L’UX, acronyme de User eXperience en anglais, désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur lors de toute interaction. Cette expérience utilisateur englobe l’utilisation d’une interface, d’un appareil numérique ou encore en interaction avec un dispositif ou un service. Il est important de différencier l’UX de l’ergonomie et de l’utilisabilité.
Qu’est-ce que l’UX ? Vers une impossible définition ?
Pour simplifier, l’UX représente l’expérience utilisateur vécue dans sa globalité lors d’une interaction. Il est difficile de donner une définition figée de l’UX, et c’est tant mieux. En effet, l’UX repose à la fois sur l’utilisabilité d’une interface (sa facilité d’utilisation) et sur l’impact émotionnel ressenti. Ces deux éléments sont indispensables et indissociables pour qualifier une expérience d’UX réussie.
Quelle différence entre UX et utilisabilité ?
Ce qui distingue l’UX de l’utilisabilité, c’est le ressenti de l’utilisateur. L’UX englobe un champ bien plus large que la simple utilisation efficace d’une interface. Il lie différentes disciplines telles que l’UI Design, l’architecture de l’information, le design d’interaction, l’IHM, le design de service, etc. L’UX n’est donc pas uniquement pragmatique, car elle implique également l’impact émotionnel et l’anticipation de l’utilisation d’un produit, d’un service ou d’un système.
Origine du terme UX : il était une fois l’UX…
C’est Donald Norman, dans les années 90, qui a popularisé le terme “expérience utilisateur”. Dans une vidéo très instructive, il explique l’origine du terme et sa vision actuelle. Il précise que l’UX ne se limite pas uniquement à l’environnement numérique, mais qu’il englobe toutes les expériences vécues en interaction avec un dispositif, qu’il soit digital ou non.
Il est donc évident que l’UX est partout dans notre quotidien en tant qu’utilisateurs. Cette omniprésence de l’UX en fait une tendance majeure qui intéresse tous les secteurs, bien au-delà du numérique. Ainsi, de nombreuses expertises ont émergé, telles que l’UX Design, le Design de service, l’UI Design et le Design thinking.
De nombreux schémas et diagrammes tentent de cartographier les différents domaines de l’UX. Chacun apporte un éclairage différent sur les compétences impliquées, mais tous montrent que ces frontières sont en constante évolution et sujettes à interprétation.
Multiples tentatives de “cartographier l’UX”
Dans son livre “The Elements of User Experience”, Jesse James Garret propose 5 niveaux indispensables pour concevoir une bonne interface : la vision stratégique, les fonctionnalités, la structure, le squelette et l’aspect visuel.
Un diagramme réalisé par Daniel Würstl met en avant l’utilisabilité, le ressenti et l’apparence (design) dans l’expérience utilisateur.
Un autre diagramme, réalisé par Digital Product Studio, place l’UX au centre de 3 cercles concentriques : prototypage (basé sur la fonctionnalité), Business analysis (basé sur les aspects offre et marketing) et la dimension visuelle (basée sur le Design).
La roue de l’expérience utilisateur de Magnus Revang met en évidence les différentes strates mobilisées pour créer une bonne UX.
Un autre diagramme réalisé par Thomas Pluralvonglas souligne les disciplines du Design d’interaction et met en évidence la place occupée par l’UX (via l’UX Design).
Corey Stern propose un modèle très complet de l’UX appelé CUBI User Experience Model. Il s’appuie sur 4 axes : Content, User Goals, Business Goals et Interaction.
Peter Morville utilise un diagramme en forme de nid d’abeilles pour souligner l’importance de ne pas hiérarchiser les repères dans l’évaluation de l’UX.
Enfin, Jeffery Callender et Peter Morville ont créé une carte au trésor de l’UX, mettant en évidence le processus et les expertises nécessaires pour concevoir une bonne UX.
Ces différents schémas et diagrammes montrent qu’il existe de multiples façons de représenter l’UX, en fonction des organisations et des experts. Tous convergent sur l’importance de disposer de repères, de méthodes et d’expertises pour évaluer au mieux l’UX.
Quels repères, méthodes et expertises pour évaluer l’UX ?
La satisfaction de l’utilisateur est directement liée à la qualité de l’expérience du service ou de l’interface dans son ensemble. Pour évaluer cette expérience, il est possible de prendre en compte des critères d’utilisabilité stricts (utilité, utilisabilité, accessibilité, etc.) ainsi que des critères plus liés au contexte de service (efficacité, désirabilité, crédibilité, etc.).
Pour les concepteurs, de nombreuses méthodes sont disponibles pour évaluer et optimiser l’UX tout au long du processus de conception. Chaque organisation mettra l’accent sur les approches qui correspondent le mieux à son projet et à sa culture.
Chez Usabilis, nous utilisons principalement trois grandes expertises pour appréhender et améliorer la qualité de l’UX : le design de services, les études utilisateur et la conception d’interface.
En conclusion, l’UX représente la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur lors de toute interaction avec une interface, un appareil numérique ou un service. L’UX dépasse l’ergonomie et l’utilisabilité en prenant en compte l’impact émotionnel et l’anticipation de l’utilisation. Pour évaluer et optimiser l’UX, il existe différentes approches, méthodes et expertises permettant de garantir la meilleure expérience possible pour l’utilisateur.
