Comment améliorer ses compétences en communication ?
Dans le domaine du service client, la communication est essentielle. Lorsqu’un client contacte une entreprise pour partager ses problèmes ou obtenir plus d’informations sur un produit, l’agent doit être clair dans ses interventions (réponses, conseils) afin de trouver des solutions avec son interlocuteur. Cependant, l’utilisation de scripts préétablis pour répondre rapidement aux clients peut poser problème. En effet, les clients d’aujourd’hui attendent une prise en charge plus personnalisée et détestent avoir l’impression de discuter avec un robot. Alors, comment trouver le bon équilibre ?
1- Éliminer tout doute et/ou négativité
Un opérateur ne doit pas seulement être poli envers les clients. Ainsi, lorsqu’un client demande un support technique, l’opérateur doit éviter de donner des réponses suggérant son incapacité à résoudre le problème. “Je ne suis pas sûr / Je ne parviens pas à trouver la page que vous cherchez / Je ne sais pas si nous proposons cette offre – voire pire – nous ne pouvons pas le faire…” Ce type de réponses frustrera non seulement le client, mais il perdra également confiance en la marque ou l’entreprise. Un client contacte une entreprise pour être rassuré et trouver une solution à son problème. Il est donc de la responsabilité de l’agent de l’aider à obtenir ce qu’il souhaite grâce à une communication positive.
2- Utiliser un ton confiant, positif et faire preuve d’empathie
Bien sûr, il y aura toujours des cas où l’agent ne pourra pas fournir de solution. Dans de telles situations, il est important d’utiliser un ton confiant et positif. “Je peux vérifier cela pour vous / Il y a forcément une solution à votre problème, laissez-moi vérifier cela un instant”, etc. Ces réponses sont immédiatement encourageantes pour le client et montrent que l’équipe est réactive. Elles renforcent également la confiance du client envers la marque ou l’entreprise. Enfin, il est crucial de toujours faire preuve d’empathie envers le client et de lui montrer que vous comprenez sa situation.
3- Maintenir une conversation pertinente et concise
Il est important de rester courtois et d’intervenir de manière personnalisée, notamment en entretenant une relation de proximité avec les clients. Cependant, il ne faut pas en faire trop. Il faut éviter de prolonger inutilement la communication et toujours garder à l’esprit le sujet principal. Cela s’applique également à d’autres canaux tels que les publications, les tweets sur les réseaux sociaux, les chats et les SMS. Les clients attendent des réponses claires, pertinentes et rapides.
En ce qui concerne les échanges de courriels, ils doivent être plus formels tout en conservant le même état d’esprit, c’est-à-dire une longueur étudiée pour fournir la bonne quantité d’informations pertinentes.
4- Écrire comme si l’on parlait
Dans les chats, les publications et les tweets sur les réseaux sociaux, les agents doivent écrire comme s’ils parlaient au téléphone. Il est primordial que le client perçoive une communication avec un être humain et non avec un robot. Il est donc essentiel d’utiliser un ton à la fois sympathique et professionnel pour montrer la proximité de la marque avec ses clients. Cependant, il convient d’être attentif aux abréviations, à l’argot ou au langage informel, car la clarté et le professionnalisme restent des facteurs clés.
5- Utiliser un vocabulaire en accord avec la marque
Il est crucial de se rappeler que l’agent parle au nom de la marque ou de l’entreprise. Le vocabulaire ainsi que les termes utilisés doivent correspondre à la communication de la marque. Chaque agent doit donc être familiarisé avec les différents termes techniques, offres et produits. Cela s’applique à tout le personnel travaillant sur tous les autres canaux, que ce soit sur le site web, les réseaux sociaux, les applications mobiles ou même les menus des répondeurs automatiques du service client.
L’objectif est d’utiliser un langage clair et cohérent avec un ton positif, tout en apportant une touche personnelle. Cela renforcera la confiance des clients envers la marque ou l’entreprise et leur offrira une meilleure expérience client.
