Introduction
Salesforce est le numéro un mondial des logiciels CRM, une entreprise majeure dans le domaine des logiciels et un acteur clé de l’industrie du Cloud Computing. Dans cet article, découvrez tout ce que vous devez savoir sur ce géant du logiciel.
L’histoire de Salesforce
Fondée en 1999, Salesforce est une entreprise spécialisée dans le CRM (Customer Relationship Management) ou la gestion de la relation client. Elle propose ses solutions sous la forme de logiciels en tant que service (SaaS) dans le Cloud.
Avant Salesforce, les solutions CRM étaient hébergées sur les serveurs des entreprises. Cela était coûteux, prenait beaucoup de temps et les solutions étaient difficiles à utiliser. C’est pourquoi Salesforce a entrepris de développer un logiciel CRM abordable, distribué sous la forme d’un service Cloud.
Grâce à la technologie du Cloud Computing, les logiciels Salesforce sont plus puissants, moins chers, ne nécessitent aucune installation et sont accessibles via Internet. Cette approche a permis à Salesforce de devenir la cinquième plus grande entreprise de logiciels au monde.
Les principaux concurrents de Salesforce
Aujourd’hui, Salesforce domine le marché du CRM avec 19,7% de parts de marché, suivi par SAP avec 12,1%, Oracle avec 9,1% et Microsoft avec 6,2%. Salesforce a également réussi à exploiter avec succès la technologie du Cloud Computing.
Popularité de Salesforce
En 2017, plus de 150 000 entreprises utilisaient le logiciel Salesforce. Parmi ses clients, on compte des entreprises prestigieuses telles qu’Amazon, Adidas, American Express, et bien d’autres.
À quoi sert le logiciel Salesforce ?
Le logiciel Salesforce permet aux entreprises d’utiliser la technologie du Cloud pour mieux se connecter avec leurs clients, partenaires ou prospects. Cette solution est axée sur l’acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients.
Avec cette solution Cloud, les entreprises peuvent suivre et analyser les données de leurs clients en temps réel. Ainsi, elles peuvent comprendre leurs succès et revoir les plaintes éventuelles.
En moyenne, les entreprises utilisant Salesforce constatent une augmentation de 27% de leur chiffre d’affaires, une augmentation de 32% des conversions de prospects, une augmentation de 34% de la satisfaction des clients et une augmentation de 56% de la vitesse de déploiement. L’avantage du stockage dans le cloud permet aux utilisateurs d’accéder à leurs données de n’importe où.
Les différentes applications de Salesforce répondent aux besoins de marketing, d’analyse des performances, de suivi des ventes et des dépenses, ainsi que de gestion des forums de communication avec les clients et de mise en œuvre de stratégies de vente. En somme, Salesforce constitue une plateforme centralisée pour la gestion de tous les aspects de la relation client.
Principales fonctionnalités de Salesforce
Gestion du devis à l’encaissement
Salesforce CRM automatise la configuration, les prix et les devis, ce qui permet aux représentants commerciaux de sélectionner les bons devis pour les clients avec les dernières remises. Les utilisateurs peuvent établir des devis précis et soumettre la proposition beaucoup plus rapidement avec Salesforce CRM. Salesforce Lightning permet de simplifier le processus d’encaissement et d’envoi des factures.
Gestion des contacts
Salesforce CRM assure une gestion des contacts sans problème en donnant accès aux données client essentielles et à l’historique des interactions. Il fournit également une image complète du client qui inclut des stratégies d’amélioration de l’engagement et des informations.
Einstein Analytics
Einstein Analytics permet de débloquer les informations sur les services et les ventes compliquées grâce à la Business Intelligence. Il aide à connecter les utilisateurs aux clouds de communauté, de service et de vente avec des tableaux de bord intégrés. Einstein Analytics est connu pour afficher de manière cohérente des données et des informations exploitables aux partenaires et aux employés.
Trailhead
Trailhead fait partie de l’offre de Salesforce. Elle cible les startups et les petites entreprises en devenir. Cette application intègre une intelligence et fournit aux clients les meilleurs services de leur catégorie. Trailhead peut capturer automatiquement des données à partir des canaux d’assistance, des e-mails et des calendriers, ce qui donne une vue à 360 degrés du client.
Gestion des pistes
La gestion des pistes de Salesforce CRM présente une chronologie des activités très riche, permettant d’accéder aux contacts à jour sur la chronologie avec les meilleures pratiques du secteur.
Mobilité
L’application mobile Salesforce permet aux utilisateurs d’accéder aux données CRM de n’importe où et à tout moment. Ils peuvent consulter les événements, les réunions et les mises à jour des comptes du bout des doigts.
Prévision des ventes
Avec Salesforce CRM, il est possible d’obtenir une vue complète des pipelines de vente et de comprendre comment l’entreprise se comporte sur le marché. Il suit le parcours des prospects dans le pipeline pour vérifier s’ils atteignent leur destination.
Les différents produits Salesforce
Les solutions de Salesforce sont proposées sous forme de plateformes Cloud distinctes. Chacune de ces plateformes permet de gérer un aspect différent de la relation client.
- Sales Cloud : plateforme CRM pour gérer les ventes, le marketing et le service client de votre entreprise B2B ou B2C. Elle se destine aux forces de vente.
- Service Cloud : plateforme permettant aux entreprises de se connecter avec leurs clients et de leur fournir un service client de haute qualité. Elle assure le suivi de l’activité des clients et la résolution de leurs problèmes.
- Marketing Cloud : plateforme pour suivre l’expérience client tout en créant des campagnes marketing multicanal. Il s’agit de l’une des plus puissantes plateformes de marketing digital.
- Community Cloud : plateforme sociale facilitant la communication entre les employés, les partenaires et les clients. Elle permet d’échanger des données et des images en temps réel.
- Commerce Cloud : plateforme pour fournir un service et une expérience client quelle que soit la localisation géographique du client. Elle offre également une intégration des données client pour permettre de délivrer une meilleure expérience au client.
- Analytics Cloud : plateforme de business intelligence pour travailler avec des fichiers de données volumineux, créer des diagrammes, des graphiques et d’autres visualisations de données. Elle a été optimisée pour un accès mobile.
Salesforce propose également d’autres plateformes permettant aux utilisateurs et aux développeurs tiers de développer et de distribuer des logiciels personnalisés. Sur la plateforme Salesforce AppExchange, on dénombre plus de 2700 applications cumulant 3 millions d’installations.
De nombreuses entreprises développent leurs applications sur Salesforce ou effectuent une migration vers la plateforme. Les développeurs, administrateurs et architectes Salesforce sont extrêmement recherchés.
Big Objects : la solution Big Data de Salesforce
Avec Big Objects, Salesforce propose une solution Big Data répondant aux besoins de stockage de très grands volumes de données, de l’ordre de milliards d’enregistrements. Ces données peuvent être stockées sur le Cloud de Salesforce.
Les utilisateurs des éditions Entreprise, Performance, Unlimited et Developer peuvent profiter de Big Objects. Cependant, une licence additionnelle est nécessaire pour stocker de très grands volumes de données et utiliser Async SOQL.
Il existe deux types de Big Objects :
Les Big Objects standards : définis par Salesforce, ils comprennent FieldHistoryArchive et font partie du produit Field Audit Trail. Ils conviennent aux organisations qui ont un cas d’utilisation pour les réglementations sur l’audit et la conservation des données.
Les Custom Big Objects : définis par l’utilisateur en fonction de ses besoins. Vous pouvez mettre en œuvre un Big Object personnalisé en utilisant l’API Métadonnées.
Les Big Objects de Salesforce ont plusieurs cas d’utilisation, notamment la vue à 360° du client pour stocker un grand nombre d’informations sur les clients provenant d’un système externe, et les archives historiques pour les informations historiques qui peuvent être consultées pour diverses raisons.
Les acquisitions de Salesforce
Au fil des ans, Salesforce a réalisé de nombreuses acquisitions pour élargir son portefeuille de produits et services.
En juin 2019, Salesforce a acquis Tableau Software, une entreprise spécialisée dans le logiciel analytique pour entreprise, pour un montant de 15,7 milliards de dollars. Cette acquisition a permis à Salesforce de fournir davantage de fonctionnalités d’analyse de données aux utilisateurs.
D’autres acquisitions notables de Salesforce comprennent ClickSoftware pour 1,35 milliard de dollars en août 2019 et MuleSoft pour 6,5 milliards de dollars en mars 2018.
Salesforce et l’intelligence artificielle
Salesforce intègre l’intelligence artificielle (IA) à sa plateforme grâce à Einstein, son produit IA. Einstein est utilisé dans différents produits Salesforce Cloud et permet d’obtenir une vue d’ensemble des clients et des ventes. Il utilise le deep learning et le machine learning pour analyser les données client et prédire le comportement des clients potentiels.
Salesforce Research est la division de recherche et développement en IA de Salesforce. Cette division développe de nouvelles techniques d’IA pour créer de nouveaux produits et applications. Elle se concentre sur des domaines tels que la vision par ordinateur, le deep learning, le traitement naturel du langage et l’apprentissage par renforcement.
Les avantages de Salesforce
Salesforce offre de nombreux avantages aux utilisateurs. Le déploiement rapide, la facilité d’utilisation, la personnalisation, l’accessibilité via Internet, l’intégration avec des applications tierces, et la flexibilité pour soutenir la croissance de l’entreprise sont quelques-uns des avantages clés.
Les inconvénients de Salesforce
Malgré ses nombreux avantages, Salesforce présente également quelques inconvénients. Trop de personnalisation peut entraîner une complexité excessive et certaines intégrations ont des limites. De plus, l’accès à Salesforce nécessite une connexion Internet, ce qui peut poser des problèmes dans les sites physiques sans Internet ou avec une connexion instable. Le support technique automatisé peut prendre du temps avant de résoudre les problèmes, ce qui peut affecter l’efficacité de l’organisation. De plus, Salesforce peut être plus coûteux que d’autres CRM, en particulier lorsqu’il s’agit de personnalisation continue.
Les coûts de Salesforce
Salesforce propose quatre plans facturés par utilisateur et par mois. Les prix varient en fonction des fonctionnalités et des besoins de l’entreprise. Des plans spécifiques sont également proposés pour les petites entreprises.
Le futur de Salesforce
À l’avenir, Salesforce prévoit de continuer à se développer dans le domaine du Cloud Computing. La société s’intéresse également aux secteurs des sciences et de la santé. Elle continuera à réaliser des acquisitions stratégiques pour étendre son portefeuille de produits et services.
Conclusion
Salesforce est un leader mondial du logiciel CRM et un acteur majeur de l’industrie du Cloud Computing. Avec ses nombreuses fonctionnalités et son écosystème en constante expansion, Salesforce reste une plateforme incontournable pour la gestion de la relation client et la transformation numérique des entreprises.
