Le Net Promoter Score (NPS) est considéré comme une mesure de la satisfaction client et de la fidélité des clients. Il représente un indicateur compris entre -100 et 100, permettant aux entreprises de se situer au sein de leur secteur. Le NPS est bien plus qu’un simple outil de benchmarking. Il favorise également le changement culturel, améliore l’expérience client et favorise des relations clients durables. Ces éléments ont finalement un impact positif sur la réussite de l’entreprise et influencent la qualité de l’expérience client.
Pourquoi est-il important d’avoir un bon Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est un indicateur crucial pour les entreprises. Il permet de mesurer la satisfaction des clients et leur propension à recommander l’entreprise à leurs amis ou collègues. Une bonne note au NPS est essentielle pour générer de la croissance et fidéliser les clients.
Déterminer le taux de recommandation avec le Net Promoter Score
Les enquêtes auprès des clients sont utilisées pour évaluer le Net Promoter Score d’une entreprise. La question clé posée est la suivante :
“À quel point êtes-vous susceptible de recommander l’entreprise X à un ami ou à un collègue ?”
Les répondants attribuent une note de 0 (très improbable) à 10 (très probable). Selon leur réponse, les clients peuvent être classés dans l’une des trois catégories suivantes :
- Les promoteurs répondent avec une note de 9 ou 10.
- Les indifférents répondent avec une note de 7 ou 8.
- Les détracteurs répondent avec une note de 0 à 6.
Ensuite, le NPS peut être calculé à l’aide de la formule suivante :
NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs
La plage de valeurs du NPS est donc de +100 à -100. Les valeurs plus proches de -100 indiquent qu’il y a plus de détracteurs, tandis que les valeurs plus proches de 100 indiquent qu’il y a plus de promoteurs.
Comprendre les types de clients avec le Net Promoter Score
Les réponses des clients donnent des informations précieuses sur la perception qu’ils ont de l’entreprise, sur la façon dont ils se sentent pris en compte par l’entreprise et sur la mesure dans laquelle leurs besoins sont satisfaits. Les trois types de clients suivants peuvent être distingués :
- Les promoteurs (notes de 9 à 10) sont généralement des clients fidèles et enthousiastes. Ils agissent souvent en tant qu’”ambassadeurs” de la marque en partageant des avis positifs en ligne et en recommandant le produit ou le service à leurs amis.
- Les indifférents (notes de 7 à 8) sont satisfaits du produit ou du service, mais pas suffisamment enthousiastes pour être considérés comme des promoteurs.
- Les détracteurs (notes de 0 à 6) sont des clients mécontents qui ne feront probablement pas d’autres achats et pourraient même en décourager d’autres. Leur fidélité à la marque est très faible. Ils représentent le plus grand risque de perte de clients.
Réaliser de bons scores au NPS grâce à deux modèles
Pour comprendre ce qu’est un “bon” score au NPS, il est important de prendre en compte deux modèles :
- Le NPS absolu évalue le score de l’entreprise X en le comparant aux scores de toutes les entreprises de tous les secteurs, ce qui permet de déterminer si le score est “bon”. Pour cela, il est nécessaire de déterminer le NPS moyen de chaque secteur.
- Le NPS relatif compare le score de l’entreprise X à celui des autres entreprises du même secteur. Cela permet à l’entreprise X de savoir comment elle se situe par rapport à la concurrence.
L’objectif doit toujours être de se rapprocher de +100. Pour transformer les détracteurs en promoteurs, il est essentiel d’améliorer l’expérience client et d’augmenter la satisfaction des clients. Atteindre un NPS de +100 est difficile dans la réalité. Cela nécessiterait que tous les clients soient entièrement satisfaits du produit ou du service de l’entreprise. Même les entreprises ayant des clients très fidèles n’atteignent pas cette valeur.
Qu’est-ce qu’un bon score au NPS : système de points et facteurs d’influence négatifs
Les créateurs du NPS, Bain & Company, ont établi le système de points suivant :
- Au-dessus de 0, c’est bon.
- Au-dessus de 20, c’est très bon.
- Au-dessus de 50, c’est excellent.
- Au-dessus de 80, c’est exceptionnel.
Dans l’ensemble, le Net Promoter Score est une recommandation pour évaluer si les besoins des clients sont satisfaits. Cette métrique n’est utile que si l’entreprise prend des mesures pour améliorer la satisfaction client après l’évaluation. Avant de réaliser et d’analyser chaque enquête, il est important de connaître et d’analyser les facteurs qui influencent négativement le NPS absolu.
Une mauvaise application de l’enquête NPS
Les résultats du NPS varient en fonction du type d’enquête utilisée. Voici quelques facteurs qui influencent négativement les résultats :
- Des enquêtes trop longues et complexes.
- Des questions mal formulées.
- Un processus d’enquête biaisé, par exemple en offrant des bons d’achat pour obtenir des réponses positives.
Différentes tolérances des clients
Aucune entreprise ne peut satisfaire chaque client pleinement. Les individus ont non seulement des besoins différents, mais aussi des niveaux de tolérance individuels vis-à-vis des expériences négatives. Certains clients réagissent rapidement et avec colère face à des expériences négatives, tandis que d’autres ont des attentes beaucoup plus faibles vis-à-vis du produit ou du service.
Erreur d’échantillonnage
Les erreurs d’échantillonnage affectent négativement les résultats du NPS. Avec de petits échantillons, il y a plus de chances d’obtenir des résultats biaisés. De légères différences dans les réponses – en raison d’un plus grand nombre de détracteurs que de promoteurs – se reflètent dans le NPS. Il est généralement recommandé de viser une taille d’échantillon total de 1200 avec une marge d’erreur de 5 %.
Utiliser des points de comparaison avec le Net Promoter Score
Les scores moyens du NPS peuvent varier considérablement d’un secteur à l’autre. Dans certains secteurs, il est impossible de satisfaire tous les clients. Les secteurs des services financiers et de la santé, par exemple, doivent répondre à de nombreux besoins de différents types de clients. Les décisions négatives, telles qu’un crédit refusé, entraînent automatiquement plus d’insatisfaction. Afin d’évaluer correctement le score NPS d’une entreprise, il est donc important de le comparer à celui des concurrents directs dans le secteur. Les benchmarks sectoriels sont souvent réalisés chaque année par plusieurs organisations différentes.
Améliorer le Net Promoter Score : meilleures pratiques
Pour obtenir un bon score au Net Promoter Score, il est important de répondre aux besoins des clients. Voici quelques meilleures pratiques pour améliorer le NPS et renforcer la fidélité des clients :
Aborder les résultats du NPS négatifs : Il est préférable pour les entreprises de réagir rapidement aux problèmes soulevés par les détracteurs. Le NPS et les méthodes d’enquête courantes fournissent aux entreprises des informations complètes pour améliorer la satisfaction client. Ainsi, les clients se sentent également écoutés et pris en compte.
Tenir compte des différences culturelles : Lors de la réalisation d’une enquête internationale, par exemple pour représenter le Net Promoter Score de différentes filiales régionales, les différences culturelles peuvent influencer les résultats du NPS. Il est donc particulièrement important de prendre en compte ces différentes attitudes, comportements et attentes dans l’enquête.
Rendre l’enquête plus détaillée : Lors d’une enquête, il est conseillé de combiner différentes questions pour comprendre les raisons derrière une certaine réponse d’un client. Un champ de texte libre avec la question “Pourquoi avez-vous donné la note ci-dessus ?” peut soutenir cette recherche qualitative.
Vérifier les mesures d’expérience client : Lorsque de nouvelles mesures d’expérience client sont mises en place, il est important de les évaluer régulièrement. Cela permet de déterminer si un investissement dans l’amélioration de l’expérience client a porté ses fruits et a conduit à de meilleurs résultats.
Mesurer régulièrement le NPS : Pour obtenir des données en temps réel continues pendant les opérations, il est important de mesurer régulièrement le Net Promoter Score. De nombreuses entreprises préfèrent mesurer le NPS à un rythme spécifique, comme mensuel, trimestriel ou semestriel. Les entreprises décident elles-mêmes de la méthode de mesure du NPS.
Atteindre de bons résultats au Net Promoter Score avec Qualtrics
Le Net Promoter Score® (NPS®) est l’un des indicateurs clés de l’expérience client. De nombreuses entreprises du monde entier utilisent cet indicateur pour mesurer leur succès. En choisissant le logiciel NPS de Qualtrics, vous bénéficiez d’une plateforme simple, flexible et puissante pour répondre aux besoins de vos clients.
Le Net Promoter Score® vous offre une variété d’opportunités :
- Classer les clients en fonction de leur fidélité à la marque.
- Identifier rapidement les clients mécontents et indécis.
- Optimiser l’expérience utilisateur pour atteindre un certain score.
- Obtenir des comparaisons avec l’industrie et la concurrence.
- Améliorer les produits et services tout au long du parcours client.
