La communication est la clé dans le domaine de la relation client. Lorsqu’un client contacte une entreprise pour exprimer ses problèmes ou obtenir des informations sur un produit, l’agent doit être clair et concis dans ses réponses. Le but est de trouver des solutions en collaboration avec le client. Cependant, l’utilisation de scripts peut parfois poser problème, car les clients d’aujourd’hui attendent une prise en charge plus personnalisée et détestent l’impression de parler à un robot. Alors, comment trouver le juste équilibre ?
1- Éliminer les doutes et la négativité
Un agent ne doit pas se contenter d’être poli avec les clients. Lorsqu’un client demande une assistance technique, l’agent doit éviter de donner des réponses laissant entendre son incapacité à résoudre le problème. Des réponses telles que “Je ne suis pas sûr / Je ne peux pas trouver la page que vous recherchez / Je ne sais pas si nous proposons cette offre – voire pire – nous ne pouvons pas le faire” vont non seulement frustrer le client, mais aussi diminuer sa confiance envers la marque ou l’entreprise. Un client contacte une entreprise pour être rassuré et trouver une solution à son problème. Il revient donc à l’agent de l’aider à obtenir satisfaction grâce à une communication positive.
2- Utiliser un ton confiant, positif et faire preuve d’empathie
Bien sûr, il y aura toujours des situations où un agent ne pourra pas résoudre le problème. Dans de tels cas, il est essentiel d’utiliser un ton confiant et positif. Des réponses telles que “Je peux vérifier pour vous / Il y a certainement une solution à votre problème, laissez-moi vérifier cela un instant” sont immédiatement encourageantes pour le client. Cela montre que le personnel est réactif et renforce la confiance du client envers la marque ou l’entreprise. Enfin, il est important de faire preuve d’empathie envers le client et de lui montrer que vous comprenez sa situation.
3- Maintenir une conversation pertinente et concise
Malgré l’importance de la courtoisie et de la personnalisation de la communication, il est également essentiel de ne pas trop en faire. Il faut veiller à ne pas prolonger la conversation et à garder le sujet principal en tête. Cela s’applique également à d’autres canaux tels que les réseaux sociaux, les chats et les SMS. Les clients attendent des réponses claires, pertinentes et rapides. En ce qui concerne les échanges par e-mail, ils doivent être plus formels tout en conservant le même esprit, c’est-à-dire fournir la bonne quantité d’informations pertinentes.
4- Écrire comme on parle
Lors des échanges par chat, sur les réseaux sociaux ou autres, les agents doivent écrire de manière à donner l’impression qu’ils parlent au téléphone. Il est extrêmement important pour les clients de sentir qu’ils communiquent avec un être humain et non un robot. Utilisez donc un ton à la fois sympathique et professionnel pour montrer la proximité de la marque avec ses clients. Cependant, il convient de faire attention aux abréviations, à l’argot ou au langage informel, car la clarté et le professionnalisme restent des facteurs clés.
5- Utiliser un vocabulaire approprié à la marque
Il est primordial de se rappeler que l’agent parle au nom de la marque ou de l’entreprise. Le vocabulaire utilisé doit donc correspondre à la communication de la marque. Chaque agent doit être informé des termes techniques, des offres et des produits. Cela s’applique à tout le personnel travaillant sur tous les canaux, que ce soit sur le site web, les réseaux sociaux, les applications mobiles ou même les menus des répondeurs automatiques du service client. L’objectif est d’utiliser un langage clair et cohérent, avec une touche personnelle. Cela renforcera la confiance des clients envers la marque ou l’entreprise et leur offrira une meilleure expérience client.
