Revenons un instant sur une question qui suscite de vives discussions au sein des entreprises : Comment rédiger des procédures de manière efficace ? Vous savez, ces documents qui décrivent comment accomplir des activités ou des processus. Rédiger une procédure demande de satisfaire deux conditions essentielles :
Les qualités d’une procédure
Une procédure doit être :
- UTILE pour mettre en pratique les principes et les exigences des différents référentiels applicables à votre entreprise.
- EXACTE dans son contenu et dans sa forme.
- COMPLÈTE en respectant la condition de “nécessité et suffisance”.
- COMPATIBLE avec les autres documents de l’entreprise (manuels, autres procédures, consignes…) et les autres systèmes de gestion.
- CLAIRE et ACCESSIBLE pour les personnes concernées.
- CONTRÔLABLE lors de sa mise en œuvre.
Le contenu d’une procédure (Qui, Quoi, Quand, Comment)
Une procédure doit répondre à un besoin spécifique. Il est donc crucial d’analyser les besoins et d’adapter le fond et la forme du document aux destinataires et utilisateurs de la procédure. Il est nécessaire de préciser qui doit faire quoi et de mentionner comment le faire (instructions spécifiques, modes opératoires, etc.). La procédure doit également définir l’ordre chronologique des tâches et des activités.
Pour décrire ces aspects, l’utilisation de logigrammes semble être la forme la plus adaptée et la plus largement compréhensible.
L’utilisation des logigrammes pour documenter les procédures
Les logigrammes (voir Figure 1) permettent de visualiser l’enchaînement des actions de manière simple, et ils peuvent être compris par tous. Pour qu’ils soient efficaces, il est important de les rendre concis. Voici quelques éléments simples à utiliser (pas besoin de se compliquer la tâche avec les représentations “officielles”) :
- Un rectangle arrondi définit le début ou la fin de la procédure.
- Un rectangle symbolise une action.
- Un losange représente une question ou une décision.
Les logigrammes ont l’avantage de présenter les activités de manière séquentielle et verticale. Ainsi, chaque personne concernée doit observer l’ensemble de la séquence pour comprendre son rôle et le moment où elle intervient.
À l’inverse, d’autres formes de représentation, telles que la Modélisation RAD (Role Activity Diagram) (voir Figure 2), permettent au lecteur de ne regarder que la colonne qui l’intéresse. Cela enlève tout l’intérêt de l’approche systémique induite par un système de gestion de la qualité, qui vise à renforcer l’implication de tous les acteurs du système.
En fin de compte, à vous de choisir !
Il est important de noter que la norme ISO 9001 n’impose aucune forme spécifique pour la documentation et les procédures. Leur contenu et leur forme doivent dépendre de la complexité des activités décrites et des compétences des acteurs.
Tout comme pour les modes de représentation des résultats en matière de qualité, il revient aux principaux acteurs de choisir parmi les différentes formes possibles. L’essentiel est que les procédures soient rédigées par nécessité et non par contrainte.
Alors, prenez le temps de réfléchir à la meilleure façon de rédiger vos procédures, en gardant à l’esprit l’objectif d’efficacité et de compréhension pour tous.
