En cas de désaccord avec EDF, il est possible de déclarer le litige en ligne sur mediateur.edf.fr. Si la médiation échoue, le Médiateur National de l’Energie sera votre interlocuteur. En 2022, ce dernier a classé EDF comme le fournisseur avec le plus faible taux de litige. Le Médiateur EDF est chargé de résoudre les conflits et les différends entre le fournisseur historique et ses clients. Voici toutes les informations utiles pour résoudre un litige avec EDF.
Le choix de votre fournisseur d’électricité et de gaz
En tant que consommateur, vous avez la liberté de choisir parmi différents types d’offres disponibles :
- Le tarif bleu EDF (également appelé tarif réglementé) ;
- Les offres de marché d’EDF ;
- Les offres des fournisseurs alternatifs d’électricité et de gaz : TotalEnergies, ilek, Eni, etc.
Un litige avec EDF peut être l’occasion de réfléchir à un changement de fournisseur pour trouver un service client plus adapté à vos besoins. TotalEnergies a été élu Service Client de l’Année sans interruption de 2007 à 2019.
Les plaintes auprès du médiateur de l’énergie
En 2022, 12% des litiges liés à EDF concernent la violation de l’article L. 224-11 du code de la consommation, qui interdit la facturation de la consommation d’énergie au-delà de 14 mois. Environ 7% des litiges sont liés à l’absence de réajustement des mensualités.
Voici quelques chiffres sur les litiges avec EDF en 2022 :
- 62% des litiges ont été résolus par un accord à l’amiable ;
- Les litiges impliquant des clients résidentiels sont résolus en moyenne en 21 jours ;
- On observe une diminution des litiges chez EDF de 16% par rapport à l’année précédente.
Cependant, si l’on prend en compte le taux de litige rapporté à 100 000 contrats, EDF reste le fournisseur le plus fiable avec seulement 42 litiges. Engie est à 63, TotalEnergies à 76, et Eni à 218, selon le rapport du Médiateur National de l’Énergie en 2022.
Quels litiges peuvent être soumis au médiateur de l’énergie ?
Les litiges EDF éligibles sont ceux liés à un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel entre le fournisseur et le client particulier ou petit professionnel (compteur de 36 kVA maximum et consommation de gaz inférieure à 30 000 kWh par an).
Voici quelques exemples de litiges éligibles :
- Contestation des montants des factures prélevés (mensualités, régularisation, relevé de confiance avec EDF, etc.) ;
- Problèmes avec les factures ;
- Paiement et règlement (facture rectificative lors de la résiliation, par exemple) ;
- Disputes concernant les prix et tarifs proposés par les fournisseurs ;
- Litiges liés au raccordement/réseau (installation ou déplacement d’un compteur EDF, ouverture de compteur d’une maison neuve, prix d’une ouverture de compteur, etc.) ;
- Remise en cause de la qualité de la fourniture d’électricité ;
- Litiges concernant les délais contractuels (délais de rétractation, par exemple) ;
- Autres litiges.
Pour soumettre un litige EDF au médiateur, il est nécessaire d’avoir préalablement formulé une réclamation écrite auprès d’EDF (ou de l’autre fournisseur concerné), sans obtenir de solution satisfaisante dans les deux mois.
Les litiges EDF découlant de la formation du contrat (par exemple, une pratique commerciale abusive) ne sont pas éligibles.
Faut-il être assisté pour saisir le médiateur de l’énergie ?
Il n’est pas nécessaire d’être assisté ou représenté pour porter un litige EDF devant le médiateur. Toutefois, les avocats ou les associations peuvent saisir le médiateur au nom du client pour défendre ses intérêts dans le règlement du litige avec EDF.
Comment saisir le médiateur via le service contentieux EDF ?
Pour saisir le médiateur de l’énergie, il est d’abord recommandé de formuler une réclamation écrite directement auprès du service contentieux EDF. Envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception est idéal pour pouvoir prouver les dates d’envoi.
Si vous n’avez pas de réponse ou une réponse insatisfaisante de la part d’EDF après deux mois, vous pouvez envoyer un courrier au médiateur de l’énergie. Ce courrier doit contenir tous les éléments nécessaires pour que votre litige avec EDF puisse être traité : coordonnées, formulaire de saisine (disponible en ligne), copies des courriers échangés, copie du contrat de fourniture, factures des frais engagés pour la résolution du litige EDF.
En suivant ces démarches, vous augmenterez vos chances de résoudre efficacement tout litige avec EDF et d’obtenir satisfaction.
