Elle nécessite l’utilisation de plusieurs outils complémentaires. Les processus ITIL ne fournissent que les bonnes pratiques sans offrir les solutions techniques.
