Lorsqu’on parle de “commerce omnicanal”, il est parfois difficile de comprendre réellement ce que cela signifie. Dans cet article, nous allons vous expliquer de manière concise et claire ce qu’est l’omnicanal et quelles sont ses différences avec les approches multicanal et monocanal. Nous vous présenterons également les avantages du commerce omnicanal et les tendances à surveiller.
Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?
Le commerce omnicanal, également appelé vente au détail omnicanal, est une approche de vente qui vise à offrir une expérience client fluide et transparente, que ce soit en ligne, via un appareil mobile, un ordinateur portable ou en magasin. Selon une étude de la Harvard Business Review, 73% des clients utilisent plusieurs canaux lors de leur parcours d’achat.
Cette tendance montre que les consommateurs recueillent des informations provenant de diverses sources avant de prendre une décision d’achat en magasin. Une stratégie omnicanal consiste donc à se concentrer sur l’expérience client globale plutôt que sur les expériences distinctes sur chaque canal.
Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ?
Pour mieux comprendre, voici les définitions de chaque terme :
Le commerce monocanal se réfère à la vente d’un produit à travers un seul canal, qu’il s’agisse d’un magasin physique, d’une boutique en ligne ou d’une plateforme en ligne comme eBay. Cette approche peut fonctionner, mais pour offrir une expérience plus approfondie de votre marque, il est recommandé d’envisager d’autres canaux de vente.
Le commerce multicanal implique la vente à travers différents canaux, en ligne et hors ligne. Vous interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux, par téléphone et dans vos magasins physiques. Vous êtes présent en ligne et vos clients savent où vous trouver. Le multicanal représente déjà une excellente stratégie pour renforcer l’engagement de votre marque.
Le commerce omnicanal se joue également sur différents canaux, comme le commerce multicanal. La différence majeure est que le commerce omnicanal rassemble tous les canaux. Votre client bénéficie ainsi d’une expérience fluide et transparente à travers chaque plateforme.
Maintenant que nous avons clarifié ces notions, voyons pourquoi le commerce omnicanal est bénéfique pour votre entreprise.
Les avantages du commerce omnicanal
Avantage de l’omnicanal #1: Une meilleure expérience client
Selon UC Today, 9 clients sur 10 souhaitent une expérience de vente omnicanal avec une communication fluide entre les différents canaux. En éliminant les frontières entre ces canaux, les consommateurs peuvent interagir avec votre entreprise de manière naturelle, que ce soit via les réseaux sociaux, les newsletters, les notifications sur mobile, les chatbots ou les interactions en face à face en magasin.
Avantage de l’omnicanal #2: Hausse des ventes et du trafic
Une étude portant sur 46 000 acheteurs a révélé que les clients utilisant plusieurs canaux dépensent davantage que les clients utilisant un seul canal. Plus les canaux utilisés sont nombreux, plus les clients omnicanal dépensent en magasin. Les consommateurs ayant utilisé quatre canaux ou plus ont dépensé en moyenne 9% de plus en magasin que ceux n’ayant utilisé qu’un seul canal.
Avantage de l’omnicanal #3: Meilleure fidélisation des clients
Les clients omnicanal sont non seulement dépensent plus, mais ils sont également plus fidèles à votre marque. Une étude a montré que, dans les six mois suivant une expérience d’achat omnicanal, ces clients effectuent en moyenne 23% de visites supplémentaires en magasin. Ils sont également plus enclins à recommander votre marque à leur entourage.
Avantage de l’omnicanal #4: Meilleure collecte de données
En suivant vos clients sur différents canaux, vous pouvez mieux les servir en leur offrant des expériences plus personnalisées. Une approche omnicanal permet de mieux comprendre comment créer du contenu et des offres qui inciteront les clients à effectuer des achats, en ligne comme en magasin.
La personnalisation dans le commerce omnicanal
Aujourd’hui, les clients attendent une expérience personnalisée sur chaque canal et point de contact. La personnalisation est devenue essentielle pour attirer leur attention et répondre à leurs besoins. Les consommateurs sont frustrés lorsque le contenu qui leur est présenté n’est pas en adéquation avec leurs intérêts. Pour maximiser vos chances de succès, il est important d’offrir des expériences omnicanales personnalisées à vos acheteurs.
Comment créer une excellente stratégie omnicanal ?
Passer d’une stratégie monocanal ou multicanal à une stratégie omnicanal demande du temps, des efforts et des ressources. Voici cinq points importants pour créer une stratégie omnicanal qui fonctionnera pour votre marque :
Apprenez à connaître votre client : Effectuez des recherches pour comprendre les intérêts, le comportement et les besoins de votre audience. Collectez des feedbacks et utilisez les réseaux sociaux et les outils de social listening pour mieux les comprendre.
Choisissez les bons canaux : Découvrez où vont vos clients et ce qu’ils y font.
Déterminez un objectif clair pour chaque canal : Chaque canal doit avoir un rôle précis dans votre stratégie. Il peut s’agir d’un canal principal pour les interactions, d’un autre pour les nouveautés, etc.
Connectez tous vos canaux : Cette étape est cruciale pour une stratégie omnicanal réussie. Vous aurez besoin de la technologie appropriée pour suivre chacun de vos clients à travers tous les points de contact, du site web aux réseaux sociaux, en passant par les interactions en magasin.
Entretenez vos canaux : Ne vous reposez pas sur vos lauriers. Continuez à tester et à améliorer votre stratégie. Documentez chaque point de contact pour mieux servir vos clients et fidéliser votre clientèle.
Quel est l’avenir du commerce omnicanal ?
Les marques qui étaient auparavant exclusivement en ligne investissent désormais dans des magasins physiques. Amazon en est un exemple avec plus de 460 magasins aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni. Les applications mobiles deviennent également de plus en plus importantes, offrant des fonctionnalités avancées qui connectent les points de contact en ligne et hors ligne.
Enfin, l’importance du service client dans l’expérience omnicanal ne cesse de croître. L’intelligence artificielle et l’automatisation sont des outils qui permettent de fournir un service client de qualité, tout en maintenant des interactions humaines lorsque nécessaire. Les chatbots et les réseaux sociaux jouent également un rôle crucial dans le maintien d’une communication constante avec les clients.
Des exemples d’expériences omnicanal à succès
- Yves Rocher : La marque a utilisé les recommandations de produits en temps réel de Bloomreach Engagement pour offrir une expérience personnalisée à ses clients. Les résultats ont montré un taux de conversion 11 fois supérieur à celui des recommandations génériques.
Les avantages du commerce omnicanal et les tendances à venir montrent l’importance de cette approche dans le monde des affaires. Alors, êtes-vous prêt à offrir à vos clients une meilleure expérience omnicanal ?
