La prospection téléphonique a une mauvaise réputation. Beaucoup pensent que cette technique d’un autre temps n’a plus vraiment d’intérêt à l’ère du marketing entrant. Pourtant, dans les faits, la prospection téléphonique à froid (ou “cold calling”) fonctionne toujours, parfois même très bien. Pour de nombreuses entreprises – start-ups, PME, voire grandes entreprises – la prospection téléphonique reste le principal moyen de génération de leads.
La prospection téléphonique peut être très efficace à condition d’utiliser les bonnes méthodes. On ne peut plus faire de la prospection téléphonique comme dans les années 1990. Le monde a changé et il faut adapter nos approches.
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Est-ce que j’ai besoin d’utiliser un script de vente ?
La réponse est sans aucun doute oui. Il y a plusieurs avantages à cela. Tout d’abord, cela vous oblige à prendre le temps de travailler votre argumentaire commercial, à le structurer et à le rendre clair. Un script permet également de former plus facilement vos commerciaux et de perfectionner votre argumentaire progressivement grâce à leurs retours. Un script permet également d’uniformiser le discours de votre entreprise, peu importe le commercial qui la représente. Bref, établir un script de vente ne présente que des avantages.
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Comment créer un script de vente ?
Pour créer votre script de vente, nous vous conseillons de vous inspirer de plusieurs modèles et de partir d’un modèle que vous adapterez selon vos besoins. Vous trouverez plusieurs modèles sur Internet. Nous avons d’ailleurs compilé une liste de 7 exemples de scripts de prospection téléphonique. N’hésitez pas à y jeter un coup d’œil !
Modélisez le déroulement des appels
Pour être efficace dans votre prospection téléphonique, nous vous conseillons de structurer à l’avance le déroulement de l’appel. Vous devez savoir, avant même d’avoir le prospect au téléphone, comment se déroulera cet appel. Cela permet de mieux contrôler le déroulement de l’échange téléphonique et de mener le prospect là où vous le souhaitez.
Voici les étapes classiques que l’on retrouve dans un appel de prospection téléphonique à froid :
- La présentation et l’introduction
- Les questions pour découvrir les besoins du prospect
- La présentation de votre offre commerciale (votre pitch)
- La gestion des objections
- La conclusion avec un appel à l’action
Vous devez préparer chacune de ces étapes.
Anticipez les objections de vos prospects
Identifiez les 4 ou 5 principales objections que vos prospects sont susceptibles de formuler concernant votre offre lors de vos échanges téléphoniques. Une fois que vous aurez identifié ces objections, réfléchissez à la manière d’y répondre pour ne pas être pris au dépourvu lors de vos conversations avec vos prospects. La capacité à gérer les objections est probablement l’une des tâches les plus difficiles en prospection commerciale. Prenez donc le temps de vous y préparer.
“Pourriez-vous m’envoyer plus d’informations ?” : comment répondre à cette demande ?
“Pourriez-vous m’envoyer des informations supplémentaires ? Je les consulterai et je vous tiendrai au courant / reviendrai vers vous.” Cette demande est a priori la plus inoffensive que puisse formuler un prospect pour mettre fin à une conversation commerciale. Un commercial pas assez aguerri aura tendance à répondre automatiquement : “Bien sûr ! Je vous envoie ça”, puis il enverra un e-mail avec les documents demandés… et plus rien. Après deux ou trois relances infructueuses, le commercial abandonne. Un lead perdu.
Lorsqu’un prospect pose cette question, cela signifie souvent qu’il n’est pas intéressé par votre offre. Si vous êtes confronté à cette situation, profitez-en pour rebondir, pour demander des informations supplémentaires à votre prospect. Posez-lui de nouvelles questions en lui expliquant que c’est pour pouvoir lui envoyer les informations / supports les plus pertinents. Cette technique permet parfois de relancer l’intérêt du prospect et de prolonger la conversation.
L’argumentaire commercial ne doit pas être déployé trop tôt
C’est une erreur très courante. Beaucoup de commerciaux ont tendance à déployer leur argumentaire commercial trop tôt dans la conversation, c’est-à-dire avant même d’avoir interrogé le prospect sur ses besoins. L’argumentaire commercial doit être adapté aux besoins du prospect pour être efficace. Il faut donc d’abord l’interroger. Avant de parler de vous, vous devez être à l’écoute de votre prospect, de ses besoins, de ses défis, de ses objectifs… Fuyez les approches trop commerciales, soyez subtils dans votre manière de vendre. Avant d’être une conversation commerciale, un appel de prospection doit être un échange humain entre deux personnes.
Comment captiver l’attention de votre prospect ?
Une fois que vous avez le prospect au téléphone, comment faire pour susciter son intérêt et le garder attentif ? Il ne suffit pas de lui parler, il faut également le faire écouter. Certaines personnes, par leur charisme, réussissent à tous les coups à captiver leur audience naturellement. Si vous ne faites pas partie de ces personnes, prenez le temps d’apprendre les mécanismes qui permettent de maintenir l’attention de vos interlocuteurs. Voici trois conseils :
- Mettez l’accent sur les points importants pour donner du relief à votre discours.
- Prévenez votre interlocuteur lorsque vous vous apprêtez à lui dire quelque chose d’important.
- Posez des questions au prospect pour l’impliquer et stimuler son attention.
Ne faites jamais plusieurs choses à la fois quand vous êtes au téléphone
La prospection téléphonique peut facilement devenir routinière. C’est normal, de nombreux appels se ressemblent et nous sommes souvent amenés à répéter les mêmes choses, à faire face aux mêmes objections, etc. Certains ont donc tendance à faire plusieurs choses à la fois pendant leurs appels : ranger leur bureau, se préparer un café, jeter un coup d’œil à leur boîte e-mail ou même jouer à des jeux ! C’est une erreur profonde. La qualité de votre prospection repose sur votre capacité à rester concentré tout au long de l’appel. C’est le seul moyen d’être vraiment à l’écoute de vos prospects et de déployer un argumentaire commercial personnalisé. Si vous n’êtes pas pleinement concentré, cela se remarquera… et cela ne produira pas le meilleur effet.
Comment rebondir après un appel commercial raté ?
C’est inévitable, vous allez rater des appels commerciaux, parfois de manière spectaculaire. Cela ne doit pas vous abattre. Il est impossible de réussir tous ses appels, même en étant bien préparé. Personne n’est à l’abri de tomber sur un prospect impoli, méprisant, qui utilise l’appel comme exutoire. Ces situations désagréables ne doivent pas entamer votre confiance en vous. Suite à un appel raté :
- Quittez votre bureau pendant quelques minutes pour faire une pause.
- Prenez un café.
- Sortez prendre l’air.
- Prenez du recul par rapport à l’appel.
- En revenant à votre bureau, accordez-vous 5 minutes : jouez à un jeu, écoutez votre musique préférée du moment. Faites quelque chose qui vous libère l’esprit.
- Parlez de cette mauvaise expérience à vos collègues pour évacuer les émotions négatives.
- Profitez de cette mauvaise expérience pour identifier les points sur lesquels vous pouvez vous améliorer, les points sur lesquels vous n’avez pas été au top.
Vous devez améliorer vos messages sur le répondeur
Un commercial chargé de prospection téléphonique laisse en moyenne 70 messages sur le répondeur par jour, avec un temps moyen d’une minute par message. Cela représente environ 25 heures par mois. Ce n’est pas négligeable.
Le plus souvent, les messages laissés sur le répondeur sont de qualité médiocre, pleins d’hésitations, mal articulés. Les prospects doivent souvent réécouter plusieurs fois le message pour comprendre de quoi il s’agit ou pour noter le numéro de téléphone du commercial. Ce qui décourage plus d’un prospect, qui finit par supprimer le message sans rappeler.
Pour ne pas perdre inutilement votre temps, essayez de vous améliorer. On peut toujours s’améliorer. Un message laissé sur le répondeur doit être capable de susciter l’intérêt de l’interlocuteur. C’est son seul objectif. Si le prospect n’est pas intéressé, il ne rappellera pas.
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Une astuce : pré-enregistrer des messages vocaux
Très souvent, lorsque vous composez un numéro, vous tombez sur un répondeur. C’est inévitable. Or, rien n’est plus fastidieux que de devoir répéter les mêmes mots à une machine à chaque fois. Pour simplifier votre vie, gagner du temps et être plus efficace, pourquoi ne pas pré-enregistrer un message parfait et le déclencher d’un simple bouton chaque fois que vous tombez sur un répondeur ? Plusieurs outils permettent de le faire très facilement. Alors, pourquoi s’en priver ?
Appelez les prospects qui ont ouvert votre e-mail
Il est toujours possible et judicieux de combiner l’e-mail et le téléphone dans une démarche de prospection téléphonique. Si vous envoyez des e-mails de prospection et que vous suivez les ouvertures grâce à votre logiciel d’e-mailing, une technique consiste à rappeler par téléphone tous les prospects qui ont ouvert l’e-mail. Cette approche vous permet de concentrer vos efforts sur les prospects qui ont montré un certain intérêt pour votre offre.
Parlez de la valeur avant de parler du prix
Lorsque vous êtes au téléphone avec un prospect et qu’il vous demande vos tarifs, ne donnez pas la réponse immédiatement à moins d’avoir déjà clairement exposé la valeur de votre produit ou service.
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3 questions à vous poser avant de décrocher le téléphone
Beaucoup de commerciaux pensent que l’affaire est conclue une fois que le prospect décroche le téléphone. C’est faux. La réussite ou l’échec de votre appel se joue avant même que vous composiez le numéro. Le facteur clé de succès d’un appel de prospection téléphonique, c’est l’état d’esprit dans lequel vous êtes lorsque vous composez ce numéro. Avant de prendre le téléphone, posez-vous trois questions simples :
- Quelle est la raison de mon appel ? Qu’est-ce qui me pousse à contacter ce prospect ? Quelle est ma motivation ?
- Quel est mon objectif ? Qu’est-ce que je veux accomplir ?
- Comment vais-je m’y prendre pour atteindre mon objectif ?
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“Je n’ai pas le temps” : comment réagir à cette réaction ?
À moins que le bâtiment dans lequel se trouve le prospect au téléphone ne soit en feu, en général, un “je n’ai pas le temps” signifie “votre offre ne m’intéresse pas” ou “au revoir”. Après tout, si le prospect n’avait vraiment pas le temps, il n’aurait tout simplement pas pris la peine de décrocher le téléphone.
Personne n’est préparé à répondre à ce genre de réaction de la part de son interlocuteur. “Je n’ai pas le temps” est une objection difficile à contrer. Quel argument opposer ? Pourtant, un commercial expérimenté réussit à rebondir sur cette objection pour faire avancer la conversation. Lorsqu’un prospect vous dit qu’il n’a pas le temps, c’est le moment idéal pour sortir l’artillerie lourde et lui présenter en quelques mots le principal bénéfice de votre produit. Souvent, cela permet de relancer la discussion.
Les deux principales techniques pour devenir un pro de la prospection téléphonique
Si vous souhaitez devenir un expert en prospection téléphonique, il existe deux techniques infaillibles, toutes deux basées sur l’expérience :
- Passez un maximum d’appels. Consacrez une journée, deux journées ou une semaine entière à passer des centaines d’appels pour vous entraîner. La pratique intensive est le meilleur moyen d’apprendre rapidement.
- Enregistrez vos appels, réécoutez-les, analysez-les et faites-les écouter à vos collègues pour obtenir des retours. Cela vous permettra de découvrir des axes d’amélioration pour la suite et de prendre du recul sur votre pratique.
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Comment gérer les prospects hostiles ou agressifs ?
Votre prospect est de mauvaise humeur. Il crie, formule des demandes ridicules. Vos oreilles résonnent, vous avez mal à la tête. Au bout d’un moment, vous n’en pouvez plus et vous raccrochez. Tout le monde aurait fait pareil. Pourtant, ce n’est pas la bonne approche. La meilleure façon de faire face à des prospects agressifs ou malveillants, c’est de garder son calme, de rester aimable tout en gardant la maîtrise de la conversation, en faisant comprendre au prospect que vous êtes l’expert et qu’il peut vous faire confiance. C’est ce que les anglo-saxons appellent la “friendly-strength”. Agissez de la même manière qu’un médecin face à un patient frustré par la douleur ou la peur. Montrez de l’empathie tout en vous imposant en tant qu’interlocuteur compétent.
Comment faire parler des prospects peu loquaces ?
La réussite de votre appel dépend de votre connaissance de la situation du prospect, de votre capacité à adapter votre discours à ses besoins et attentes. Mais comment obtenir ces informations lorsque vous êtes face à un prospect peu bavard ? Vous devez d’abord le rassurer, en lui montrant que vous n’êtes pas comme les autres commerciaux, que votre souhait est vraiment de l’aider, que vous n’êtes pas qu’un simple vendeur. Expliquez-lui que vous souhaitez l’aider, construire une relation à long terme, mais que pour cela, vous avez besoin d’en savoir plus sur lui. Adoptez un ton amical, sincère et, en même temps, démontrez votre expertise.
Les 3 KPI incontournables pour mesurer et améliorer les performances de votre prospection téléphonique
L’analyse des données, c’est comme les régimes. On sait que l’on devrait le faire. On sait que ce serait bénéfique. On sait même éventuellement comment faire, mais on ne le fait pas. Pourtant, l’analyse de vos données, le suivi de vos opérations de prospection téléphonique, est le meilleur moyen de progresser et d’améliorer vos performances.
Il ne faut pas chercher à faire compliqué. Il y a essentiellement trois choses que vous devez suivre et analyser :
- Votre activité : combien d’appels avez-vous passés ? Combien d’e-mails avez-vous envoyés ? Combien de rendez-vous ou de déplacements avez-vous réalisés ? L’analyse de ces données vous permettra de comprendre comment vous investissez votre temps et de préparer les deux autres ensembles de métriques.
- Votre efficacité : combien de décideurs avez-vous contactés ? Parmi eux, combien se sont révélés être des prospects qualifiés, intéressés par votre produit ? Cette analyse vous permettra de savoir si vous ciblez les bonnes personnes et de mesurer la qualité de votre liste de leads.
- Votre performance : combien de ces décideurs ont franchi l’étape suivante en testant ou en achetant votre produit ? L’analyse du ratio vous permettra d’identifier les points forts et les points faibles de votre discours commercial.
Que faire quand un prospect raccroche ?
Personne n’aime se faire raccrocher au nez, mais il ne faut pas qu’un appel raté ruine votre journée. Si cela se produit, respirez profondément, reprenez-vous et demandez-vous : “Le résultat est-il différent que si je ne l’avais pas appelé ?”. Relativisez. Ensuite, prenez du recul sur la situation, demandez-vous pourquoi le prospect a raccroché, réfléchissez à ce que vous auriez pu faire pour éviter cela et déterminez ce que vous devez faire pour éviter que cela se reproduise à l’avenir.
Pour vous convaincre que la prospection téléphonique froide n’est pas morte et qu’elle peut toujours être un levier très performant, dites-vous que c’est en partie grâce au cold calling que la société Uber est devenue ce qu’elle est aujourd’hui, un géant valorisé à plus de 70 milliards de dollars. En effet, les fondateurs d’Uber ont massivement utilisé la prospection téléphonique pour valider leur idée de départ et le concept à l’origine de l’application. Ils ont façonné leur proposition de valeur grâce au bon vieux téléphone ! Si la prospection téléphonique peut rimer avec le succès des start-ups, c’est que le téléphone a encore de beaux jours devant lui !
