Qu’est-ce qu’un incident IT ?
Un incident IT est toute perturbation des services informatiques d’une organisation qui affecte un utilisateur unique ou l’ensemble de l’entreprise. En bref, un incident est toute interruption de la continuité des activités.
Qu’est-ce que la gestion des incidents IT ?
La gestion des incidents consiste à gérer les interruptions des services informatiques et à rétablir ces services conformément aux accords de niveau de service (SLA) convenus.
La gestion des incidents commence lorsque un utilisateur signale un problème et se termine lorsque le membre de l’équipe du service d’assistance résout ce problème.
Les étapes de la gestion des incidents
Avec une gestion des incidents appropriée, la collecte d’informations sur les incidents est rationalisée et moins chaotique, sans que les e-mails circulent dans tous les sens. Les équipes du service d’assistance peuvent publier des formulaires dans le portail de libre-service des utilisateurs pour s’assurer que toutes les informations pertinentes sont collectées dès la création du ticket.
L’étape suivante de la gestion des incidents est la catégorisation et la priorisation des incidents. Cela permet non seulement de trier les tickets entrants, mais également de s’assurer que les tickets sont acheminés vers les techniciens les mieux qualifiés pour résoudre le problème. La catégorisation des incidents permet également au système du service d’assistance d’appliquer les SLA les plus appropriés aux incidents et de communiquer ces priorités aux utilisateurs finaux. Une fois qu’un incident est catégorisé et priorisé, les techniciens peuvent diagnostiquer l’incident et fournir à l’utilisateur final une résolution.
Le processus de gestion des incidents, lorsqu’il est activé avec les automatisations pertinentes, permet aux équipes du service d’assistance de surveiller le respect des SLA et d’envoyer des notifications aux techniciens lorsqu’ils approchent d’une violation des SLA. Les techniciens ont également la possibilité d’escalader les violations des SLA en configurant des escalades automatisées, le cas échéant. Après avoir diagnostiqué le problème, le technicien propose à l’utilisateur final une résolution que celui-ci peut valider. Ce processus en plusieurs étapes garantit que tout problème informatique affectant la continuité des activités de l’entreprise est résolu dans les plus brefs délais.
Comment classer les incidents IT ?
Les incidents dans un environnement informatique peuvent être classés de plusieurs manières différentes. Certains facteurs influençant la catégorisation des incidents incluent l’urgence de l’incident et la gravité de son impact sur les utilisateurs ou l’entreprise en général. La classification et la catégorisation des incidents informatiques permettent d’identifier et de router les incidents vers le technicien approprié, ce qui permet de gagner du temps et des efforts. Par exemple, les incidents peuvent être classés comme des incidents majeurs ou mineurs en fonction de leur impact sur l’entreprise et de leur caractère urgent. Les incidents majeurs sont généralement ceux qui affectent les services critiques pour l’entreprise, affectant ainsi l’ensemble de l’organisation et nécessitant des résolutions immédiates. Les incidents mineurs affectent généralement un seul utilisateur ou un département et peuvent déjà avoir une résolution documentée en place.
Que se passe-t-il lorsque vous n’avez pas de gestion des incidents IT en place ?
La gestion des incidents couvre tous les aspects d’un incident tout au long de son cycle de vie. Elle permet d’accélérer le processus de résolution et de rendre la gestion des tickets transparente. Sans gestion des incidents, la gestion des tickets peut être compliquée. Voici quelques-uns des problèmes clés qui peuvent survenir :
- Manque de transparence concernant l’état des tickets et les délais prévus pour les utilisateurs finaux.
- Absence d’un enregistrement approprié des incidents passés.
- Incapacité à documenter les solutions pour les problèmes récurrents ou familiers.
- Risque accru de pannes commerciales, en particulier avec les incidents majeurs.
- Temps de résolution prolongé.
- Absence de capacités de création de rapports.
- Satisfaction client diminuée.
Qui utilise la gestion des incidents IT ?
Les pratiques de gestion des incidents sont largement utilisées par les équipes du service d’assistance informatique. Les services d’assistance sont généralement le point de contact unique pour les utilisateurs finaux signalant des problèmes aux équipes de gestion informatique.
