Dans notre monde professionnel d’aujourd’hui, décentralisé et dispersé, les centres d’assistance, également appelés helpdesks, jouent un rôle essentiel. Ils fournissent aux employés les appareils et les systèmes nécessaires pour rester opérationnels et productifs. Les équipes informatiques doivent également garantir la flexibilité et l’efficacité de l’entreprise. C’est pourquoi les technologies de l’information et les helpdesks à distance sont devenus indispensables pour maintenir l’activité des entreprises d’aujourd’hui.
Qu’est-ce qu’un helpdesk ?
Le helpdesk est un point de contact centralisé entre les employés et l’assistance informatique. Les techniciens et les agents virtuels du helpdesk résolvent les problèmes techniques tels que les difficultés avec les ordinateurs, les smartphones, les tablettes et d’autres équipements informatiques. Le helpdesk peut être soit physique, soit à distance.
Qu’est-ce qu’un service d’assistance (helpdesk) ?
Le terme helpdesk est utilisé de différentes manières par les entreprises. Certaines entreprises proposent également un service d’assistance informatique à distance à leurs clients. Ce service d’assistance à distance aide les clients à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent lors de l’utilisation des produits ou services de l’entreprise.
En d’autres termes
Il existe différents types de helpdesks, tels que :
- Helpdesk informatique ou service d’assistance informatique (sur site ou à distance) ;
- Helpdesk à distance, helpdesk virtuel, service d’assistance en direct ou assistance informatique en ligne (pour les services à distance) ;
- Helpdesk par accès à distance ou helpdesk pour bureau à distance (pour les fonctions d’accès et de contrôle à distance des appareils).
Comment mettre en place un service d’assistance
Pour établir un service d’assistance adapté aux modes de travail décentralisés, vous devez suivre ces quatre étapes :
Étape 1 : Construire des bases solides. Évaluez votre infrastructure et vos besoins en matière d’accès et de sécurité. Assurez-vous que votre infrastructure peut gérer la charge accrue due au télétravail et permettre un accès à distance sécurisé.
Étape 2 : Intégrer tous les appareils au parc informatique. Les centres d’assistance doivent prendre en charge une variété d’appareils, y compris les routeurs Wi-Fi privés, les imprimantes, etc. Les outils de partage de caméra peuvent aider à résoudre les problèmes à distance en permettant aux techniciens de voir physiquement ce qui se passe.
Étape 3 : Élargir les compétences de vos techniciens. Les capacités de vos techniciens sont essentielles pour la performance de votre helpdesk. Recherchez des fonctionnalités telles que la collaboration technique, les enquêtes auprès des utilisateurs et des techniciens, l’historique des sessions et les fonctionnalités de scriptage pour automatiser les tâches répétitives.
Étape 4 : Créer des connexions transparentes et sécurisées pour l’assistance à distance. Déterminez comment vos employés contacteront le service d’assistance et comment les sessions d’assistance à distance seront initiées. Veillez à ce que votre solution d’assistance à distance propose des modes de connexion compatibles avec les processus de votre entreprise.
Considérations pour un helpdesk virtuel
Votre service d’assistance informatique doit offrir une flexibilité pour les futurs modes de travail. Voici quelques facteurs importants à prendre en compte :
- Vitesse : Une infrastructure puissante permet des connexions rapides et des résolutions rapides des problèmes.
- Sécurité : Les sessions d’assistance à distance doivent être sécurisées avec une connexion chiffrée.
- Fiabilité : Choisissez une solution avec une disponibilité supérieure à 99,99 %.
- Souplesse : Les techniciens doivent être capables de résoudre des problèmes sur différentes plateformes et appareils à partir d’un seul outil d’assistance à distance.
- Simplicité : Choisissez une solution facile à déployer et à utiliser, sans besoin de maintenance.
Logiciel de helpdesk informatique
Un logiciel de helpdesk fournit les outils nécessaires pour organiser et traiter les demandes rapidement et efficacement. Parmi les outils importants, on trouve :
- Une solution d’assistance à distance pour les techniciens du helpdesk.
- Une solution de gestion et de surveillance à distance (RMM) pour assurer la sécurité et le bon fonctionnement des appareils sur le réseau.
- Une solution de partage de caméra pour permettre aux techniciens d’examiner l’aspect physique des appareils.
- Une solution d’interaction optimisée par intelligence artificielle pour fournir des ressources en libre-service.
- Un système de tickets pour le suivi des demandes.
Les intégrations entre ces outils permettent d’améliorer l’efficacité du helpdesk. L’assistance à distance permet de résoudre rapidement les problèmes, d’améliorer la satisfaction client et d’augmenter la productivité des équipes.
Avantages des intégrations de logiciels de helpdesk
Les intégrations permettent aux techniciens du helpdesk de :
- Rationaliser les opérations d’assistance en démarrant des sessions d’assistance à distance depuis leurs applications de gestion des tickets ou des relations client (CRM).
- Se connecter via l’authentification unique (SSO) pour éviter de saisir leurs identifiants à chaque session.
- Synchroniser les données des sessions d’assistance avec d’autres applications pour simplifier le suivi des interactions avec les clients.
Avantages d’un logiciel de helpdesk informatique
Un logiciel de helpdesk accessible à distance permet une résolution plus rapide des problèmes, une communication simplifiée et une réduction du stress lors des interactions d’assistance. Les avantages sont nombreux, notamment des temps de traitement plus courts, une satisfaction client accrue et une meilleure productivité des équipes.
Cas d’utilisation d’un logiciel de helpdesk informatique
Un logiciel de helpdesk informatique est utile dans de nombreux cas, par exemple :
- L’accès aux e-mails ou à une plateforme essentielle est bloqué.
- Un problème de connexion Wi-Fi à domicile doit être résolu.
- Un technicien peut travailler à distance sur l’ordinateur d’un employé en dehors des heures de travail.
- Le technicien peut prendre le contrôle de l’appareil pour diagnostiquer un problème.
- Un logiciel de diagnostic peut être exécuté pour identifier la cause d’un problème.
- Un employé rencontre des problèmes d’impression.
- Une application mobile plante constamment.
Un logiciel de helpdesk permet de résoudre rapidement et efficacement tous ces problèmes et bien d’autres.
