La construction d’une relation solide avec vos clients est une mission cruciale pour votre entreprise. L’un des meilleurs moyens d’atteindre vos clients est de mettre en place un suivi efficace, qu’il s’agisse d’un suivi après-achat, d’un suivi des clients réguliers, etc. Cela permet d’améliorer la satisfaction client. Voici 7 étapes intelligentes pour un suivi client après-vente qui vous aideront à fidéliser votre clientèle et à augmenter vos chances de réaliser des ventes répétées.
1- Soyez réactifs et transparents envers vos clients
Les consommateurs ont besoin de se sentir confiants dans leur choix lorsqu’ils décident d’acheter sur un site internet. Ils souhaitent être conseillés comme en magasin. Il est donc essentiel que vous soyez présents pour eux dès leur arrivée sur votre site internet. Et pour mieux comprendre leurs besoins, la meilleure stratégie consiste à les connaître. Par exemple, vous pouvez proposer à vos nouveaux visiteurs un quiz de personnalité. Cela vous permettra de mieux connaître leurs goûts et préférences, et surtout de les conseiller sur les produits présents sur votre site internet en fonction de leurs préférences.
En étant réactif, vous devez également être présent sur plusieurs canaux de contact (email, SMS, chat…) afin d’être facilement joignable. Il est donc important d’être transparent. Vous devez rendre votre service client accessible en fournissant un numéro de téléphone, une adresse email ou une adresse physique de contact. Vos clients doivent pouvoir vous joindre facilement pour obtenir des réponses à leurs questions. Cela contribuera à instaurer la confiance envers votre marque.
2- Assurez un suivi client omnicanal
Lorsque vos clients souhaitent contacter votre service client, ils ne veulent pas perdre de temps. Ils veulent obtenir une réponse rapidement à leur question. Ils peuvent donc être amenés à utiliser différents canaux de communication. Par exemple, un client peut commander sur votre site internet, puis utiliser votre application mobile pour régler son achat et récupérer sa commande en magasin. Dans ce cas, il ne doit pas avoir à répéter son problème. Vous devez être en mesure de lui répondre sur l’ensemble des canaux de votre parcours client, en tenant compte de l’historique de ses requêtes. Comme le mentionne Salesforce dans cet article, les clients souhaitent un suivi omnicanal, avec une relation client cohérente entre les différents canaux qu’ils utilisent.
Plusieurs canaux s’offrent à vous : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, mobile… Vous devez être présents partout, à chaque étape clé du parcours client !
3- Sollicitez l’opinion de vos clients pour améliorer votre relation
Les consommateurs se souviennent toujours des entreprises qui offrent un service client de qualité. Assurez-vous donc que le vôtre est irréprochable en mettant en place des processus de suivi à l’aide de questionnaires intelligents. Vous pourrez ainsi savoir instantanément si vos clients sont satisfaits de vos produits et déclencher des actions automatiques en fonction de leurs réponses. Par exemple, avec CX Management, vous pouvez recevoir une alerte lorsqu’un client est mécontent et le rappeler immédiatement.
Vous devez également vous assurer que le client a bien reçu son produit et lui fournir toutes les informations nécessaires sur la livraison. Ce type d’attention démontre que vous vous souciez réellement de vos clients et que leur confiance en vous est primordiale.
Lors du suivi, il est toujours bon de demander à vos clients ce qu’ils pensent de vos produits, des informations qui les concernent ou tout simplement si la navigation sur votre site internet est facile. Par exemple, vous pouvez leur demander si vos fiches produits sont suffisamment détaillées.
Vos clients se sentiront valorisés grâce à l’intérêt que vous porterez à leur avis, et leur engagement envers votre marque augmentera indéniablement. C’est la première étape pour construire une relation durable.
4- Entretenez une relation personnalisée avec chaque client
Le meilleur moyen de personnaliser la relation avec vos clients est de bien les connaître. Lorsque vous interagissez avec eux, assurez-vous de vous souvenir de leur nom et des échanges précédents que vous avez eus avec eux. Pour cela, votre CRM doit être constamment mis à jour. Par exemple, vous pouvez vous référer à leur dernier achat et leur poser des questions à ce sujet. Le client doit se sentir proche de vous, de votre entreprise.
5- Valorisez votre relation client
Si vous disposez d’une base de données client complète, ce genre de suivi peut être facilement automatisé. En B2C, l’envoi d’emails lors d’événements particuliers, avec quelques offres et réductions pertinentes, vous donnera l’occasion de maintenir le contact. Par exemple, si vous connaissez la date d’anniversaire de vos clients, vous pouvez leur envoyer une réduction ou un petit cadeau. Ils seront ravis de cette attention.
De même en B2B, votre équipe commerciale souhaite établir des relations plus étroites avec leurs clients actuels. Chaque fois qu’ils entrent en contact avec un client, ils doivent apporter de la valeur ajoutée. Cela peut être des informations sur les nouveaux développements dans leur industrie, un article intéressant qui correspond aux intérêts du client ou une courte présentation sur les nouveautés de l’entreprise.
6- Récompensez vos clients ambassadeurs
Accordez à vos clients des promotions spéciales ou des rabais s’ils recommandent votre entreprise à leur famille et amis. Ce suivi vous aidera à construire un réseau stable de clients basé sur la confiance et la loyauté.
7- Mesurez en continu la satisfaction client pour entretenir une relation de qualité
Le suivi de vos KPIs de satisfaction sera bénéfique pour l’organisation et la qualité de votre service. Avec CX-Management, vous pouvez facilement suivre vos KPIs grâce à des tableaux de bord décisionnels. Chaque tableau de bord est composé d’indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients provenant des questionnaires intelligents. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à tous les services d’être informés en temps réel !
Suivre la qualité du service vous permettra d’augmenter votre connaissance client car vous saurez quels sont les défauts et qualités de votre relation client. Mais surtout, vous pourrez vous adapter facilement aux besoins de vos clients et leur fournir un service très efficace !
Le suivi via la mesure de la satisfaction client doit débuter dès le premier contact avec votre marque. Après l’achat, il doit être effectué régulièrement afin que le client ressente que vous accordez de l’importance à votre relation.
Le suivi client est simple, ne prend qu’une fraction de votre temps et s’avère être essentiel pour créer des relations clients utiles et durables. Il est temps de vous équiper des bons outils pour y parvenir.
