La relation client est un aspect essentiel du marketing. Elle englobe toutes les tâches de gestion liées aux interactions avec le client, de la prospection à l’après-vente. Pour assurer la pérennité d’une activité entrepreneuriale, il est primordial de mettre en place des processus favorisant une expérience client positive.
Définition de la relation client
La relation client, ou customer relationship, est au cœur de l’activité de toute entreprise. Les commerces valorisent la qualité de leur service client comme une valeur ajoutée. L’accompagnement fait partie des facteurs de fidélisation pris très au sérieux par les entrepreneurs.
Acquisition et fidélisation de clients
La gestion d’une relation client de qualité nécessite une attention particulière de la part des entrepreneurs et de leurs équipes à chaque étape de la mission. Cela comprend la prospection, l’avant-vente, le pilotage des projets, la livraison des produits ou services, ainsi que le service après-vente.
Le rôle du CRM (Customer Relationship Management)
Le CRM est un outil informatique qui permet la gestion de la relation client. Grâce à la création de fiches et de modules de saisie d’informations, le CRM permet de stocker toutes les données utiles concernant un portefeuille client. Plus les fonctionnalités d’un CRM sont complètes, plus l’entreprise peut gérer ses relations clients de manière performante et satisfaisante. Les sauvegardes réalisées dans le Cloud sécurisent l’intégrité des dossiers.
Relation client et gestion d’entreprise
La relation client ne se limite pas aux seules communications avec le client. Toute l’entreprise est impliquée dans le but de fournir des services et des produits dans les meilleures conditions. La connexion du logiciel CRM avec les principaux processus de l’entreprise est un moteur de performance pour obtenir des informations permettant un service client de qualité. Une solution ERP est également pertinente pour faciliter les échanges de données entre les différents services d’une entreprise.
Qualité de la relation client
Une relation client évolue en fonction du déroulement des missions. En cas de mécontentement du client, qu’il s’agisse d’une vente de marchandises ou d’une prestation de services, il est important de pouvoir gérer les contentieux afin de trouver des solutions satisfaisantes pour les deux parties. Grâce à l’archivage des différentes interactions, un logiciel CRM permet de régler les conflits sur la base d’informations tangibles. Il permet également de démontrer que l’entreprise est à l’écoute des attentes du client.
Une relation client optimisée et qualitative est essentielle pour la croissance des entreprises. En mettant en place des processus efficaces et en utilisant les bons outils, les entrepreneurs peuvent offrir une expérience client exceptionnelle et favoriser la fidélisation des clients.
