Les incidents informatiques sont des perturbations dans les services informatiques d’une organisation qui affectent aussi bien un utilisateur unique que l’ensemble de l’entreprise. En bref, un incident est tout ce qui interrompt la continuité des activités.
La gestion des incidents informatiques consiste à gérer les perturbations des services informatiques et à rétablir ces services dans le cadre des accords de niveau de service convenus.
Qu’est-ce qu’un incident informatique ?
Un incident informatique est une perturbation des services informatiques d’une organisation qui affecte soit un utilisateur unique, soit l’ensemble de l’entreprise. En bref, un incident est tout ce qui interrompt la continuité des activités.
Les étapes de la gestion des incidents
Avec une gestion des incidents appropriée, la collecte d’informations sur les incidents est rationalisée et moins chaotique, sans que des e-mails volent dans tous les sens. Les équipes de support peuvent publier des formulaires dans le portail libre-service des utilisateurs pour s’assurer que toutes les informations pertinentes sont collectées dès la création du ticket.
La prochaine étape de la gestion des incidents est la catégorisation et la priorisation des incidents. Cela permet non seulement de trier les tickets entrants, mais aussi de s’assurer que les tickets sont routés vers les techniciens les plus qualifiés pour traiter le problème. La catégorisation des incidents permet également au système de support de déterminer les accords de niveau de service les plus appropriés pour les incidents et de communiquer ces priorités aux utilisateurs finaux. Une fois qu’un incident est catégorisé et priorisé, les techniciens peuvent diagnostiquer l’incident et proposer une solution à l’utilisateur final.
Le processus de gestion des incidents, lorsqu’il est doté des automatisations pertinentes, permet aux équipes de support de surveiller la conformité aux accords de niveau de service et d’envoyer des notifications aux techniciens lorsqu’ils approchent d’une violation de l’accord de niveau de service. Les techniciens ont également la possibilité d’escalader les violations de l’accord de niveau de service en configurant des escalades automatiques, le cas échéant. Après avoir diagnostiqué le problème, le technicien propose à l’utilisateur final une solution que l’utilisateur final peut valider. Ce processus en plusieurs étapes permet de résoudre tout problème informatique affectant la continuité des activités dans les plus brefs délais.
Comment classer les incidents informatiques
Les incidents dans un environnement informatique peuvent être classés de plusieurs manières différentes. Certains facteurs qui influencent la catégorisation des incidents comprennent l’urgence de l’incident et la gravité de son impact sur les utilisateurs ou l’entreprise en général. La classification et la catégorisation des incidents informatiques permettent d’identifier et de router les incidents vers le bon technicien, ce qui permet de gagner du temps et des efforts. Par exemple, les incidents peuvent être classifiés comme des incidents majeurs ou mineurs en fonction de leur impact sur l’entreprise et de leur urgence. Les incidents majeurs sont généralement ceux qui affectent les services critiques pour l’entreprise, et nécessitent donc une résolution immédiate. Les incidents mineurs ont généralement un impact sur un seul utilisateur ou un seul département, et peuvent déjà avoir une solution documentée en place.
Que se passe-t-il lorsque vous n’avez pas de gestion des incidents informatiques en place ?
La gestion des incidents couvre tous les aspects d’un incident tout au long de son cycle de vie. Elle accélère le processus de résolution et rend la gestion des tickets transparente. Sans gestion des incidents, la gestion des tickets peut être compliquée. Certains des problèmes clés qui peuvent survenir comprennent :
- Manque de transparence sur le statut des tickets et les délais prévus pour les utilisateurs finaux.
- Absence d’enregistrement approprié des incidents passés.
- Incapacité à documenter les solutions pour les problèmes récurrents ou familiers.
- Risque accru d’interruptions des activités commerciales, en particulier avec les incidents majeurs.
- Temps de résolution prolongés.
- Manque de capacités de reporting.
- Satisfaction client réduite.
Qui utilise la gestion des incidents informatiques ?
Les pratiques de gestion des incidents sont largement utilisées par les équipes de support du service informatique. Les services de support sont généralement le point de contact unique pour les utilisateurs finaux pour signaler des problèmes aux équipes de gestion informatique.
Maintenant que vous avez toutes ces informations sur la gestion des incidents informatiques, vous pouvez mieux comprendre son ampleur et son importance dans le maintien de la continuité des activités. La gestion des incidents permet de traiter efficacement les perturbations dans les services informatiques et d’offrir une expérience utilisateur optimale. Alors n’oubliez pas d’adopter des pratiques de gestion des incidents pour assurer un fonctionnement fluide de votre entreprise !
