Si vous êtes ici, c’est certainement parce que vous vous demandez ce qu’est un bon NPS et pourquoi l’optimisation de cette information est importante.
Un bon score NPS est un indicateur clé qui signifie que votre entreprise est sur la bonne voie et que vos clients sont satisfaits de vos produits ou services. Mais pourquoi est-ce si important ?
La réponse est simple. Une mauvaise expérience client peut non seulement vous faire perdre ce client, mais également plusieurs autres. En effet, suite à une mauvaise expérience, un client a tendance à partager son mécontentement avec ses amis, collègues, voire même avec le monde entier sur les réseaux sociaux. C’est pourquoi le retour d’expérience client est devenu un élément crucial et puissant, surtout à l’ère d’internet.
Selon le groupe Temkin, 77% des clients recommanderaient une marque à un ami après une seule expérience positive. Cependant, il n’existe pas encore de moyen précis de mesurer l’impact du bouche-à-oreille. C’est là que le Net Promoter Score entre en jeu. Il s’agit d’un indicateur qui vous informe si vos clients parlent de votre marque de manière positive ou négative.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Avant de déterminer précisément ce qu’est un bon Net Promoter Score, voyons d’abord ce qu’est le NPS en général.
Le Net Promoter Score est un outil de satisfaction qui mesure la propension de vos clients à recommander votre marque à d’autres personnes. C’est une méthode simple qui vous permet de déterminer à quel point vos clients sont fidèles.
Le NPS est généralement considéré comme un indicateur essentiel de l’expérience client, voire même comme un indicateur de probabilité de recommandation. Pour calculer le NPS, il vous suffit de poser cette simple question à vos clients : “Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou collègues ?”.
Votre score NPS vous permettra de classer vos clients en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
- Les promoteurs sont ceux qui ont donné une note de 9 à 10. Ils sont très fidèles et ont tendance à recommander votre marque.
- Les passifs ont donné une note de 7 à 8. Ils sont satisfaits de votre produit ou service, mais ne sont pas assez enthousiastes pour parler de votre marque.
- Les détracteurs ont donné une note de 0 à 6. Ils sont mécontents et peuvent partager leur insatisfaction avec d’autres personnes, les dissuadant ainsi d’acheter vos produits.
Pour déterminer précisément si votre score NPS est bon ou mauvais, vous devez le comparer aux scores moyens de votre secteur d’activité. Si votre score est supérieur à la moyenne, cela signifie que vous avez non seulement des clients satisfaits, mais vous avez également créé un avantage concurrentiel par rapport aux autres entreprises de votre secteur.
Dans cet esprit, voici quelques exemples de marques ayant un bon score NPS :
- Tesla : Son NPS atteint 96, ce qui est incroyablement élevé.
- Netflix : Son NPS est de 68, bien au-dessus de ses concurrents.
- Starbucks : Un excellent score NPS de 77.
- Airbnb : Son NPS est de 74.
En conclusion, le calcul du score NPS est simple. Il s’agit de la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs. Cependant, il est important de noter que le résultat n’est pas exprimé en pourcentage, mais en un nombre absolu allant de -100 à +100.
Maintenant que vous savez comment calculer votre score NPS, nous vous conseillons de vous concentrer sur l’amélioration et l’optimisation de votre processus de retour d’expérience client. Et pour cela, nous avons rédigé un PDF qui vous sera très utile. Vous pouvez le télécharger juste ici.
