Un CRM, ou Customer Relationship Management (ou GRC, pour Gestion de la Relation Client), est un type de logiciel qui se concentre sur la gestion de la relation client. Cet outil est composé de systèmes qui permettent de développer et d’optimiser les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. Il s’adapte aux processus métiers spécifiques de chaque entreprise et offre des fonctionnalités personnalisables pour répondre aux besoins de vos équipes.
Les bases du CRM
Un CRM se divise en trois grands axes :
- La collaboration : il facilite la coordination des services et des parties prenantes d’une entreprise pour mettre en place une gestion de la relation client optimale.
- L’analyse : il permet d’analyser les données collectées lors de la gestion de la relation client.
- L’automatisation : il peut automatiser certaines tâches liées aux ventes, au marketing ou encore au service client.
Les fonctionnalités clés d’un CRM
Un logiciel CRM propose plusieurs fonctionnalités essentielles :
- Gestion des contacts : regroupe toutes les données clients, prospects et fournisseurs. Les équipes commerciales peuvent accéder rapidement aux informations nécessaires pour les contacter. Chaque fiche contient l’historique des interactions et permet d’ajouter des remarques ou de documenter les échanges, pour unifier les informations entre tous les services de l’entreprise.
- Gestion des pipelines de vente : offre une vue d’ensemble des circuits de vente et permet de suivre chaque étape du processus de prospection. Les comptes sont gérés par priorité et importance de transaction, et les prospects sont attribués aux commerciaux concernés pour optimiser l’efficacité commerciale.
- Gestion des leads : facilite la conversion des prospects en clients en mettant en place des processus dédiés.
- Automatisation des tâches : permet de créer des workflows automatisés pour les tâches chronophages telles que les relances, la création et la mise à jour des fiches contacts ou encore l’édition des factures.
- Analyses et rapports personnalisés : offre des tableaux de bord personnalisés pour suivre les activités en temps réel, avec des reportings détaillés sur les chiffres de vente et les performances des équipes commerciales.
- Intégrations multiples : propose des intégrations avec d’autres applications professionnelles courantes telles que les messageries électroniques, les logiciels ERP, les applications de messageries instantanées, les solutions de marketing automation et les solutions d’emailing.
Les avantages d’un CRM
Un CRM permet d’avoir une vue complète de la gestion de la relation client et des actions commerciales engagées. Il contribue à offrir une expérience client de qualité, à augmenter les ventes, à fidéliser les clients et peut représenter un avantage concurrentiel.
Pour les entreprises, un CRM est un atout majeur pour :
- Gérer les contacts (clients et prospects).
- Accroître la connaissance client.
- Faciliter le suivi des leads.
- Gérer des campagnes marketing.
- Offrir un support client réactif.
- Fidéliser les clients.
- Gagner en productivité grâce à l’automatisation.
L’utilisation d’un outil CRM présente des avantages communs à la fois pour les PME et les grandes entreprises, tout en répondant à des besoins spécifiques. Les PME rechercheront un CRM pour ses aspects d’organisation et de gestion, en privilégiant une solution facile à prendre en main pour leurs équipes. Les grandes entreprises s’intéresseront principalement aux fonctionnalités opérationnelles d’un CRM pour construire une stratégie solide, en choisissant une solution offrant des formules illimitées en termes d’utilisateurs, de contacts, d’entreprises, d’interactions et d’automatisations.
Les utilisateurs du CRM dans l’entreprise
Un CRM bénéficie à différents services au sein d’une entreprise :
Vente
Les équipes de vente peuvent observer les pipelines de vente et identifier les prospects prioritaires. Un logiciel CRM simplifie également la planification des appels et l’envoi de factures.
Marketing
Pour les services marketing, un CRM permet une meilleure segmentation de la clientèle, en ciblant les destinataires des campagnes et en utilisant des messages personnalisés adaptés à leur profil.
Service client
Grâce au suivi des interactions avec les clients et à une base d’informations unifiée, le service clientèle gagne en efficacité et en réactivité, ce qui contribue à la satisfaction du client.
Ressources humaines
Un CRM peut aider les équipes RH en accélérant le processus de recrutement, en automatisant la gestion des candidats, en permettant la fidélisation du personnel et en offrant la possibilité de suivre les performances des employés.
