Une Customer Data Platform (CDP) est une solution de gestion des données clients qui consiste en une base de données centralisée capable d’ingérer, d’intégrer, de gérer et de fournir des données clients à d’autres solutions technologiques afin de personnaliser l’expérience client (CX).
Les logiciels de CDP collectent et intègrent toutes les formes de données clients dans le but de créer un profil client unifié (également connu sous le nom de vue client unifiée ou vue unique du client). Cette vue unifiée peut ensuite être utilisée pour aligner tous les efforts commerciaux autour d’une source unique de vérité sur le client. Les CDP peuvent recueillir des données sur le comportement des consommateurs, des données démographiques et des données transactionnelles afin de suivre et d’analyser les interactions des clients avec votre organisation.
Que fait une CDP ?
Une CDP améliore l’efficacité et l’efficience de vos campagnes marketing data-driven. Elles y parviennent en déployant des analyses basées sur des données pour adapter des expériences personnalisées à grande échelle.
Combinaison de données structurées et non structurées
Les CDP vous permettent de combiner des données structurées, non structurées et semi-structurées pour créer une vue unique du client. Une CDP peut ingérer des données provenant de n’importe quelle source, y compris l’e-mail, les médias sociaux, la fidélisation et les systèmes tels que les progiciels de gestion intégrés (ERP), la gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de gestion des données (DMP). Les platforms customer data peuvent analyser et segmenter les profils des clients à l’aide de règles ou de machine learning, effectuer un scoring prédictif et fournir une orchestration du parcours client.
Intégration avec la pile MarTech
Les customer data platforms sont conçues pour s’intégrer facilement au reste de votre pile technologique grâce à des connecteurs préétablis ou à des interfaces de programmation d’applications (API). Les CDP peuvent ainsi fonctionner comme un hub intelligent, rendant votre pile technologique plus agile, plus flexible et plus évolutive en vous permettant de connecter les meilleures applications pour votre secteur et vos applications.
Démocratisation des données
Les CDP permettent de démocratiser les données afin qu’elles puissent être utilisées par l’ensemble de l’organisation (marketing, ventes, service client, assistance, etc.). Une CDP permet à une entreprise d’adapter ses communications et d’établir des relations durables avec ses clients, ce qui améliore les taux de fidélisation et réduit le taux d’attrition. Les CDP sont également un excellent moyen de réduire les coûts d’acquisition des clients au profit de taux de fidélisation plus élevés.
Activation et personnalisation du marketing
Une CDP met les données clients à la disposition d’autres systèmes pour l’activation de campagnes avec des informations qui améliorent l’expérience client sur l’ensemble du parcours client omnicanal. Les CDP permettent aux spécialistes du marketing d’appliquer une personnalisation avancée, d’identifier et de segmenter des publics cibles clés, de fournir des recommandations de produits et de contenus pertinents et de mettre en œuvre des programmes de reciblage.
Comment fonctionne une CDP ?
Une CDP se connecte à un large éventail de plateformes technologiques, de sources de données et de canaux en utilisant des connecteurs intégrés, des SDK, des webhooks et des API. Elles ingèrent et intègrent des données provenant de multiples sources disparates, notamment des données de profil et des données d’interaction en temps réel (données comportementales, données transactionnelles), des données de campagne, des données de produit, des données de support client, des données mobiles, de point de vente, du marketing, d’appareils et de l’internet des objets (IoT).
Une plateforme de données clients ingère et intègre ces ensembles de données pour créer un profil client unique et unifié. Ce processus d’intégration est appelé résolution d’identité ou unification des données. La résolution de l’identité des clients comprend des algorithmes sophistiqués permettant d’assembler des identifiants provenant de plusieurs systèmes, ainsi que d’automatiser la création de graphiques et d’unifier continuellement les données dans un profil au fur et à mesure que les clients s’engagent en temps réel. Au cours du processus d’unification, les données sont validées, nettoyées et dédupliquées pour créer une vue unique du client. Les profils sont ensuite enrichis à l’aide de sources de données first, second et third party afin de compléter les attributs manquants et d’actualiser les autres attributs à l’aide d’informations plus récentes.
Les CDP peuvent également analyser et segmenter les profils des clients à l’aide de règles ou de machine learning, effectuer un scoringing prédictif et disposer de capacités d’orchestration des parcours. Certaines CDP plus avancés proposent le machine learning (ML) et l’intelligence artificielle (AI) pour l’analyse prédictive et la segmentation de l’audience. Grâce aux fonctionnalités d’orchestration du parcours client, les marketers peuvent analyser les interactions avec les clients tout au long de leur parcours afin de diffuser le bon message, au bon moment, sur les bons canaux.
Les cas d’usage les plus courants des CDP
Les deux cas d’usage les plus courants de la CDP sont les expériences personnalisées des clients et la publicité ciblée. D’autres cas d’usage courants de la CDP sont les suivants:
- Unification des profils : Les enregistrements de données clients peuvent être combinés en une vue unique à 360 degrés du client, ce qui permet une personnalisation plus efficace et une réduction des dépenses publicitaires inefficaces.
- Segmentation : Une CDP permet aux spécialistes du marketing d’identifier et de cibler des audiences à fort potentiel grâce à des capacités de segmentation avancées.
- Unification des données : Les CDP unifient les données des clients en un identifiant unique qui peut être enrichi au fil du temps, réduisant ainsi les profils en double et les inexactitudes.
- Le scoring prédictif : Les responsables marketing acquièrent la capacité de prédire les comportements des clients, comme ceux qui sont susceptibles de quitter la marque, d’acheter, de cliquer ou de convertir.
- Le reciblage : Une plateforme de données clients peut améliorer le reciblage en connectant les données clients aux données publicitaires, en créant des segments d’audience optimisés, avec la possibilité d’automatiser les activations.
- Optimisation du parcours client : Les informations itératives permettent aux marketers de tester, d’apprendre et d’améliorer rapidement les efforts marketing sur l’ensemble du parcours client omnicanal.
- Next-Best Action : La next-best action s’appuie sur des données clients fiables, des analytiques et l’intelligence artificielle (IA) pour prédire la meilleure étape suivante que les équipes vente, service client ou marketing peuvent prendre pour améliorer le parcours client et augmenter le taux de conversion.
- Publicité programmatique : Les CDP vous permettent de mieux cibler les clients grâce à la publicité programmatique.
- Modélisation lookalike : Faites de la publicité sur tous les canaux auprès d’audiences connues et inconnues grâce à la modélisation de la ressemblance basée sur les attributs clés de l’audience.
- Fidélisation de la clientèle : Mesurez et prévoyez la fidélité de vos clients et personnalisez vos communications afin d’augmenter la valeur vie de vos clients les plus fidèles.
- Personnalisation : Une fois les segments et les publics identifiés, les équipes marketing, vente et du service client peuvent personnaliser les messages qui s’adressent directement aux audiences cibles et qui sont diffusés via le bon canal, au bon moment.
- Gouvernance des données : Une CDP permet aux équipes informatiques et aux équipes chargées des données d’appliquer les politiques d’accès aux données et les autorisations au sein des équipes, en veillant à ce que des équipes spécifiques n’aient accès qu’aux données dont elles ont besoin.
- Gestion du consentement : Les CDP peuvent s’intégrer à des solutions de gestion des consentements, ce qui permet d’intégrer les préférences des clients en matière de confidentialité des données directement dans les profils unifiés des clients.
- Planification de la demande et gestion des stocks : Grâce à l’analyse prédictive, les entreprises peuvent utiliser les préférences d’achat des clients, les données de transaction et les données d’inventaire pour prévoir la demande et gérer la composition des stocks sur les différents canaux.
- Efficacité commerciale : Une base solide de données sur les clients fait partie du schéma directeur pour une attribution précise, ce qui rend les prévisions plus efficaces.
Quelle est la différence entre une CDP et d’autres solutions de gestion des données ?
Il peut y avoir une certaine confusion sur les différences et les avantages d’une Customer Data Platform (CDP) par rapport à une Data Management Platform (DMP) par rapport à une plateforme de Customer Relationship Management (CRM). Bien qu’ils gèrent tous les données des clients d’une manière ou d’une autre, ils sont tous conçus à des fins différentes et présentent des variations importantes.
Qu’est-ce qu’un data lake ?
Un lac de données ou data lake accepte tous les types de données dans leur forme originale, y compris les données non structurées ou semi-structurées, comme les vidéos, les PDF, les enregistrements et les commentaires en ligne. Compte tenu du processus d’extraction, de chargement et de transformation ou extract, load, transform (ELT) d’un data lake, votre entreprise peut utiliser un data lake comme un entrepôt, en définissant des critères d’organisation après le stockage. Les data lakes servent notamment à utiliser le machine learning pour créer des modèles prédictifs et prévoir les tendances.
Choisir la bonne Customer Data Platform
Une customer data platform peut être le bon choix pour votre organisation si vous avez besoin d’améliorer l’expérience globale du client grâce à des informations basées sur les données, ainsi que de rendre vos opérations marketing plus agiles et efficaces.
Une CDP peut unifier les données clients provenant de tous vos canaux et de silos disparates afin de créer une vue unique du client qui peut servir de source unique de vérité au sein de votre organisation. Cette vue unifiée permet aux équipes marketing, service client et vente d’analyser facilement les données des clients et d’identifier les segments critiques afin de délivrer des messages plus pertinents, contextuels, personnalisés et cohérents.
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