Revenons un instant sur une question qui suscite de vives discussions au sein des entreprises : Comment rédiger des procédures ? Une procédure est un document qui décrit la manière d’accomplir une activité ou un processus. Elle doit répondre aux exigences de l’entreprise tout en garantissant une application efficace. Pour cela, deux conditions doivent être remplies conjointement :
Les qualités essentielles d’une procédure
- Utilité : Elle doit garantir la mise en œuvre des principes et des exigences des différents référentiels applicables dans le cadre spécifique de l’organisme.
- Exactitude : Elle doit être précise et correcte tant dans son contenu que dans sa forme.
- Complétude : Elle doit respecter la condition de « nécessaire et suffisant ».
- Compatibilité : Elle doit être cohérente avec les autres documents de l’entreprise tels que le manuel, les autres procédures, les consignes, ainsi qu’avec les autres systèmes de management.
- Clarté et accessibilité : Elle doit être facilement compréhensible et accessible pour les parties concernées.
- Contrôlabilité : Elle doit pouvoir être mise en œuvre et contrôlée efficacement.
Le contenu d’une procédure (Qui, Quoi, Quand, Comment)
Une procédure doit répondre à un besoin spécifique. Il est donc essentiel d’analyser les besoins et d’adapter la forme et le contenu du document aux destinataires et utilisateurs de la procédure.
Une procédure doit préciser qui doit réaliser quoi et faire référence à comment le faire (instructions spécifiques, mode opératoire, etc.). Elle doit également définir la séquence des tâches et activités (quand).
Pour décrire ces aspects, l’utilisation d’un logigramme semble être la forme la plus adaptée et universellement compréhensible.
L’utilisation du logigramme pour documenter les procédures
Les logigrammes (voir Figure 1) permettent de visualiser un enchaînement d’actions de manière simple et compréhensible par tous. Pour être efficaces, ils doivent être allégés en explications et en texte. Il est préférable de se limiter à l’essentiel. Bien qu’il existe des “règles” pour les logigrammes, leur application peut rendre la lecture du document complexe.
Pour être compris par tous, les éléments suivants suffisent (inutile de se compliquer la tâche avec les représentations “officielles”) :
- Un rectangle arrondi définit le début ou la fin de la procédure.
- Un rectangle symbolise une action.
- Un losange représente une question ou une décision.
L’avantage du logigramme par rapport à d’autres formes de représentation, comme la modélisation RAD (Role Activity Diagram – voir Figure 2), est qu’il présente les activités séquencées verticalement. Ainsi, chaque personne doit observer la séquence dans son intégralité pour comprendre son rôle et le moment où elle intervient.
En revanche, la modélisation RAD permet au lecteur de se concentrer uniquement sur la colonne qui le concerne, ce qui peut altérer l’approche systémique induite par un système de management de la qualité et affaiblir l’implication des acteurs du système.
Au final, c’est à vous de choisir !
Il est important de rappeler que la norme ISO 9001 ne précise rien quant à la forme des procédures et de la documentation. Leur contenu et leur forme doivent dépendre de la complexité des activités décrites et des compétences des acteurs.
Tout comme pour les modes de représentation des résultats qualité, il revient aux acteurs principaux de choisir parmi les différentes formes possibles. L’essentiel est que les procédures soient rédigées par nécessité et non par contrainte.
