Le monde des affaires est en constante évolution et, à mesure que la technologie progresse, les entreprises doivent s’adapter pour rester compétitives. C’est là qu’intervient l’IVR, une technologie qui a révolutionné la façon dont les entreprises gèrent les appels des clients. Dans cet article, nous examinons tout ce que vous devez savoir sur l’IVR et les avantages qu’il peut apporter à votre entreprise.
Introduction
IVR ou Interactive Voice System est un système téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir avec un ordinateur pour obtenir des informations ou être acheminés vers la bonne personne. L’IVR est une technologie particulièrement utile pour les entreprises ayant des volumes d’appels élevés, car elle réduit les temps d’attente des clients et optimise la gestion des appels.
Importance du SVI dans les entreprises
L’IVR est devenu un outil indispensable pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. En effet, il permet une réponse plus rapide et plus efficace aux besoins des clients, ce qui améliore la qualité du service client et renforce la relation entre l’entreprise et ses clients. De plus, l’IVR aide à réduire les coûts en automatisant le traitement des appels, réduisant ainsi le besoin d’embaucher des agents supplémentaires.
Objectif de l’article
Dans cet article, nous examinerons les différentes fonctionnalités de l’IVR, les différents types d’IVR sur le marché et les avantages de cette technologie pour les entreprises. Nous expliquerons également comment mettre en place un SVI efficace pour votre entreprise et fournirons des conseils de conception et de planification. Enfin, nous discuterons des avantages du SVI pour les entreprises, notamment la réduction des coûts, un meilleur service client et une productivité accrue des agents.
Comment fonctionne un SVI
Le RVI est un système téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir avec un ordinateur pour obtenir des informations ou les diriger vers la bonne personne. Voici comment SVI fonctionne :
Composants d’un SVI
Un SVI est composé de plusieurs éléments, notamment :
- Un serveur vocal interactif qui gère les appels entrants
- Des messages préenregistrés qui guident l’appelant tout au long du processus
- Un système de reconnaissance vocale ou de tonalité qui permet à l’appelant de communiquer avec le système
- Un système de routage des appels qui dirige l’appelant vers le bon interlocuteur
Processus de traitement des appels
Lorsqu’un appelant contacte une entreprise avec un IVR, il est accueilli par un message vocal préenregistré lui indiquant quelles options sont disponibles. L’appelant peut alors choisir l’option qui convient à sa demande à l’aide de la reconnaissance vocale ou de la numérotation par tonalité. Une fois que l’appelant a sélectionné l’option souhaitée, le SVI le guide tout au long du processus jusqu’à ce qu’il obtienne les informations ou le service dont il a besoin.
Avantages d’un SVI
Le SVI présente plusieurs avantages pour les entreprises, notamment :
- Réduction des temps d’attente pour les clients
- Automatisation de la gestion des appels, ce qui permet de réduire les coûts
- Amélioration de l’expérience client en proposant des options de self-service
- Augmentez la productivité des agents en leur permettant de se concentrer sur les appels les plus complexes.
Les différents types de SVI
Le SVI est une technologie en constante évolution et il existe aujourd’hui plusieurs types de SVI sur le marché. Dans cette section, nous examinerons les différents types de SVI et leurs particularités.
SVI basé sur la reconnaissance vocale
L’IVR basé sur la reconnaissance vocale utilise la technologie de reconnaissance vocale pour permettre aux appelants d’interagir avec le système en utilisant leur voix.Ce type d’IVR est particulièrement utile pour les personnes qui ne sont pas à l’aise avec les touches du téléphone ou pour les personnes qui ont des difficultés à utiliser leurs mains. L’IVR basé sur la voix est également très efficace pour les entreprises qui reçoivent un volume élevé d’appels, car il vous aide à répondre plus rapidement aux besoins des clients.
SVI basé sur le touch-tone
L’IVR à touches utilise la technologie des touches téléphoniques pour permettre aux appelants d’interagir avec le système en appuyant sur les touches appropriées pour accéder aux informations ou aux options. Ce type d’IVR est plus courant que l’IVR vocal car il est plus facile à configurer et compatible avec tous les types de téléphones. Cependant, cela peut être moins pratique pour les personnes qui ont des difficultés à utiliser les touches du téléphone.
SVI hybride
Le SVI hybride combine les avantages du SVI basé sur la voix et du SVI basé sur le clavier. Les appelants peuvent interagir avec le système à l’aide des touches vocales ou du téléphone, selon vos préférences. Ce type d’IVR est particulièrement utile pour les entreprises qui souhaitent fournir un service client personnalisé, car il permet aux appelants de choisir la méthode d’interaction qui correspond le mieux à leurs besoins.
En conclusion, il est important de choisir le type de RVI qui convient le mieux aux besoins de votre entreprise et de vos clients. Que vous choisissiez un SVI vocal, un SVI tactile ou un SVI hybride, rappelez-vous que la clé du succès est de concevoir un système convivial et facile à utiliser.
Comment mettre en place un SVI efficace
La mise en œuvre d’un SVI efficace dans votre entreprise peut sembler compliquée, mais avec une planification et une conception appropriées, vous pouvez créer un système qui répond aux besoins de vos clients. Voici les étapes à suivre pour mettre en place un système RVI efficace :
Étapes de planification
La première étape de la mise en œuvre d’un RVI efficace consiste à planifier le processus. Vous devez définir vos objectifs pour l’IVR et identifier les besoins de vos clients. Vous devez également spécifier les fonctions que vous souhaitez que l’IVR prenne en charge, telles que la gestion des appels, le transfert d’appel et la réponse aux requêtes.
Ensuite, vous devez spécifier les ressources nécessaires pour configurer l’IVR, telles que le personnel et les outils de développement. Les coûts associés à la mise en place d’un RVI, tels que les coûts de développement et de maintenance, doivent également être identifiés.
Meilleures pratiques de conception
Après avoir planifié l’IVR, vous devez concevoir un système qui répond aux besoins de vos clients. Voici quelques-unes des meilleures pratiques de conception pour les systèmes IVR:
- Utilisez un langage simple pour les instructions audio.
- Fournissez des options afin que les appelants puissent être acheminés vers la bonne personne.
- Assurez-vous que les options de menu sont organisées de manière logique.
- Fournissez aux appelants des options pour revenir ou revenir au menu principal.
Tests et améliorations
Après avoir configuré l’IVR, il est important de tester le système pour s’assurer qu’il répond aux besoins des clients. Vous pouvez exécuter des tests de connexion pour voir si les instructions audio sont claires et si les options de menu sont organisées de manière logique.
Si vous rencontrez des problèmes avec l’IVR, vous devrez apporter des améliorations pour résoudre ces problèmes. Par exemple, vous pouvez modifier les instructions audio ou réorganiser les options de menu pour améliorer votre expérience client.
En suivant ces étapes de planification, en appliquant les meilleures pratiques de conception, en testant et en affinant, vous pouvez mettre en œuvre un système IVR efficace dans votre entreprise.
Les avantages d’un SVI pour les entreprises
L’installation d’IVR peut offrir de nombreux avantages commerciaux, tant pour les petites entreprises que pour les grandes entreprises. Voici quelques-uns des avantages les plus importants :
Réduction des coûts
L’un des principaux avantages de l’utilisation d’un IVR est la réduction des coûts. En effet, l’IVR vous permet d’automatiser la gestion des appels et réduit le besoin d’embaucher des agents supplémentaires pour répondre aux appels. Cela réduit les coûts de personnel et améliore l’efficacité de l’entreprise.
Amélioration de l’expérience client
Un système RVI efficace peut considérablement améliorer le service client en réduisant les temps d’attente et en permettant aux clients d’obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin. Cela peut aider à renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients et à améliorer la satisfaction des clients.
Augmentation de la productivité des agents
En automatisant la gestion des appels, l’IVR peut libérer les agents pour qu’ils se concentrent sur des tâches plus importantes et plus complexes. Cela peut augmenter la productivité des agents et améliorer leur satisfaction au travail, ce qui peut avoir un impact positif sur l’ensemble de l’entreprise.
En résumé, l’utilisation de l’IVR peut apporter de nombreux avantages aux entreprises de toutes tailles et dans tous les secteurs. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’améliorer le service client ou d’augmenter la productivité des agents, l’IVR peut être une solution efficace pour les entreprises qui cherchent à rationaliser la gestion des appels.
Conclusion
Dans l’ensemble, l’IVR est une technologie essentielle pour les entreprises modernes. Il vous aide à répondre aux besoins des clients plus rapidement et plus efficacement, réduit les coûts et améliore l’expérience client. En mettant en œuvre un système IVR efficace, votre entreprise peut améliorer sa productivité et sa rentabilité tout en offrant un service client exceptionnel.
Pour profiter pleinement de l’IVR, il est essentiel de comprendre les différentes fonctionnalités de l’IVR et de choisir le type d’IVR qui convient le mieux à votre entreprise. Il est également important de planifier et de concevoir soigneusement l’IVR pour assurer une expérience client fluide et transparente.
Enfin, n’oubliez pas qu’un SVI est un investissement à long terme pour votre entreprise. En prenant le temps de mettre en place un SVI efficace et en fournissant un service client exceptionnel, vous pouvez améliorer la réputation de votre entreprise et fidéliser votre clientèle à long terme.
