Vous vous intéressez à Salesforce pour votre entreprise et vous vous demandez quelles sont les différences entre les deux principales solutions de Salesforce – Sales Cloud et Service Cloud. Sales Cloud et Service Cloud sont tous deux construits sur la plateforme centrale de Salesforce, ce qui signifie qu’ils partagent certaines fonctionnalités essentielles, mais ils ont également des spécificités propres.
Sales Cloud est conçu pour les représentants et les managers commerciaux, avec des fonctionnalités clés axées sur l’acquisition de comptes, l’entonnoir des ventes et la conclusion des transactions. Service Cloud est quant à lui axé sur les agents de service et les managers de service. Les fonctionnalités clés sont axées sur l’efficacité des agents, l’expérience client et la gestion des problèmes de service client conformément aux processus de votre entreprise et aux accords de niveau de service (SLA).
Tout d’abord, nous jetterons un coup d’œil rapide à ces fonctionnalités principales partagées avant de nous pencher sur ce qui distingue Sales Cloud pour les équipes commerciales et Service Cloud pour les équipes de service.
Fonctionnalités partagées
Il existe un certain chevauchement entre Sales Cloud et Service Cloud, ce qui peut être un peu déroutant au début. Avant de nous plonger dans Sales Cloud ou Service Cloud en particulier, examinons les fonctionnalités qu’ils partagent. Il s’agit de concepts centraux de Salesforce dont presque toutes les industries ont besoin.
Comptes et Contacts
Que vous soyez dans les ventes ou le service, le fil conducteur commun est le client, c’est pourquoi l’une des fonctionnalités principales de Salesforce est la possibilité de gérer vos comptes et les contacts clés au sein de ces comptes.
Les comptes et les contacts vous permettent de gérer les organisations avec lesquelles vous travaillez ainsi que les personnes clés au sein de ces organisations. Le modèle de données de Salesforce permet aux comptes de faire partie d’une hiérarchie plus large si nécessaire, et vous pouvez associer un seul contact à plusieurs comptes s’il s’agit d’une personne clé au sein de plusieurs institutions interdépendantes.
Gestion basique des cas
Bien que Service Cloud offre de nombreuses fonctionnalités pour une expérience de service robuste et personnalisée, Salesforce reconnaît que maintenir la satisfaction des clients existants est tout aussi important que de convertir de nouveaux leads.
Sales Cloud propose donc également certaines fonctionnalités basiques de gestion des cas, afin que vous puissiez fournir à votre équipe commerciale une visibilité sur les problèmes de support de leurs clients et offrir aux clients le service dont ils ont besoin pour devenir des clients fidèles.
Sales Cloud
Les fonctionnalités suivantes sont ce qui distingue Sales Cloud de Service Cloud. Jetons un coup d’œil.
Gestion des leads
Le début même de l’entonnoir de vente consiste à cultiver les prospects pour trouver des opportunités viables ! Les clients potentiels sont capturés en tant que leads dans Sales Cloud et sont nourris par les représentants commerciaux pour les faire avancer dans l’entonnoir des leads.
Les Règles d’attribution des leads attribuent automatiquement les nouveaux leads aux représentants ou aux équipes en fonction de certains critères, tels que la géographie ou le produit d’intérêt.
Les Règles de réponse automatique des leads permettent un suivi automatisé pour les leads éligibles. Par exemple, si un lead provient d’un formulaire de demande d’informations en ligne, Sales Cloud peut automatiquement envoyer au prospect un e-mail de remerciement pour son intérêt et lui faire savoir qu’un représentant prendra contact avec lui prochainement.
Web-to-Lead : En parlant de leads provenant de formulaires en ligne, Sales Cloud dispose d’une fonctionnalité native appelée Web-to-Lead, qui vous permet de générer automatiquement un formulaire web pour capturer des prospects qui peuvent être ajoutés à n’importe quel site, même s’il ne s’agit pas d’une page Salesforce.
Path : Une représentation visuelle des principales étapes d’un processus, tel que le processus de culture des leads ou l’entonnoir des leads. Dans le cadre des Paths, vous pouvez ajouter des notes personnalisées pour guider et coacher les représentants afin de faire progresser le lead tout au long du processus.
Conversion des leads : Enfin, lorsqu’un lead exprime son intérêt pour aller de l’avant, un représentant peut le qualifier en tant que prospect solide et convertir le lead en un compte complet. Une fois qu’un lead est converti en compte (ou en compte personnel, selon votre modèle), et enregistrements associés, vous pouvez gérer toutes les informations pertinentes concernant cette société et cette personne en utilisant les fonctionnalités de gestion des clients que nous avons couvertes.
Gestion des opportunités : pipeline et prévisions
Nous sommes maintenant passés à des ventes potentielles qualifiées réelles dans l’entonnoir. Ces ventes potentielles sont capturées sous forme d’opportunités.
Path : Tout comme avec les leads, vous pouvez définir plusieurs processus de vente qui correspondent à la méthodologie de vente utilisée par votre entreprise. Un Path Salesforce peut être ajouté aux pages des opportunités pour aider vos représentants à naviguer à travers chaque étape de l’opportunité.
Prévisions : La surveillance du pipeline fait partie intégrante de toute organisation de vente. Comment pouvez-vous prédire combien d’argent chaque représentant va générer au cours d’une période donnée ? Et comment pouvez-vous suivre les performances par rapport aux quotas ? Les outils de prévision natifs de Salesforce permettent aux managers commerciaux et à leurs représentants d’obtenir une visibilité sur les projections et les performances.
Devis : De nombreuses industries ont un processus de vente qui nécessite une création de devis complexe. La création de devis simple de Sales Cloud vous permet d’ajouter des produits, leur quantité, leur tarification et toute remise éventuelle. Une seule opportunité peut avoir plusieurs devis alors que votre représentant commercial négocie l’accord, mais vous pouvez toujours choisir quel devis sera “synchronisé” avec les rapports de pipeline et les prévisions. Vous pouvez également simplement ajouter des produits sous une opportunité si vous n’avez pas besoin de passer par des devis formels.
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Service Cloud
Les fonctionnalités suivantes sont la base de ce qui rend Service Cloud unique par rapport à Sales Cloud. Voyons comment Service Cloud soutient les équipes de service client.
Gestion avancée des cas
L’une des fonctionnalités clés offertes par Service Cloud est la capacité de gérer automatiquement les cas entrants afin de ne rien manquer, tout comme Sales Cloud dispose des règles de réponse automatique et d’attribution des leads.
E-mails de réponse automatique : Lorsqu’un nouveau ticket client arrive dans le système, Salesforce peut automatiquement envoyer à ce client un e-mail de réponse automatique accusant réception de son problème.
Règles d’attribution : Ces règles configurées permettent de router le ticket vers le bon agent ou l’équipe adéquate.
Email-to-Case : Autre fonctionnalité intéressante de Service Cloud, elle permet de router automatiquement les e-mails entrants vers une boîte de réception spécifique de Salesforce. Par exemple, si les clients envoient fréquemment des e-mails à une adresse de support telle que [email protected], vous pouvez configurer pour que les e-mails entrants vers cette adresse soient automatiquement synchronisés avec un cas dans Salesforce, afin que vous n’ayez pas à vous soucier d’une personne qui surveille manuellement cette boîte de réception. Une fois que le cas est créé, vos règles de réponse automatique et d’attribution seront exécutées normalement !
Droits et jalons : Outre la gestion des cas entrants, Service Cloud dispose de moyens natifs pour suivre les types de support auxquels vos clients ont droit, appelés droits, ainsi que les jalons clés de ce processus. Votre équipe peut suivre les cas nécessitant une attention immédiate en définissant des niveaux de service appropriés et en détaillant les étapes d’un processus de service.
Plusieurs modes de support client
Service Cloud vous permet également d’aller au-delà des cas pour offrir un support client via différents canaux.
Omni-Channel : Connecte tous vos canaux de support, offrant un support cohérent à vos clients et permettant à vos agents de travailler à partir d’un seul endroit centralisé. Omni-Channel peut attribuer les problèmes de service client entrants en fonction de la capacité de chaque agent, en vérifiant leur charge de travail.
Tableau de bord de performance Omni-Channel : Surveille les performances du travail des agents afin de maximiser l’efficacité. Les métriques incluent le travail des agents par canal de service, le temps de réponse moyen par agent et le temps moyen de traitement par agent. Vous pouvez installer ce tableau de bord préconfiguré et gratuit à partir de la liste AppExchange.
Chat en direct : Intégrez une fenêtre de chat sur n’importe quelle page web, pas seulement les pages Salesforce.
Support SMS : Vos clients peuvent envoyer des SMS depuis leur smartphone pendant que vos agents restent dans leur console Salesforce.
Service Cloud Voice : L’outil CTI pour gérer et router les appels entrants via Salesforce.
Options d’auto-assistance
En plus de la gestion des cas, Service Cloud dispose de plusieurs fonctionnalités pour détourner les cas et offrir des options d’auto-assistance à vos clients.
Lightning Knowledge : Créez facilement une base de connaissances au sein de Salesforce pour fournir des réponses faciles et des informations essentielles. Vous pouvez créer une base de connaissances publique ou réservée aux clients enregistrés. Le composant de déviation des cas fourni par Salesforce permet également aux clients de rechercher des articles de connaissance en utilisant la fonctionnalité de recherche anticipée dans les champs de soumission de cas, et le composant recommandera des articles de connaissance susceptibles d’aider à résoudre leur problème.
Einstein Bots : Les chatbots agissent presque comme une première ligne de triage et peuvent gérer des problèmes plus courants tels que les FAQ, les vérifications de statut de commande ou les questions basiques sur l’entreprise. Personnalisez le nom et la personnalité du bot, et le bot s’intègre directement dans la fenêtre de chat normale utilisée par vos agents. Si le bot ne peut pas trouver la réponse, il peut le transmettre à un agent ou créer un cas pour le client, offrant ainsi une expérience de service fluide.
Résumé
Maintenant que vous connaissez les différences entre les deux principales solutions de Salesforce – Sales Cloud et Service Cloud – vous vous sentirez plus confiant si vous explorez Salesforce pour votre entreprise.
Sales Cloud et Service Cloud sont tous deux construits sur la plateforme centrale de Salesforce, ce qui signifie qu’ils partagent certaines fonctionnalités essentielles, à savoir les comptes, les contacts et la gestion des cas (bien que cette dernière soit plus basique dans Sales Cloud par rapport à Service Cloud). Cependant, ils sont également uniques, avec Sales Cloud axé sur la gestion des leads, la gestion des opportunités (pipeline et prévisions) et Service Cloud axé sur la gestion des cas, l’ouverture de nouveaux canaux de support et les options d’auto-assistance.
