Le Net Promoter Score, également connu sous le nom de NPS, est un indicateur largement utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction et la fidélité des consommateurs envers une marque. Cet outil simple et efficace consiste à poser une question aux clients pour savoir s’ils recommanderaient le produit, le service ou la marque à leur entourage. Mais quels sont les avantages de cette méthodologie et comment calculer le score NPS ? Découvrez tout ce que vous devez savoir sur le sujet.
La définition du NPS : le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur qui permet aux entreprises de mesurer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Il repose sur une question simple posée aux clients pour évaluer leur propension à recommander la marque, le produit ou le service à d’autres personnes de leur entourage. La question utilisée pour recueillir l’opinion des clients et calculer le score de satisfaction est formulée comme suit :
Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque “X” ou le produit “Y” à l’un de vos proches ?
Les catégories de clients en fonction des notes attribuées
En répondant à cette question, les clients expriment leur niveau de satisfaction en attribuant une note comprise entre 0 et 10. En fonction de cette note, les clients sont classés dans l’une des catégories suivantes :
- Les promoteurs, avec une note entre 9 et 10 : ces clients sont très satisfaits de votre marque ou de votre produit, ils le recommandent activement et sont susceptibles de consommer davantage. Ce sont vos ambassadeurs.
- Les passifs, avec une note entre 7 et 9 : ces clients sont moyennement satisfaits de la marque ou du produit et pourraient se tourner vers la concurrence si celle-ci répond mieux à leurs besoins.
- Les détracteurs, avec une note entre 0 et 6 : ces clients sont clairement insatisfaits et le font savoir. Généralement, ils n’hésitent pas à exprimer leur mécontentement à leur entourage ou en ligne.
Comment calculer le Net Promoter Score
Appliquer la formule du NPS
Avant de calculer votre NPS, assurez-vous de recueillir un nombre significatif de réponses afin d’obtenir un résultat représentatif de l’opinion de vos clients. Pour calculer le score Net Promoter et obtenir le score de satisfaction de vos consommateurs, soustrayez simplement le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, selon la formule suivante : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs. Le score obtenu peut varier de -100 à +100.
Prenons un exemple concret : lors d’une enquête de satisfaction, 65% de vos clients ont attribué une note entre 9 et 10, ce qui fait d’eux des promoteurs. En revanche, 42% des répondants ont donné une note entre 0 et 6, ce qui indique qu’ils sont des détracteurs.
Calcul : 65% – 42% = 23
Le nombre 23 correspond à votre Net Promoter Score.
Interpréter le résultat du NPS
Plus les notes obtenues sont élevées, plus elles témoignent positivement de l’image de votre entreprise. Cependant, il n’existe pas de score parfait, car celui-ci dépend en grande partie du secteur d’activité dans lequel vous évoluez.
Au-delà d’être un indicateur de satisfaction et de fidélité, le NPS est intéressant lorsqu’il se maintient à un niveau stable et qu’il augmente au fil du temps. Pour y parvenir, n’hésitez pas à solliciter régulièrement vos clients ou à utiliser des logiciels de sondage en ligne pour mesurer leur niveau de satisfaction.
Bon à savoir : pour obtenir des réponses plus précises et mieux comprendre les retours de vos clients, vous pouvez enrichir votre question initiale avec d’autres propositions adaptées à leurs réponses et à leurs catégories. Par exemple, vous pouvez demander : “Quelles améliorations pourrions-nous apporter à tel service ?” ou “Quel produit de notre marque préférez-vous et pourquoi ?”.
Pourquoi utiliser le Net Promoter Score pour votre entreprise
Le Net Promoter Score présente plusieurs avantages :
- Il est simple à mettre en place : le NPS est un outil de gestion de la satisfaction qui ne nécessite aucune compétence particulière ni matériel pour être utilisé. Il vous permet d’obtenir des résultats authentiques et rapides. Compréhensible par tous, cet indicateur est directement lié à la croissance de votre entreprise.
- Il vous aide à comprendre vos clients : grâce à leurs retours, vos clients vous fournissent des informations précieuses sur votre marque et votre offre. De plus, si certains avis plus détaillés portent par exemple sur vos tarifs, vous pouvez rapidement les ajuster pour faire face à la concurrence.
- Il identifie et classe vos consommateurs : le score NPS permet de classer vos clients en trois catégories (détracteurs, passifs, promoteurs). Cela permet à vos collaborateurs d’utiliser les mêmes références lorsqu’ils évoquent vos clients ou proposent des actions spécifiques à une catégorie de clients bien identifiée.
- Il s’adapte à vos différentes offres : si vous souhaitez modifier la question initiale pour obtenir des réponses plus adaptées à un produit particulier ou à l’expérience client de votre entreprise, vous pouvez interroger vos clients en ce sens.
Cependant, il est important de garder à l’esprit que le NPS ne peut pas, à lui seul, représenter la satisfaction de vos clients. Cet indicateur aura une valeur plus significative s’il est combiné à d’autres enquêtes de satisfaction et de fidélisation plus détaillées.
