La gestion de la relation client, également connue sous le nom de “customer relationship”, englobe plusieurs tâches visant à interagir avec la clientèle. Elle couvre divers aspects allant de la prospection jusqu’au service après-vente. La relation client est essentielle pour fidéliser les clients, et il est plus rentable pour un entrepreneur de conserver ses clients existants plutôt que d’en acquérir de nouveaux.
L’interaction avec le client est au coeur de la relation client. C’est un aspect incontournable et vital pour le bon fonctionnement de l’entreprise, car il permet de développer les ventes et le chiffre d’affaires.
Exemples de gestion de la relation client :
L’entrepreneur dispose de nombreux leviers pour entretenir la relation client. Voici quelques exemples concrets pour améliorer la satisfaction client :
Tenir compte des avis des clients : il est crucial d’être constamment à l’écoute des clients. La plupart des clients insatisfaits ne se plaignent pas lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites. Ils ne reviendront pas et ne contacteront pas le support client de l’entreprise. Pour entretenir la relation client dans ce cas, il est important d’offrir aux clients la possibilité de vous contacter facilement, par exemple, en utilisant les réseaux sociaux ou en facilitant l’accès aux coordonnées du support client sur différents supports tels que les factures ou le site internet.
Apporter une réponse précise au client : c’est essentiel pour entretenir la relation client. Il est important de connaître au maximum le client, notamment son parcours et ses achats, afin de pouvoir apporter une réponse personnalisée à chaque demande. La personnalisation de la relation client permet de gagner la confiance du client et de le fidéliser. Il est possible, par exemple, d’individualiser les échanges avec le client et de personnaliser son expérience, comme accorder un surclassement à un client fidèle dans un hôtel en bord de mer, lui offrant ainsi une chambre avec vue sur la mer, ou encore lui offrir un accès gratuit au service de massage en guise de remerciement pour sa fidélité.
Informations supplémentaires sur la gestion de la relation client :
Il est possible d’acquérir un logiciel CRM (gestion de la relation client) adapté pour gérer de manière optimale la relation client. Ces solutions offrent des services qui permettent d’éviter de perdre du temps précieux dans des tâches répétitives et fastidieuses.
Un logiciel CRM peut être utilisé pour saisir les informations des clients, archiver les données et centraliser toutes les informations sur chaque client. De plus, ces solutions CRM permettent de personnaliser la relation client et de fidéliser les clients à long terme. Certains fournisseurs proposent également des modules pour la comptabilité et le service après-vente, et les données sont sécurisées.
Il existe également des solutions pour automatiser la relation client, telles que les chatbots. Ces chatbots permettent de proposer des réponses automatiques et pertinentes aux clients en fonction de leurs questions. C’est ce qu’on appelle le selfcare.
Enfin, il est possible de mettre en place un programme de fidélité en utilisant un système de récompenses sous forme de points ou à plusieurs niveaux. Des solutions comme Square Fidélité peuvent être intégrées à un logiciel de caisse comme Solution PDV Square pour encaisser les paiements des clients.
Découvrez comment Square peut vous aider à mettre en place un programme de fidélité.
