Qu’est-ce qu’une cartographie des processus ?
La cartographie des processus fait référence à un modèle graphique utilisé par les entreprises pour mettre en évidence les processus internes et identifier les liens logiques qui les unissent. Elle consiste à créer une représentation visuelle d’un flux de travail composé d’une série d’événements, ce qui permet d’optimiser la gestion et la planification. En somme, il s’agit de modéliser un processus pour mettre en avant les tâches qui les rendent possibles, puis de comprendre les interactions entre les différents processus de l’entreprise.
La cartographie des processus offre une vision globale du fonctionnement de l’entreprise, dans une optique d’amélioration continue, notamment dans le cadre de la norme ISO 9001, qui nécessite la mise en place d’un système de management de la qualité. Cette méthode peut s’appliquer à tous les processus d’une organisation : qu’ils soient métiers, opérationnels ou de support.
Quels sont les trois types de processus à cartographier ?
Pour réaliser une cartographie des processus, il est important de comprendre qu’il existe trois grands types de processus pouvant être visualisés :
- Les processus opérationnels : ils décrivent en détail la façon dont le produit ou service est livré au client.
- Les processus de support : ils mettent en avant les ressources (humaines, matérielles, financières) nécessaires à la réalisation des processus.
- Les processus de management : également appelés “processus de pilotage”, ils mettent en évidence les axes organisationnels et stratégiques et servent d’outils d’aide à la décision pour la direction.
Pourquoi mettre en place une cartographie de vos processus ?
Le but de la cartographie des processus est d’apporter une compréhension globale du fonctionnement de l’entreprise. Cette représentation permet de montrer, sur une même visualisation, comment l’entreprise s’organise depuis l’identification de son marché jusqu’à son client final. Cet outil est particulièrement utile lors de la mise en place d’un système de management de la qualité (norme ISO 9001).
Les avantages d’une cartographie des processus sont multiples :
Mieux comprendre les pratiques au sein de l’entreprise
La cartographie des processus permet de mieux comprendre les pratiques des collaborateurs à chaque étape du processus. Cela favorise à la fois l’intégration des nouveaux salariés et la formation continue des employés en poste. De plus, cette représentation visuelle permet de visualiser le fonctionnement global des différents processus de l’entreprise et d’identifier les éventuels problèmes.
Lever les freins et optimiser les processus de l’entreprise
En mettant en évidence les freins qui ralentissent le bon déroulement d’un processus, la cartographie permet de savoir précisément à quelle étape ces freins surviennent. Il s’agit d’une étape incontournable pour les lever et apporter des solutions adaptées à chaque problème, afin d’optimiser les processus et améliorer la performance de l’organisation.
Impliquer plus fortement chaque collaborateur et booster la performance
Un processus se compose d’étapes et d’intervenants, et ces deux composantes sont intimement liées. En mettant en évidence les différentes étapes et les personnes qui les prennent en charge, la cartographie des processus montre à chacun comment cette chaîne d’événements se déploie et quel est son rôle spécifique au sein de cette succession. Cette prise de conscience favorise une plus grande implication et une meilleure efficacité.
Garantir la conformité des processus
La cartographie des processus permet à la direction d’avoir une vision globale du fonctionnement de l’entreprise et de s’assurer de la conformité réglementaire de chaque processus et de chaque étape. De plus, elle précise aux services les dates prévues pour les prochains audits qualité, ce qui les aide à mieux se préparer et à vivre ces contrôles plus sereinement.
Définition
La cartographie des processus d’une entreprise est une représentation graphique de tous les processus liés entre eux par des liens logiques d’informations, de matière ou de production. Elle donne une vue d’ensemble de l’activité de l’entreprise et permet d’appréhender de façon objective l’organisation du travail.
Format de la cartographie des processus
Il n’existe pas de formalisme pré-établi, mais certaines représentations ont démontré leur pertinence. Le choix du format de votre cartographie doit correspondre au message que vous souhaitez véhiculer et être proche des préoccupations de vos collaborateurs. Voici un exemple de modèle souvent utilisé :
Cartographie des processus et Norme ISO 9001 : un duo qui fonctionne !
La cartographie des processus n’est pas obligatoire pour aucune entreprise, y compris pour la mise en place de la norme ISO 9001. Cependant, il est fortement recommandé de mettre en place une cartographie des processus pour pouvoir clairement démontrer le fonctionnement de votre structure. Sans cette cartographie, il serait difficile de prouver la conformité aux exigences de la norme ISO 9001.
La norme ISO 9001 préconise l’approche par processus et recommande l’utilisation de la cartographie comme outil pour formaliser efficacement ces processus. Cette approche facilite l’orientation utilisateur au cœur du management de la qualité en mettant en évidence la valeur ajoutée apportée par chaque étape d’un processus. En connaissant mieux vos processus opérationnels, vous pourrez mieux satisfaire vos clients et toutes vos parties prenantes.
Quelles sont les étapes de la cartographie des processus ?
La cartographie des processus consiste à modéliser toutes les étapes d’un processus en suivant une méthodologie dite “input-processus-output” et à identifier les objectifs, les clients, les ressources, les fournisseurs, les règles, la documentation et les axes d’amélioration.
Voici les étapes nécessaires pour réaliser une cartographie des processus :
- Déterminer les objectifs du processus pour vérifier s’ils correspondent aux objectifs attendus. La performance peut être suivie à l’aide d’indicateurs pertinents dans un tableau de bord.
- Comprendre les clients ciblés en lien avec l’objectif du processus et définir ce à quoi le processus est censé répondre, en gardant à l’esprit que les attentes des clients concernent le processus lui-même, pas seulement l’entreprise dans son ensemble.
- Définir les entrées et les sorties du processus (input et output). Par exemple, dans un processus de fabrication de produits, l’output correspondrait au produit fini destiné à être commercialisé, tandis que l’input se réfère aux éléments nécessaires au processus, tels que les matières premières.
- Identifier les ressources nécessaires au bon fonctionnement du processus, qu’elles soient humaines, matérielles ou financières.
- Identifier les fournisseurs, à la fois ceux qui fournissent les matières premières en entrée du processus et les collaborateurs qui contribuent aux entrées (inputs). Il est important de déterminer qui sont les fournisseurs pour chaque processus.
- Définir les règles opérationnelles, qui peuvent être des contraintes à interroger et remettre en question, afin de déterminer leur valeur ajoutée pour le processus et s’il est nécessaire d’en mettre en place de nouvelles.
- Spécifier la documentation à partir de laquelle vous pourrez modéliser le processus, en utilisant un diagramme de flux ou une liste chronologique.
- Identifier les axes d’amélioration sur lesquels il faudra agir pour optimiser le processus. Il s’agit de l’objectif principal de la cartographie des processus.
N’hésitez pas à consulter des exemples de cartographies pour mieux comprendre leur présentation.
Cartographie des processus : 3 bonnes raisons d’en avoir une !
La cartographie des processus est indispensable pour au moins 3 raisons :
La communication : La cartographie permet de communiquer efficacement avec les collaborateurs en leur montrant comment leur travail s’inscrit dans toute la complexité de l’organisation de l’entreprise. Elle permet également d’expliquer l’importance de la satisfaction client et de l’écoute du marché.
La recherche de l’efficience : La cartographie met en évidence les conséquences d’une économie de moyens sur un processus, permettant ainsi de justifier les investissements nécessaires pour améliorer la productivité. Elle facilite également la prise de conscience de l’importance de la satisfaction du client interne.
La gestion des interfaces : La cartographie aide à détecter les points de rétention, les écarts et les améliorations nécessaires pour faciliter l’organisation de la structure. Elle est également utile pour analyser les problématiques de surexploitation ou de sous-exploitation des ressources utilisées dans plusieurs domaines. Enfin, elle permet de gérer efficacement les changements en anticipant les impacts sur les processus.
En conclusion, la cartographie des processus est un outil précieux pour mieux comprendre et optimiser le fonctionnement d’une entreprise. Elle facilite la communication, favorise l’efficience et facilite la gestion des interfaces entre les processus. Utilisée correctement, elle contribue à l’amélioration continue et à la satisfaction des clients.
