Le parcours utilisateur UX est un élément clé de la méthodologie centrée sur l’utilisateur. Son rôle principal est de comprendre les perceptions et les sentiments de l’utilisateur lors de son utilisation d’un produit ou service donné. La perception du produit du point de vue de l’utilisateur est cruciale pour lui offrir une meilleure expérience. De plus, cela permet à l’entreprise d’évaluer et d’optimiser les services fournis à l’utilisateur afin de lui offrir une expérience optimale. Dans ce guide, nous allons explorer les différents types de parcours utilisateur UX et leurs caractéristiques.
Qu’est-ce que le parcours utilisateur UX ?
L’analyse du parcours utilisateur UX permet de déterminer le chemin que l’utilisateur emprunte et les actions qu’il effectue pour acheter ou utiliser un produit ou service. Cette analyse prend en compte les différents points de contact que le client a lorsqu’il interagit avec le produit ou le service.
Pour matérialiser ces interactions, il est recommandé de créer une cartographie du parcours de l’utilisateur afin de mieux comprendre les enjeux de conception et d’organisation, les coûts prévus, les besoins de l’utilisateur et les solutions pertinentes pour améliorer l’expérience utilisateur.
Comment réussir la création d’un parcours utilisateur optimal ?
Définir le périmètre du projet
Avant de se concentrer sur la création du parcours utilisateur, il est essentiel de définir les contours du projet. Cette phase comprend :
- La définition de l’objectif du projet et pourquoi l’entreprise produit ou va produire un tel produit.
- L’identification de la cible et des personas à travers des interviews, des observations et des enquêtes. Un persona est créé en se basant sur les informations collectées par l’entreprise sur ses clients actuels ou potentiels.
- La mise en avant des attentes des utilisateurs.
- La définition du contexte d’utilisation du produit ou du service.
- La mobilisation des compétences nécessaires.
- La définition de la vision à adopter dans la conception du produit.
- L’identification des zones à risque.
Ces informations permettent d’anticiper les risques et d’éviter les fausses suppositions qui pourraient mener à de mauvaises décisions.
Analyser les émotions de l’utilisateur
Il est important de comprendre la motivation qui pousse l’utilisateur à s’intéresser et à interagir avec un produit ou service, ainsi que les canaux et actions qu’il utilise lors de cette interaction. Il est également crucial de mettre en lumière les frustrations de l’utilisateur, également connues sous le nom de “pain points”.
Créer une liste des points de contact
Les points de contact sont les moyens d’interaction entre l’entreprise et l’utilisateur, tels que le mobile, la tablette, la télévision, la boutique, le bouche-à-oreille, l’e-mail, etc.
Identifier les différentes parties prenantes du projet
Le parcours utilisateur est une technique centrée sur l’utilisateur, qui peut se concentrer uniquement sur un parcours numérique, mais aussi sur un parcours global, incluant toutes les interactions “physiques” et numériques. Cela n’exclut pas les autres parties prenantes du projet, telles que les fournisseurs, les partenaires, les prescripteurs, etc.
Les outils utilisés pour créer un parcours utilisateur UX performant
Les cas d’usage
Les cas d’usage répertorient de manière exhaustive les différents contextes d’utilisation du produit ou du service. Ils permettent d’identifier les difficultés inhérentes en précisant le lieu d’utilisation, les intentions de l’utilisateur, les facteurs externes pouvant influencer l’utilisation du produit, ainsi que les personas qui vont expérimenter le parcours utilisateur.
Les scénarios d’usage
Un scénario d’usage, également appelé storyboard, est une version développée d’un cas d’usage. Il consiste à créer une histoire mettant en scène un persona et le produit en question. L’histoire illustre l’expérience vécue par cet utilisateur lors de l’utilisation du produit, décrivant son comportement dans une situation donnée.
Les méthodes de mapping UX
Les méthodes de mapping UX sont utiles pour établir une cartographie du parcours utilisateur, en schématisant les différentes interactions entre l’utilisateur et les points de contact tels que les magasins, les sites web, etc. Chaque interaction peut être positive ou négative. L’ensemble de ces interactions constitue une histoire que l’on va modéliser pour repérer les points de blocage, identifier les frictions et offrir une expérience agréable à l’utilisateur.
L’empathy Map
L’empathy Map est un outil collaboratif permettant de comprendre l’état d’esprit de l’utilisateur, que ce soit un persona, un client ou un segment de clients. Il permet de schématiser ce que l’utilisateur dit, pense, fait et ressent lors de son parcours utilisateur. Cette carte UX favorise le partage des éléments positifs et négatifs de l’expérience utilisateur entre tous les acteurs du projet, offrant ainsi une vision commune des besoins à satisfaire.
Le Customer Journey Map
Le Customer Journey Map représente la cartographie du parcours d’achat d’un produit ou d’un service. Il permet à l’entreprise de renforcer ses relations avec les clients, de comprendre leurs difficultés et de mettre en place les solutions adaptées pour optimiser leur expérience.
L’Experience Map
L’Experience Map est une méthode de cartographie détaillée du parcours global de l’utilisateur, basée sur des données réelles liées au temps, au lieu et au contexte d’utilisation. Elle constitue une synthèse visuelle des différentes étapes de l’expérience utilisateur, avec des informations sur la durée de chaque étape, les motivations, les émotions et les actions de l’utilisateur.
Le Service Blueprint
Le Service Blueprint est un outil de design de service permettant de mettre en évidence les dépendances entre les différentes composantes humaines et technologiques de l’entreprise et les actions effectuées par l’utilisateur. Cela permet d’améliorer la qualité des services, d’analyser les difficultés opérationnelles et de concevoir de nouveaux services pour répondre aux besoins de l’utilisateur.
Ces cartes UX aident les dirigeants à prendre les bonnes décisions, à combler les lacunes et à améliorer l’expérience utilisateur. Elles permettent de dresser un état des lieux, de mettre en évidence les points à corriger et de favoriser l’innovation.
En conclusion, le parcours utilisateur est un outil essentiel pour concevoir et améliorer un produit ou un service. Il permet d’évaluer les opportunités et les risques, de mieux comprendre les futurs utilisateurs. Il permet également de remettre en question la qualité d’un produit ou d’un service et d’identifier les pistes d’amélioration. Dans tous les cas, il rassemble toutes les parties prenantes autour des besoins de l’utilisateur final, renforce le sens de l’innovation au sein de l’entreprise, fidélise les clients et augmente les recettes. N’hésitez pas à nous contacter pour toute information complémentaire.
Lire aussi :
- Trottinettes électriques : Le parcours des utilisateurs [UX]
- What Are User Flows In User Experience (UX) Design ?
