La rétrofacturation permet aux titulaires de cartes bancaires (particuliers et professionnels) de demander le remboursement d’un achat lorsque le professionnel ne respecte pas les droits du consommateur. Découvrez comment fonctionne cette procédure et dans quels cas elle s’applique.
La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation, également connue sous le nom de chargeback, permet aux détenteurs de cartes bancaires de demander le remboursement d’une transaction lorsque le professionnel ne respecte pas les droits du consommateur. Par exemple, si vous n’avez pas reçu le produit commandé, s’il est endommagé ou non conforme à la description, vous pouvez engager une procédure de rétrofacturation.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Les directives européennes prévoient le droit de révoquer un paiement dans plusieurs cas. Les réseaux de cartes de paiement tels que Visa, Mastercard et American Express ont également élargi ces cas. Voici quelques exemples de situations qui peuvent donner lieu à une rétrofacturation :
- Produit non reçu ou non conforme à la description.
- Produit endommagé ou détérioré.
- Vol de carte bancaire.
- Souscription abusive à un service après un achat.
- Paiement non autorisé, notamment en cas d’abonnement caché.
- Piratage de carte bancaire.
- Fraude avérée.
- Faillite de la société, etc.
Chaque réseau de cartes de paiement propose des garanties spécifiques. Il est donc important de consulter les conditions présentées sur leur site pour en savoir plus.
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Avant d’entamer une procédure de rétrofacturation, il est nécessaire de remplir deux conditions :
- L’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire. Les paiements par chèque ou virement ne sont pas éligibles.
- Le contrat de la carte doit explicitement prévoir la garantie de rétrofacturation en cas de non-livraison, de produit défectueux, etc. Les conditions générales de votre contrat vous fourniront ces informations.
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
Pour demander un remboursement, il faut s’adresser à la société émettrice de la carte avec laquelle vous êtes lié contractuellement. En France, il s’agit principalement des réseaux Visa, Mastercard, American Express et Paypal. Vous devrez remplir un formulaire en ligne pour formuler votre demande de rétrofacturation.
Dans ce formulaire, il est essentiel d’expliquer clairement votre réclamation et de fournir toutes les preuves justifiant votre demande. Chaque société utilise des “Reason Codes”, des numéros correspondant à une réclamation spécifique. Ces codes varient selon la société émettrice de la carte.
La décision de rembourser ou non sera prise après examen des pièces fournies et du dossier complet.
Il est important d’engager la procédure de rétrofacturation rapidement, généralement dans les 30 jours suivant l’achat. Dans certains cas, certaines sociétés de paiement n’acceptent plus les demandes de rétrofacturation 90 ou 120 jours après la transaction.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Il est tentant de demander à votre conseiller bancaire d’initier la procédure de chargeback. Cependant, il est important de noter que tous les conseillers ne sont pas informés de cette procédure. Certains accepteront de vous aider, d’autres ne le feront pas. Parfois, la banque ne répondra tout simplement pas.
Il est donc préférable de contacter directement la société d’affiliation de la carte le plus rapidement possible.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
Si vous n’avez pas réussi à obtenir satisfaction grâce à la rétrofacturation, vous pouvez toujours essayer de trouver une solution avec le professionnel. Envoyez-lui une lettre exposant le motif du litige. S’il refuse de vous rembourser, ne livre pas le bien ou le service ou fait faillite, vous pouvez alors engager une procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si la société de paiement refuse le remboursement, elle doit vous informer de la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Vous pouvez alors contacter le médiateur de votre banque pour essayer de résoudre le litige.
Si le professionnel réside en dehors de la France, il est également possible de contacter le Centre européen des consommateurs pour obtenir de l’aide.
N’hésitez pas à agir rapidement si vous rencontrez un problème avec un achat par carte bancaire. La rétrofacturation peut vous aider à obtenir le remboursement auquel vous avez droit.
