Le but fondamental du test utilisateur est de mieux comprendre et d’empathiser avec les utilisateurs principaux d’un produit numérique. Malheureusement, les tests utilisateur en UX sont souvent négligés.
Le ROI perçu des méthodes de test utilisateur
Du point de vue d’un designer, la mise en place d’études de convivialité ne nécessite aucune justification. Tout designer UX ayant déjà observé des personnes luttant pour accomplir des tâches à l’aide de leur prototype comprend la valeur des tests utilisateurs. Malheureusement, la plupart des dirigeants, ingénieurs et chefs de projet n’ont jamais eu le privilège d’assister à un test de convivialité, il faudra donc leur convaincre de l’importance des tests utilisateur d’une autre manière.
Les données prouvent une augmentation du ROI
La convivialité est directement liée à la fidélité des clients et à leurs comportements d’achat. Des études menées par Jakob Nielsen du NN/g suggèrent que lorsque environ 10% du budget de réaménagement est consacré aux méthodes de test utilisateur, il y a une augmentation moyenne de 135% de l’utilisabilité du produit.
Étude de cas en entreprise
Lorsque les utilisateurs peuvent facilement trouver les informations qu’ils recherchent de leur propre chef, cela réduit la frustration et améliore leur expérience.
Des millions d’utilisateurs visitent le site de support de Mozilla Firefox chaque année. De nombreuses visites se transforment en questions posées sur le forum de support. Avec un design optimisé pour la découvrabilité, dans les neuf semaines de tests de design itératifs, Mozilla a réduit les questions de support de 70%.
Étude de cas pour le commerce de détail
La société de peinture internationale Dulux savait que le principal problème de la vente de peinture en ligne était la question “à quoi ressemblera mon mur quand la peinture sera sèche ?” Pour contourner cela, ils ont conceptualisé une application de réalité augmentée appelée Dulux Visualizer pour aider les consommateurs à “le visualiser avant de le peindre” et ont engagé Webcredible pour développer l’application.
Grâce à la recherche utilisateur, à la cartographie du parcours utilisateur et aux tests de convivialité, l’équipe de Webcredible a créé une application qui a augmenté les ventes de peinture des testeurs de 65% et les recherches de revendeurs de 92%.
Évitement des dérapages de périmètre
La deuxième raison pour laquelle les tests utilisateurs sont négligés concerne moins les dirigeants et davantage les chefs de projet. Presque tous les designers ont entendu un chef de projet dire qu’en raison d’une échéance serrée, il n’y a pas de temps pour les tests utilisateurs.
Les chefs de projet ne comprennent que trois composantes importantes sur un projet : le temps, le coût et le périmètre. Si l’un change, un autre doit changer aussi. Par exemple, si des fonctionnalités supplémentaires sont ajoutées à un projet, le délai sera prolongé ou les ressources seront augmentées. C’est pourquoi un chef de projet est réticent à changer un délai une fois fixé. Comprendre cela permet aux designers de combattre ces tendances en éduquant les parties prenantes sur les différentes méthodes de tests UX disponibles, leur périmètre et leur budget. Examinons une gamme de méthodes de test utilisateur que les designers UX peuvent utiliser pour évaluer l’utilisabilité des produits numériques.
Les nombreuses types de méthodes de test utilisateur
Il existe de nombreuses types de tests utilisateurs, allant des tests comportementaux et attitudinaux aux tests qualitatifs et quantitatifs, chacun avec un nombre de participants fixe pour des résultats optimaux.
Les tests attitudinaux et comportementaux se résument à “ce que les gens disent” par rapport à “ce que les gens font”. Souvent, les deux sont très différents.
Les tests qualitatifs et quantitatifs sont décrits comme une “observation directe” par rapport à une “mesure indirecte”. Les données des tests quantitatifs exprimeront toujours une certaine quantité, un montant ou une plage, tandis que les données des tests qualitatifs contiendront des informations sur les qualités.
Chacun de ces termes relève de la forme ou de la sommative. Cette citation de Robert E. Stake, professeur émérite de l’éducation à l’Université de l’Illinois, résume bien la situation : “Quand le cuisinier goûte la soupe, c’est formatif. Quand les convives goûtent la soupe, c’est sommatif.”
Test utilisateur qualitatif comportemental
Ce type de test utilisateur observe ce que font quelques participants dans différentes situations, que ce soit dans leur environnement de travail, en suivant leur routine normale, ou en réalisant des tâches dans un prototype récemment conçu. Ces tests nécessitent le moins de participants et peuvent donc être les plus faciles à convaincre un chef de projet d’inclure.
Quel est le nombre optimal de participants pour les tests de convivialité ?
Selon le livre de modèle mathématique de recherche de problèmes d’utilisabilité, cinq participants aux tests de convivialité révéleront 85% des problèmes dans l’interface utilisateur testée. Pour de meilleurs résultats, cela devrait être effectué avec trois itérations de design, soit un total de 15 participants.
Les études de convivialité sont souvent menées au milieu d’un projet, après la production d’un design initial. Au lieu d’attendre après le lancement d’un produit pour découvrir des problèmes d’utilisabilité, les données collectées peuvent être utilisées pour améliorer le produit lorsqu’il est plus simple d’apporter des modifications à la spécification de design.
Pour arriver au nombre suggéré de cinq utilisateurs par itération de design, le NN/g a réalisé 83 tests de convivialité auprès de différents clients, avec des études allant de 2 à 28 participants. Les résultats ont montré une augmentation significative des conclusions répétées avec seulement quelques nouvelles conclusions après cinq participants. La conclusion la plus importante est que tous les tests de convivialité ont produit au moins une idée.
12 utilisateurs ont identifié 33 problèmes lors des tests d’expérience utilisateur
Les développeurs d’une nouvelle application pour les survivants du cancer ont contacté Marketade pour effectuer des tests de convivialité trois semaines avant la date de lancement de leur produit. Sur une période de deux semaines, Marketade a effectué des tests de convivialité itératifs avec 12 utilisateurs : 8 survivants du cancer et 4 aidants. Leurs tests de convivialité ont mis en évidence 33 problèmes d’utilisabilité, dont 9 à fort impact.
La principale chose que toutes ces études de cas ont en commun est que de petits groupes de test peuvent avoir un impact considérable sur l’utilisabilité finale d’un produit. Les chefs de produit, les chefs de projet et autres parties prenantes peuvent être plus facilement convaincus des tests utilisateurs lorsqu’on leur montre que cela ne nécessite pas des centaines de participants (et des semaines de temps) pour obtenir des résultats significatifs.
Test utilisateur qualitatif attitudinal
Pour ce test, les chercheurs en UX étudient de petits groupes de participants pour comprendre ce qu’ils pensent d’un produit, d’une architecture ou d’un design. Les tests qualitatifs attitudinaux nécessitent quelques participants de plus que les études qualitatives comportementales, mais pas beaucoup plus.
Tri de cartes
Une étude a été réalisée pour comprendre le nombre minimum de participants requis pour un tri de cartes et a révélé que 15 utilisateurs peuvent rapidement améliorer une architecture légère grâce à un exercice de tri de cartes, tandis que 30 participants sont recommandés pour des architectures plus complexes telles que les intranets et les portails. Le tri de cartes est souvent réalisé au milieu d’un projet après une évaluation de l’architecture de l’information.
Groupes de discussion
Des recherches récentes montrent que 3 à 6 groupes de discussion avec 8 à 10 participants peuvent identifier 90% des thèmes dans un ensemble de données. Ces groupes de discussion sont généralement menés pendant la phase de stratégie d’un projet. Il existe de nombreux exercices à réaliser avec les participants aux groupes de discussion, des exercices de conception participative aux discussions ouvertes.
Exemple d’étude attitudinale qualitative
La société d’expérience utilisateur Etre a entrepris l’énorme tâche d’améliorer l’architecture de l’information d’Eurostar. Leur site web contient 11 000 pages web et PDF, dont 80 sont essentielles à l’architecture. Etre a transformé chaque page principale en une carte pour un exercice massif de tri de cartes. Ils ont compris qu’il fallait 20 participants par groupe d’utilisateurs, cependant, avec 9 groupes d’utilisateurs, leur exercice a inclus 180 participants, chaque participant triant 80 cartes, ce qui produit 14 400 éléments à cataloguer !
Heureusement, Etre a utilisé une ressource de tri de cartes en ligne qui a automatiquement trié les données en des observations digestibles. Bien que l’exercice de tri de cartes ne soit qu’un élément d’un effort de conception web plus large, Eurostar a constaté une augmentation de 24% ou de 26 millions de livres sterling de son chiffre d’affaires par rapport à l’année précédente, ainsi qu’une augmentation de 2,2% du trafic du site web.
Test utilisateur quantitatif comportemental
Pour ce type d’étude, au moins 20 participants sont nécessaires, voire plus. Avec les études quantitatives, les chercheurs en UX recherchent des modèles dans les données collectées, plus il y a de participants, plus les données sont précises.
Cartes de chaleur
Selon le NN/g, il faut 39 utilisateurs pour fournir les détails nécessaires pour les cartes de chaleur lors des exercices de suivi oculaire. Un minimum de 30 ensembles de bonnes données de suivi oculaire est nécessaire pour chaque page testée, ce qui donne en moyenne 39 utilisateurs réels pour obtenir cet ensemble de données (car la technologie de suivi oculaire n’est pas parfaite). Le suivi oculaire pour les cartes de chaleur est généralement réalisé après la mise en œuvre d’un nouveau design.
Études quantitatives
Au moins 20 participants sont recommandés pour les études quantitatives. Comme les tests d’utilisabilité, ces études sont réalisées pour comprendre le comportement d’un utilisateur en réalisant une série de tâches. La différence réside dans la collecte des données, qui se fait à distance plutôt que dans le cadre d’exercices en tête-à-tête. Elles sont souvent réalisées à la fin, une fois que le produit ou un prototype interactif est hébergé en ligne.
Parce que ces types d’études nécessitent plus d’utilisateurs, elles peuvent prendre plus de temps et être plus coûteuses à réaliser. Pour cette raison, elles sont moins couramment utilisées que de nombreuses méthodes de test utilisateur qualitatives.
Augmentation de la rétention des utilisateurs
Grâce au site de recherche quantitative UserTesting, Evernote a augmenté la rétention de ses utilisateurs de 15% sur plusieurs appareils. En hébergeant leur produit sur UserTesting.com et en profitant de leur public diversifié, Evernote a pu comprendre où les utilisateurs rencontraient des problèmes. L’utilisation de ces types d’outils de test utilisateur est particulièrement précieuse pour les produits ayant un large public où un ensemble diversifié de retours utilisateurs est utile. D’autres solutions peuvent mieux fonctionner pour les produits ayant un ensemble d’utilisateurs très spécifique et défini.
Test utilisateur quantitatif attitudinal
Le test le plus intense en termes de participants est l’exercice attitudinal quantitatif. L’objectif est de comprendre ce qu’un grand groupe d’individus pense d’un produit, en compilant les réponses dans des graphiques et des tableaux significatifs pour une visualisation facile.
Enquêtes
Les participants aux enquêtes varient en fonction de la taille de la population du produit. Les résultats optimaux comprennent une marge d’erreur de 5% (ou moins) et un niveau de confiance d’au moins 95%. Vous pouvez utiliser un calculateur de taille d’échantillon pour déterminer le nombre de participants requis.
Par exemple, un petit site avec une population de 100 personnes n’a besoin que de 80 participants à l’enquête, tandis qu’un site populaire avec une population de 100 000 personnes nécessiterait 383 participants à l’enquête. Les enquêtes sont réalisées au début et à la fin d’un projet.
Exemple attitudinal quantitatif
Bien que Walmart.ca ait collecté de nombreuses données statistiques sur son site web, sans informations sur les clients, leurs données ne racontaient que la moitié de l’histoire. En incluant des données humaines grâce aux enquêtes en ligne sur le site web, ainsi que leurs données transactionnelles, Walmart a pu voir l’image complète et améliorer la mise en page de leur site, ce qui a augmenté leur revenu de 13%.
Conclusion
Présenter aux décideurs des données concrètes peut les convaincre de consacrer des ressources aux tests utilisateurs. L’utilisateur est l’épine dorsale d’un produit et le véritable objectif de la conception de l’expérience utilisateur. Mettre en œuvre certaines des méthodes de test utilisateur décrites dans cet article afin de recueillir des données qualitatives et quantitatives pour prouver ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas devrait être une priorité absolue pour chaque designer UX.
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