Définition de l’expérience client
L’expérience client, également connue sous le terme CX (Customer eXperience), est un concept marketing qui englobe la façon dont un client perçoit une marque ou une entreprise. Il s’agit de l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par le client lors de son interaction avec un membre de l’équipe, un magasin, un site web, une publicité, un appel téléphonique, etc.
Améliorer l’expérience client est essentiel, car cela permet de générer des ventes, fidéliser les clients, obtenir leur confiance, favoriser la recommandation, se différencier de la concurrence et améliorer l’image de marque.
Une bonne expérience client favorise la recommandation de vos produits, services, entreprise et marque. Vos clients peuvent devenir des ambassadeurs grâce à une bonne CX, ce qui se mesure via le Net Promoter Score.
L’expérience client résulte de nombreux événements qui, lorsqu’ils s’enchaînent, créent une impression globale associée à votre marque, que celle-ci soit positive ou négative. Les différents sentiments sont perçus avant, pendant et après l’achat.
Pour une expérience client réussie, il est important de s’assurer que chaque point de contact du parcours d’achat soit positif, notamment en amont de l’achat, pendant l’achat, lors de la livraison, pendant l’utilisation ou la consommation, ainsi qu’en cas d’utilisation du service après-vente ou de tous les autres canaux de communication.
S’assurer que l’expérience client soit excellente à chacune de ces étapes permet d’améliorer la satisfaction globale et de pallier les éventuels manquements. Le client doit se sentir valorisé pour être fidèle.
L’expérience client est désormais indispensable pour faire face à des consommateurs de plus en plus exigeants. Cependant, ses spécificités et sa nature varient en fonction du type d’activité et de votre secteur, il est donc essentiel de les prendre en compte.
Identifier les objectifs de l’expérience client
Si une entreprise souhaite être centrée sur le client, il est important d’améliorer l’expérience client à chaque étape du parcours client.
L’objectif principal du processus est de faire correspondre l’expérience que vous souhaitez offrir en tant que marque avec celle ressentie par le client. Pour cela, il est nécessaire de prendre en compte les facteurs cognitifs, tels que les arguments rationnels, ainsi que les facteurs affectifs, qui permettent de créer un réel attachement à votre marque.
Une véritable stratégie d’expérience client doit permettre de comprendre la perception réelle du client. Il se peut que vous pensiez offrir une expérience client de grande qualité alors que celle-ci est considérée comme fastidieuse par le client. Sans une connaissance de cet écart, il est impossible de définir un plan d’action pour vous améliorer.
Le modèle proposé par Elisabeth Lefranc dans sa thèse sur le management de l’expérience client met en évidence quatre notions : l’expérience voulue, l’expérience proposée, l’expérience attendue et l’expérience vécue. Ces quatre dimensions soulignent la complexité des interactions.
L’expérience client à distance
Il est désormais essentiel de tenir compte de la digitalisation des interactions, boostée par l’épidémie de COVID-19. Cela impose aux entreprises et aux marques de créer une véritable expérience, même à distance.
La mesure précise de la satisfaction client permet d’améliorer les performances grâce à l’expérience client.
Pour créer un véritable engagement de la part de vos clients, il ne suffit pas de leur fournir un bon produit ou un bon service. Vous devez leur offrir une expérience intense et unique. En plus de les fidéliser, cela vous permettra de pérenniser votre activité.
