La cartographie des processus est un modèle graphique utilisé dans les entreprises pour visualiser les processus internes et identifier les liens logiques qui les unissent. Elle permet de produire une “carte” décrivant visuellement un flux de travail composé d’une série d’événements, ce qui facilite la gestion et la planification. En modélisant les processus, on met en évidence les tâches qui les rendent possibles et on comprend les interactions entre les différents processus de l’entreprise.
Cette approche confère une vision globale du fonctionnement de l’entreprise, dans une optique d’amélioration continue et de mise en place d’un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001. La cartographie des processus s’applique à tous les types de processus au sein d’une organisation : métiers, opérationnels et support.
Les trois types de processus à cartographier
Pour réaliser une cartographie des processus, il est important de distinguer les trois principaux types de processus qui peuvent être visualisés :
- Les processus opérationnels : ils décrivent en détail la façon dont le produit ou service est livré au client.
- Les processus support : ils mettent en évidence les ressources indispensables à la réalisation des processus, qu’elles soient humaines, matérielles ou financières.
- Les processus de management : également appelés “processus de pilotage”, ils soulignent les aspects organisationnels et stratégiques et servent d’outils d’aide à la décision pour la direction.
La cartographie des processus permet d’avoir une compréhension globale du fonctionnement de l’entreprise. Elle représente visuellement comment l’entreprise s’organise depuis l’identification de son marché jusqu’à son client final. Cet outil est particulièrement utile lors de la mise en place d’un système de management de la qualité (norme ISO 9001).
Voici quelques avantages concrets d’une cartographie des processus :
Mieux comprendre les pratiques au sein de l’entreprise
La cartographie des processus permet de mieux comprendre les pratiques des collaborateurs à chaque étape du processus. Elle facilite l’intégration des nouveaux salariés et la formation continue des employés, dans une démarche d’amélioration continue. Elle permet également de visualiser le fonctionnement global des différents processus de l’entreprise et d’identifier d’éventuels problèmes.
Lever les freins et optimiser les processus de l’entreprise
En mettant en évidence les freins qui ralentissent le bon déroulement d’un processus, la cartographie permet de savoir précisément à quelle étape ils surviennent. C’est une étape essentielle pour les lever et apporter des solutions adaptées, afin d’optimiser les processus et améliorer la performance globale de l’organisation.
Impliquer plus fortement chaque collaborateur et booster la performance
La cartographie des processus permet de visualiser les différentes étapes et les personnes impliquées dans chaque processus. Cette prise de conscience favorise l’implication de chacun et améliore l’efficacité globale. En comprenant mieux les processus opérationnels, chaque collaborateur sait comment se situer et quel est son rôle spécifique au sein de la chaîne d’événements.
Garantir la conformité des processus
La cartographie des processus offre une vision globale du fonctionnement de l’entreprise et permet à la direction de veiller à la conformité réglementaire de chaque processus et de chaque étape. Elle facilite ainsi la mise en place d’un système de management de la qualité conforme aux exigences de la norme ISO 9001. De plus, la cartographie indique aux services les dates prévues pour les prochains audits qualité, leur permettant de mieux se préparer et de vivre ces contrôles plus sereinement.
La cartographie des processus n’est pas une obligation pour la mise en place de la norme ISO 9001, mais elle est fortement recommandée. En effet, la norme ISO 9001 préconise une approche par processus et la cartographie est un outil efficace pour formaliser cette approche. Elle permet de mettre en évidence la valeur ajoutée apportée par chaque étape du processus, facilitant ainsi l’orientation client au cœur du management de la qualité.
La cartographie des processus est donc un moyen efficace de démontrer le fonctionnement de votre structure et la démarche qualité associée à l’approche par processus de la norme ISO 9001.
La cartographie des processus consiste à modéliser toutes les étapes d’un processus en suivant la méthodologie “input-processus-output”. Voici les étapes nécessaires pour réaliser une cartographie des processus :
- Déterminer les objectifs du processus pour s’assurer de leur convergence et suivre la performance grâce à des indicateurs pertinents.
- Comprendre les clients ciblés par le processus et définir en quoi le processus doit répondre à leurs attentes.
- Définir les entrées et les sorties du processus (input et output) pour comprendre les éléments nécessaires au bon fonctionnement du processus.
- Identifier les ressources humaines, matérielles et financières nécessaires au processus.
- Identifier les fournisseurs, qu’ils apportent des éléments en entrée du processus ou qu’ils renseignent les entrées.
- Déterminer les règles opérationnelles et évaluer leur valeur ajoutée pour le processus.
- Spécifier la documentation nécessaire pour modéliser le processus.
- Déceler les axes d’amélioration pour optimiser le processus.
Il est utile de consulter des exemples de cartographies pour mieux comprendre leur présentation et leur formalisme.
La cartographie des processus est indispensable pour trois raisons principales : la communication, la recherche de l’efficience et la gestion des interfaces.
1. La communication
La cartographie des processus est un outil essentiel pour la communication au sein de l’entreprise. Elle permet à chacun de comprendre sa place et son rôle dans l’organisation. Elle explique la relation entre la satisfaction client et le travail de chaque collaborateur, favorisant ainsi l’implication de tous. De plus, elle met en évidence l’importance de l’écoute du marché et des clients, essentielle pour assurer la pérennité de l’entreprise.
2. La recherche de l’efficience
La cartographie des processus permet de rechercher l’efficience, c’est-à-dire le fait de faire mieux avec moins de moyens. Elle met en évidence les conséquences d’une économie de moyens sur un processus, ainsi que les avantages d’allouer plus de ressources si nécessaire. Elle facilite la prise de conscience de l’importance de la satisfaction du client interne, favorisant ainsi l’amélioration continue de la productivité.
3. La gestion des interfaces
La gestion des interfaces entre les processus est un enjeu important de la cartographie des processus. En identifiant les points de rétention et les écarts entre processus, elle permet de détecter les améliorations nécessaires pour optimiser l’organisation de l’entreprise. Elle facilite également la gestion du changement en anticipant les impacts sur les processus, les ressources et les interfaces.
En conclusion, la cartographie des processus est un outil essentiel pour comprendre et améliorer le fonctionnement de l’entreprise. Elle favorise la communication, l’efficience et la gestion des interfaces, contribuant ainsi à la qualité et à la performance globale de l’organisation.
